【導(dǎo)讀】而十多年後的今天，我在深圳的商場(chǎng)裡卻能覓其影蹤。大家都說(shuō)“失敗是成功之母”，可是我們的企業(yè)上演的卻是一部接一部的失敗連續(xù)劇。沉沙、秦池灰飛煙滅、春都轟然倒塌??這悲壯的一幕幕，常使英雄淚沾襟！廣告、銷售技巧，而忽視了企業(yè)最基礎(chǔ)的管理——企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理。“中原之行哪裡去？鄭州亞細(xì)亞”，這句口號(hào)曾經(jīng)通過(guò)中央電視臺(tái)響徹大江南北。來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種成功的案例?？墒蔷驮谶@個(gè)成功的策劃案例被編寫(xiě)成書(shū)，暢行全國(guó)之時(shí)，亞開(kāi)始敗走麥城。這充分地驗(yàn)証了一句名言：好企業(yè)需要策劃，但好企業(yè)決不是策劃出來(lái)的！但有了駕駛証後，遵不遵守。民機(jī)的行為，有交警監(jiān)管。份，國(guó)家認(rèn)証認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)查處的6家認(rèn)証機(jī)構(gòu)全是所謂的國(guó)外認(rèn)証機(jī)構(gòu)。2020年報(bào)刊上就揭露了美國(guó)中皇公司借FDA. 思想，其結(jié)果隻能是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的亂七八糟，進(jìn)而拖累整個(gè)企業(yè)。零缺陷抽樣檢驗(yàn)方案；《品質(zhì)管理實(shí)戰(zhàn)指南》由張志勇先生編著，楊勇先生提供了《美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)》中文文本。

　　

【正文】 責(zé)。 ? 3 與車間、 QC 組長(zhǎng)對(duì)檢查中的不合格品進(jìn)行共同確認(rèn) . ? 4 協(xié)助外來(lái)驗(yàn)貨人員進(jìn)行驗(yàn)貨工作。 ? 5 及時(shí)向 QA 主管報(bào)告檢驗(yàn)中引起爭(zhēng)端的質(zhì)量問(wèn)題。並參與問(wèn)題的分析與解決。 、注塑、裝配車間的 QA 質(zhì)檢員 ? 1 執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)制度，做好入庫(kù)產(chǎn)品 (半成品或成品 )的 檢驗(yàn)工作，對(duì)錯(cuò)、漏檢負(fù)責(zé)。 ? 2 按規(guī)定做好產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，做好檢驗(yàn)記錄。並做好檢驗(yàn)記錄的傳遞、整理、歸檔工作。 對(duì)記錄的正確性負(fù)責(zé)。 ? 3 做好檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品的隔離工作。 ? 4 及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格情況，對(duì)因不匯報(bào)造成的後果負(fù)責(zé)。 ? 5 有權(quán)放行檢查合格的產(chǎn)品，有權(quán)在規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)不合格品進(jìn)行處理。 ? 6 積極參加質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，並提出質(zhì)量改進(jìn)的建議。 ? 7 對(duì)倉(cāng)庫(kù)中超檢驗(yàn)有效期的產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 主管 ? 1 負(fù)責(zé) QC 部的日常管理工作。 Page:22 ? 1 負(fù)責(zé)重新審 議本部門人員作出的引進(jìn)爭(zhēng)議的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告 . ? 2 每月對(duì) QC 檢查的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，並上報(bào)品管部經(jīng)理 . ? 3 參與對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保証能力資格的現(xiàn)場(chǎng)審查 . ? 4 協(xié)助行政人事部開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)、教育、出任培訓(xùn)講師 . 、插件、注塑、五金車間 QC 組長(zhǎng) ? 