【正文】 、預(yù)約情況、保險(xiǎn)理賠產(chǎn)值、保修索賠額等），及時(shí)制定相關(guān)的服務(wù)促銷方案并組織實(shí)施。 ，提高品牌形象和品牌美譽(yù)度。，維系好客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。、維修車間、客服中心及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、合作工作。、統(tǒng)計(jì)、分析各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息和本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)1 積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)來(lái)了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目的維修價(jià)格。2 根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過(guò)程，同時(shí)做好客戶的解釋說(shuō)明工作。3 負(fù)責(zé)對(duì)車輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護(hù)罩。4 及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，不免客戶損失及相關(guān)糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。5 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。6 積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。7 如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。8 如在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知客戶，做好客戶的解釋說(shuō)明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。9 如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。10 根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完成預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。11 認(rèn)真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對(duì)其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。12 負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對(duì)維修項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。13 負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。14 積極主動(dòng)地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。15 積極做好配件缺件的訂貨登記、過(guò)程跟進(jìn)、到貨通知工作。16 嚴(yán)格按照東風(fēng)廠家的要求步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。17 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保修鑒定員崗位職責(zé)，并充分做好解釋工作。 。，并分類建檔保存，且對(duì)其內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性負(fù)責(zé)。，及索賠件整理、保管及儲(chǔ)運(yùn)寄發(fā)工作。 。，配合質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)工作的開展。，并對(duì)其準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。 ，維護(hù)品牌形象和利益。，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤沒(méi)膽索賠款的催付和到賬情況。，及時(shí)與廠家和公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬情況，并對(duì)保收索賠款的回收負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)理賠主管崗位職責(zé)，協(xié)同有關(guān)部門共同解決客戶問(wèn)題，使服務(wù)超過(guò)其期望，使之滿意； ，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)； ，開拓事故車業(yè)務(wù)市場(chǎng)； ，對(duì)事故車掛賬業(yè)務(wù)進(jìn)行賬款的回收； ；；，維護(hù)公司企業(yè)形象，有效執(zhí)行公司規(guī)章制度； ； ； 。保險(xiǎn)理賠員崗位職責(zé)，積極學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和靈活運(yùn)用保險(xiǎn)政策和規(guī)定。，熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解和根據(jù)事故原由、事故責(zé)任及客戶需求，完成車輛的故障診斷工作，提出修復(fù)建議及估價(jià)，并確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。，及相關(guān)證件、文件資料的準(zhǔn)備。 、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過(guò)程，同時(shí)作好客戶的解釋說(shuō)明工作。、避免客戶損失及相關(guān)糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。 。，須盡早通知用戶，做好客戶的解釋說(shuō)明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤每單保險(xiǎn)款的催付和到賬情況。 ，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬，并對(duì)保險(xiǎn)款的回收負(fù)責(zé)。、年審的營(yíng)銷和統(tǒng)計(jì)工作。、保險(xiǎn)公司良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系的建立與維護(hù)。 。保險(xiǎn)資料員崗位職責(zé).負(fù)責(zé)每周督促保險(xiǎn)事故車的回款工作；并對(duì)回款做好賬目管理。負(fù)責(zé)服務(wù)部客戶的保險(xiǎn)資料的收集整理及續(xù)保客戶的提醒工作。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策。負(fù)責(zé)對(duì)本部門考核扣款工作的現(xiàn)金保管及賬目管理。負(fù)責(zé)客戶中心的客戶保險(xiǎn)意見表的信息反饋跟進(jìn)工作。作好保險(xiǎn)相關(guān)文件的收發(fā)記錄，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。公司要求的相關(guān)文件或報(bào)表的定時(shí)或不定時(shí)上傳工作。上級(jí)交辦的其他工作。信息資料員崗位職責(zé)，并對(duì)文件資料的流向、轉(zhuǎn)發(fā)范圍、完整性和保密性負(fù)責(zé)。、統(tǒng)計(jì)和抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和廠家所需各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表和信息，并對(duì)文件資料和信息處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 ，并做好文件管控工作。、資料的手法、整理、歸檔和保管。 。，并建立好借閱臺(tái)賬。，并做好保密工作。、領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。、衛(wèi)生和辦公秩序的維護(hù)工作。備件主管崗位職責(zé)。 。，及時(shí)檢查、調(diào)整和優(yōu)化庫(kù)存配件種類的數(shù)量，保證安全庫(kù)存。 、數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。，確保庫(kù)存配件帳、物相符。