1 督促組員按有關(guān)的檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、圖紙、工藝規(guī)程等進(jìn)行檢驗(yàn)工作 ,嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)制度 ,對(duì)本 組人員的工作差錯(cuò)負(fù)責(zé) . ? 2 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的不合格之處提出修正意見(jiàn)和建議 . ? 3 協(xié)助 PE、 QE 技術(shù)人員對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行研究和分析 ,並協(xié)助對(duì)改進(jìn)措施的效果進(jìn)行 驗(yàn) 証 . ? 4 負(fù)責(zé)審核本組人員的檢驗(yàn)記錄 ,對(duì)記錄的完善、齊全及正確無(wú)誤負(fù)責(zé) . ? 5 及時(shí)向 QC 主管報(bào)告發(fā)生的質(zhì)量事故 ,並參與事故原因分析並提出改進(jìn)意見(jiàn) . 、裝配車間 QC 質(zhì)檢員 ? 1 按檢驗(yàn)工位 (質(zhì)量控制點(diǎn) )的要求做好產(chǎn)品的檢查工作 . ? 2 對(duì)所檢查的產(chǎn)品 ,按規(guī)定作好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí) ,對(duì)錯(cuò)、漏檢負(fù)責(zé) . ? 3 認(rèn)真做好檢驗(yàn)記錄 ,並做好傳遞、整理、歸檔工作 ,對(duì)記錄的正確性負(fù)責(zé) . ? 4 積極參加質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) ,並提出質(zhì)量改進(jìn)的建議 . 、注塑車間 QC 質(zhì)檢員 ? 1 認(rèn)真執(zhí)行巡檢制度 ,做好巡檢工作 .對(duì)所檢查的產(chǎn)品 ,按規(guī)定作好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí) ,對(duì)錯(cuò)、漏檢負(fù)責(zé) . ? 2 首件樣品確認(rèn) . ? 3 認(rèn)真做出好檢驗(yàn)記錄 ,並做好傳遞、整理、歸檔工作 ,對(duì)記錄的正確性負(fù)責(zé) . ? 4 工作中發(fā)現(xiàn)的不合格情況 ,應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告 ,對(duì)因不匯報(bào)造成的後果負(fù)責(zé) . ? 5 有權(quán)放行巡檢合格的產(chǎn)品 ,在規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi) ,對(duì)不合格品進(jìn)行處理 . ? 6 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的不合理之處提出修正建議 . ? 7 積極質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) ,並提出質(zhì)量改進(jìn)的建議 . ? 8 督促生產(chǎn)員工遵守工藝紀(jì)律 ,對(duì)不遵守工藝紀(jì)律的情況應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào) . ? 1 文件的保管、發(fā)放 . ? 2 文件的打印、復(fù)制 . ? 3 報(bào)表的統(tǒng)計(jì) . ? 4 辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放 . ? 5 辦公室清潔的維持 . ?? Page:23 第二章 品質(zhì)管理概論 回目錄 質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 現(xiàn)代質(zhì)量管理大體上經(jīng)歷了三個(gè)階段 :質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20 世紀(jì)初 ,隨著泰羅 (F. W. Taylor)科學(xué)管理的提出，企業(yè)裡檢驗(yàn)工作從生產(chǎn)中分離出來(lái)，成立了專 門的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)秤出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，把廢品挑出，讓合格品入庫(kù)或出廠。相對(duì)於以前的“作 業(yè)者自行檢驗(yàn)”、“工 長(zhǎng)負(fù)責(zé)的檢查”，是一長(zhǎng)足的進(jìn)步。 這一階段的特點(diǎn)是檢查工作有了專門的職能機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，但產(chǎn)品質(zhì)量的控制停留在“事後把關(guān)”階 段。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 (SQC— Statistical Quality Control) 20 世紀(jì) 20 年代，美國(guó)貝壓爾實(shí)驗(yàn)室的工程師休哈特 (W. A. Shewhart)提出了“事先控制，預(yù)防廢 品”的觀念，並發(fā)現(xiàn)了 SPC 控制圖。第二次世界大戰(zhàn)中，美國(guó)將數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)廣泛應(yīng)用於質(zhì)量管理 中，取得了良好的效益 .二次世界大戰(zhàn)後，數(shù)理統(tǒng)計(jì)在民用工業(yè)中也得到了廣泛應(yīng)用。所以，一般認(rèn) 為， 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段是從 20 世紀(jì) 40 年代開(kāi)始的。 這一階段的特點(diǎn)是，利用統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，使得產(chǎn)品的質(zhì)量控制從“事後把 關(guān)”變?yōu)椤邦A(yù)先控制”，但這一階段片面地強(qiáng)調(diào)了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽略了組織管理手段及體系 的建設(shè)，使人們誤以為質(zhì)量管理隻是數(shù)理統(tǒng)計(jì)工程師的事。 全面質(zhì)量管理階段 這一階段大體是從 60 年代開(kāi)始的。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡 姆 (A. V. Feigenbaum)。 這一時(shí)期的特點(diǎn)：建立質(zhì)量管理體系，使產(chǎn)品質(zhì)量在整個(gè)形成過(guò)程中得到控 制，以確保企業(yè)持續(xù) 地生產(chǎn)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品。 全面質(zhì)量管理的基本要求是：“三全一多樣” — 全員的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理，全企業(yè)的 質(zhì)量管理，多方法的質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理帶來(lái)了管理思想的突破，“預(yù)防為主”，“下道工序是客戶”的觀念深入人心。 現(xiàn)在流行的 ISO9000、 QS9000(汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) )、 TL9000(通信行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo) 準(zhǔn) )均屬於這一階段。零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理、 6σ管理方法均是這一階段的表現(xiàn)方式之一。 質(zhì)量大師的重要論述 朱蘭螺旋曲線 朱蘭 (J. M. Juran)是美國(guó)的質(zhì)量管理專家，他率先用一螺旋式上升的曲線表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、 形成的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。圖 21 為“朱蘭螺旋曲線”。 圖 21 朱蘭螺旋曲線 Page:24 朱蘭三步曲 企業(yè) () 大量的管理資料下載 朱蘭認(rèn)為，要搞好質(zhì)量管理，必須抓住三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量計(jì)劃 — 質(zhì)量控制 — 質(zhì)量改進(jìn)，朱蘭將其稱 之為質(zhì)量管理三步曲。 朱蘭“ 80/20 原則” 美國(guó)質(zhì)量專家朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量問(wèn)題有 80％出於管理層，而隻有 20％的問(wèn)題起源於員工，也就是 說(shuō)，管理者可控制缺陷約佔(zhàn) 80％，操作者可控制缺陷一般小於 20％， 操作者可控缺陷與管理者可 控缺陷 一． 質(zhì)量缺陷的可控性 生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的各種質(zhì)量缺陷，按其產(chǎn)生原因的可控性可分為二種：一種是因操作方面的原因造 成的缺陷，稱為操作者可控缺陷；另一種是因管理方面的原因造成的缺陷，稱為管理者可控缺陷。在進(jìn) 行質(zhì)量缺陷診斷時(shí)，首先應(yīng)確定質(zhì)量缺陷是屬於哪一種類型的，是操作原因還是管理原因造成的。這一 點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@兩種不同類型的缺陷其診斷過(guò)程和改進(jìn)方法有限大的區(qū)別。 對(duì)管理者可控缺陷的診斷，需要對(duì)缺陷進(jìn)行技術(shù)分析和管理方法的分析 (包括對(duì)缺陷產(chǎn)品實(shí)物的分析 的對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告等資料的分析。 ) 二． 分清操作者與 管理者可控缺陷 正確區(qū)分操作者可控缺陷與管理者可控缺陷的原則： 1. 操作者知道他怎麼做和為什麼要這樣做。 2. 操作者知道他生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品是否符合規(guī)范的要求。 3. 操作者知道他生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品產(chǎn)不符合規(guī)格將會(huì)產(chǎn)生什麼後果。 4. 操作者具備對(duì)異常情況進(jìn)行正確處理的能力。 如果上述四點(diǎn)都已得到滿足而故障依然發(fā)生，則認(rèn)為是操作者可控的缺陷。如果秤中設(shè)備、工裝、 檢測(cè)及材料等物質(zhì)條件不具備以及上述四點(diǎn)中有任何一點(diǎn)不能得到滿足而故障依然，那就是管理人員的 責(zé)任。 由於管理方面的原因造成的質(zhì)量缺陷約佔(zhàn) 80％，而由於 操作的原因造成的質(zhì)量缺陷一般小於 20 ％。這就是著名的朱蘭 80/20 法則，具有普遍的指導(dǎo)意義。 三． 操作者可控缺陷的改進(jìn) 1. 操作者可控缺陷 操作者可控缺陷，是指在有關(guān)部門已經(jīng)制訂了所需的一切操作及判斷標(biāo)準(zhǔn)，提供了符合要求的生產(chǎn) 的檢測(cè)手段，而且操作者也已掌握了所需手段的情況下所發(fā)生的質(zhì)量缺陷。它包括無(wú)意差錯(cuò)、技術(shù)差錯(cuò) 和有意差錯(cuò)三種。 2. 操作者可控缺陷的改進(jìn) (1) 無(wú)意差錯(cuò)：無(wú)意差錯(cuò)是指操作者受生理或環(huán)境條件的限制，不可能長(zhǎng)時(shí)間地保持自己的注意力、 體力等因素，不可避免地發(fā)生的差錯(cuò)。這些差錯(cuò)的 產(chǎn)生不是有意識(shí)的行為，而是在不知不覺(jué)企業(yè) () 大量的管理資料下載 中，無(wú)法預(yù) 測(cè)地產(chǎn)生。對(duì)操作者無(wú)意差錯(cuò)的改進(jìn)措施，可從以下幾個(gè)方面去考慮： ? 1 給操作人員創(chuàng)造必要的工作環(huán)境和必要的物質(zhì)條件，盡量使之減少疲勞，持續(xù)保持注意力。比 如，調(diào)節(jié)工作地的溫度、工作臺(tái)高度，改善照明；增加一些操作的輔助設(shè)備：固定夾具、定位標(biāo)志、感 官放大器、助力器、自動(dòng)測(cè)量等，也可以裝上防止故障的保險(xiǎn)裝置，包括警報(bào)、斷電、連鎖及各種明顯 的報(bào)警指示等。 ? 2 多重把關(guān)。如採(cǎi)用多次檢查、試驗(yàn)、審核、批準(zhǔn)、質(zhì)量保証等形式。 ? 3 記錄。如檢驗(yàn)數(shù)據(jù)單、作業(yè)記錄卡、事前 事後的狀況記錄等。 ? 4 反饋工作結(jié)果使工人在完成操作後，知道自己的工作結(jié)果如何?？梢杂酶黠@示來(lái)反饋信息，如 手觸摸到其狀態(tài)、耳聽(tīng)到響聲、眼看到特殊顏色或特殊形狀。 Page:25 ? 5 改進(jìn)操作方法，防止錯(cuò)誤操作。 ? 6 減少“軟件”差錯(cuò)。如設(shè)法防止人的記憶差錯(cuò)和對(duì)話聯(lián)絡(luò)的差錯(cuò)。 (2) 技術(shù)差錯(cuò)：技術(shù)差錯(cuò)是指操作者由於缺乏必需的技術(shù)、技能和知識(shí)而發(fā)生的差錯(cuò)。其特點(diǎn)是： 非有意的、習(xí)慣的、特殊的、不可避免的。以技術(shù)差錯(cuò)的改進(jìn)措施是： ? 1 培訓(xùn)技術(shù)差的操作者，教他們掌握要領(lǐng)，學(xué)會(huì)竅門； ? 2 採(cǎi)用、推廣好 的操作經(jīng)驗(yàn)，修改有關(guān)技術(shù)文件； ? 3 簡(jiǎn)化操作； ? 4 從操作工藝上建立預(yù)防差錯(cuò)的系統(tǒng)，即用“硬件”去彌補(bǔ)技術(shù)的不足、防止差錯(cuò)。 (3) 有意差錯(cuò)：有意差錯(cuò)是明知故犯、有意造成的一貫性的差錯(cuò)。造成有意差錯(cuò)的原因，一般是： ? 1 管理人員官僚主義、工作態(tài)度不好、辦事不公正、對(duì)人對(duì)事處理不當(dāng)、責(zé)備過(guò)多，使操作者感 到“費(fèi)力不討好”，打擊了操作者的積極性的責(zé)任心； ? 2 操作者對(duì)現(xiàn)狀不滿，有對(duì)抗情緒，用破壞質(zhì)量來(lái)出氣； ? 3 情況溝通不夠或者責(zé)任不明，造成某種誤會(huì)或不理解，因而有意隱瞞缺陷，想蒙混過(guò)關(guān)。 對(duì)有意差 錯(cuò)的改進(jìn)措施，主要是： ? 1 管理者不要任意發(fā)號(hào)施令、耍權(quán)威，要查明情況，實(shí)事求是；要協(xié)調(diào)好與下級(jí)的關(guān)系，避免造成 下級(jí)不滿的現(xiàn)象； ? 2 建立明確的責(zé)任制，建立各種原始記錄、嚴(yán)格考核； ? 3 克服重產(chǎn)輕質(zhì)，犧牲質(zhì)量片面追求數(shù)量的做法，堅(jiān)持“質(zhì)量第一”方針； ? 4 定期進(jìn)行質(zhì)量審核； ? 5 注重激勵(lì)，開(kāi)展互幫互助和談心活動(dòng)； ? 6 根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整或重新安排某些操作人員的工作； ? 7 加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，提高質(zhì)量意識(shí)； ? 8 開(kāi)展多種形式的 QC 小組活動(dòng)，提高工人的參與感； ? 9 加強(qiáng)企業(yè)文件建設(shè)，關(guān) 心職工生活福利，尊重職工合法權(quán)利； ? 10 對(duì)操作者實(shí)行崗位資格認(rèn)証，嚴(yán)格持証上崗。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 四． 管理者可控缺陷的改進(jìn) 1. 管理者可控缺陷 如前述，如果操作必需的四個(gè)條件中任何一個(gè)得不到滿足，而出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就是管理者可控可控 的缺陷。生產(chǎn)過(guò)程中有許多條件是操作者不能控制的，如：上級(jí)的指令不全或有錯(cuò)誤，設(shè)備、工裝、刀 具、輔具不能保証加工的質(zhì)量要求，檢驗(yàn)器具配備不當(dāng)、失準(zhǔn)，材料的缺陷，操作用的工藝技術(shù)文件不 全，生產(chǎn)環(huán)境本身就不能保証產(chǎn)品質(zhì)量，讓操作者幹力所不及的工作等等。在大多數(shù)情況下，產(chǎn)品質(zhì)量 的缺陷是由於 管理不善造成的。 2. 管理者可控缺陷的改進(jìn) 管理者可控缺陷的改進(jìn)主要是進(jìn)行技術(shù)和管理上的改進(jìn)。首先確認(rèn)是否是管理者可控的缺陷，從產(chǎn) 品質(zhì)量或工作質(zhì)量出現(xiàn)的缺陷，找到管理上的直接缺陷原因；再分析是技術(shù)上的原因還是管理制度、方 法上的原因；最後從職能分配和質(zhì)量責(zé)任上查明最終的原因。原因弄清了，就要對(duì)癥下藥，逐層次地提 出改進(jìn)的措施，並切實(shí)加以改進(jìn)。 改進(jìn)過(guò)程應(yīng)發(fā)動(dòng)員工參與，並靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)圖 桑德霍姆 (L. Sandholm)是瑞典質(zhì)量管理專家，他用“質(zhì)量循環(huán)”表述了產(chǎn)品質(zhì)量 的形成過(guò)程。 Page:26 圖 22 桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)圖 圖 23 ISO9000 質(zhì)量環(huán) 戴明“十四點(diǎn)管理法則” 戴明博士是美國(guó)質(zhì)量管理專家， 20 世紀(jì) 50 年代戴明博士將先進(jìn)的質(zhì)量管理思想與方法引進(jìn)日 本，為日本企業(yè)的快速發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。所以日本人將他們的最高國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)命名為“戴明獎(jiǎng)”。 戴明提出的“十四點(diǎn)管理法則”是： ，以供全體投入； 、新方法，以應(yīng)付日益變化的趨勢(shì)； ，應(yīng)重視過(guò)程改善； 來(lái)進(jìn)行； ； ； ； ，鼓勵(lì)員工提高工作效率； ； 、傳教式的訓(xùn)話； ，鼓勵(lì)員工創(chuàng)意； ； ，讓員工積極向和； 企業(yè) () 大量的管理資料下載 ，適應(yīng)新環(huán)境挑戰(zhàn)。 企業(yè) 內(nèi)部 產(chǎn)品 研制 採(cǎi)購(gòu)服務(wù) 生產(chǎn)銷售 工藝 準(zhǔn)備 市場(chǎng) 研究 檢驗(yàn) 用戶供應(yīng) 單位 Page:27 P D C A P D C A P D C