；組織統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)配件數(shù)據(jù)。，負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系信息。，并及時(shí)督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。 。，并向公司反饋、建議合理的策略。 。備件計(jì)劃員崗位職責(zé)，合理安排庫(kù)存，確保售后業(yè)務(wù)正常開展的配件供應(yīng)。 ，開展備件的計(jì)劃和訂購(gòu)工作。、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，并保證訂購(gòu)廠家的純正備件。、采購(gòu)工作。 。備件倉(cāng)庫(kù)員崗位職責(zé)，根據(jù)備件進(jìn)出量及倉(cāng)儲(chǔ)空間制定合理的倉(cāng)儲(chǔ)工藝及貨位調(diào)整方案。、保管工作和設(shè)置清晰的備件擺放指示標(biāo)識(shí)。 。，定期向財(cái)務(wù)部門核對(duì)和上報(bào)數(shù)據(jù)。 。、防火、防潮工作。，如：收發(fā)備件程序、備件存放保管規(guī)定等等。 。技術(shù)主管崗位職責(zé)、協(xié)助和檢查各維修班組的維修質(zhì)量，規(guī)范維修流程、維修操作行為，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)維修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。，開展內(nèi)部質(zhì)量審核控制工作。，提供車間維修技術(shù)援助，積極解決維修車間遇到的各種技術(shù)疑難雜癥；組織編寫《故障報(bào)告》并向廠家傳遞，作出書面申請(qǐng)技術(shù)援助。、監(jiān)督并定期將維修班組的技術(shù)狀況以及維修質(zhì)量報(bào)表上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。，確保合格率達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。 ，領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)員對(duì)服務(wù)部人員開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作。，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。，并協(xié)助做好車間的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。質(zhì)檢員崗位職責(zé)、培訓(xùn)資料及教材進(jìn)行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態(tài)。、終檢合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于返工提出處理建議報(bào)請(qǐng)技術(shù)主管審核。（包括服務(wù)質(zhì)量、各種記錄、維修能力等）進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估。，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真將各類維修質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果填入檢驗(yàn)記錄中。，并給維修車間提供技術(shù)援助。 。、衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的管理工作及協(xié)助車間生產(chǎn)合理安排和調(diào)度。 。維修班組長(zhǎng)崗位職責(zé)，保證生產(chǎn)安全，技術(shù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工種之間配合。 ，依據(jù)派工單，組織完成作業(yè)項(xiàng)目，并自檢簽字認(rèn)可、對(duì)特殊故障注明原因。，做好招來(lái)那個(gè)驗(yàn)收工作。，認(rèn)真檢查索賠車輛，有問(wèn)題及時(shí)反饋給有關(guān)人員。 “人性化”服務(wù)，對(duì)承修范圍外的故障隱患及時(shí)通報(bào)服務(wù)顧問(wèn)以便和客戶取得聯(lián)系。“5s”工作，負(fù)責(zé)管理班組工具和對(duì)所屬設(shè)備的保管及定期檢查維護(hù)。 “油水、配件、工具”三不落地，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。提高安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與排除安全隱患。、積極配合業(yè)務(wù)工作，對(duì)超出既定范圍以及作業(yè)指示不明確的作業(yè)項(xiàng)目和維修換件必須通過(guò)業(yè)務(wù)部書面確認(rèn)后執(zhí)行。 。，關(guān)心組員生活，起到班組帶頭人作用。維修技工崗位職責(zé)，做到著裝整潔、精神飽滿、禮貌待客。 、敬崗敬業(yè)、虛心好學(xué)、積極進(jìn)取，努力提高自身技術(shù)水平。，依照派工單的作業(yè)指令進(jìn)行符合技術(shù)規(guī)范的車輛維修保養(yǎng)作業(yè)。 。、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責(zé)任區(qū)域的“5s”工作。 ，并對(duì)相關(guān)報(bào)表或記錄進(jìn)行規(guī)范填寫。，保證客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物在廠期間完好無(wú)損。，注意安全防范；保證自身和公司的財(cái)產(chǎn)不受損害。工具管理員崗位職責(zé)、工具臺(tái)賬、公用工具借用卡、個(gè)人工具領(lǐng)用卡（三帳二卡）。 、保養(yǎng)程序，明確責(zé)任人和違紀(jì)處理規(guī)定。 、協(xié)調(diào)設(shè)備工具的維修。、工具。、人為損壞設(shè)備工具的員工，按公司規(guī)定提出處理意見。 、更新。 。車間主管崗位職責(zé)，根據(jù)班組的技術(shù)水平，做好工作協(xié)調(diào)，確保在要求的作業(yè)周期內(nèi)完成生產(chǎn)任務(wù)。，配合業(yè)務(wù)前臺(tái)在修前對(duì)維修技術(shù)、工藝和作業(yè)周期進(jìn)行確認(rèn)。 ，加強(qiáng)質(zhì)量管理，保障下道工序正常施工?！?s”管理工作，檢查作業(yè)責(zé)任人的操作規(guī)范性，必要時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，保障安全，文明、高效地完成生產(chǎn)任務(wù)。，定期開展內(nèi)部培訓(xùn)和考核工作，觀注業(yè)界技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，努力提高下屬員工技術(shù)水平和工作積極性，并對(duì)車間崗位人員的配備提出建議。 ，負(fù)責(zé)車間績(jī)效、獎(jiǎng)懲考核和技能評(píng)定并將結(jié)果報(bào)服務(wù)經(jīng)理?！熬S修統(tǒng)計(jì)月報(bào)”考核各班組工作業(yè)績(jī)，協(xié)助車間內(nèi)先進(jìn)班組評(píng)選工作。 、設(shè)備保養(yǎng)工作，保障安全生產(chǎn)和生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。、安排救援工作。、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量檢驗(yàn)、保修鑒定、保險(xiǎn)索賠。 ?？头鞴軑徫宦氊?zé)，并嚴(yán)格督促客戶關(guān)系代表執(zhí)行各項(xiàng)工作； ，接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)，對(duì)于重要、重大投訴應(yīng)全程參與處理工作； ；，宣傳講解東風(fēng)商用車的售后服務(wù)政策，聽取用戶意見，及時(shí)解決用戶問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作；，定期組織各種類型的服務(wù)促銷和吸引客戶回廠的宣傳活動(dòng)，提出增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)方式的建議，制定提高服務(wù)水平的措施和計(jì)劃；、分析本地區(qū)客戶滿意度的狀況，提出整改計(jì)劃，將客戶反映的各種問(wèn)題及時(shí)整理并反饋到公司相關(guān)部門、并全程跟蹤；，并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實(shí)； ； ； ；客服代表崗位職責(zé)； ：● 負(fù)責(zé)車輛維修三天后的回訪工作及公司銷售車輛走合保養(yǎng)的提醒回訪工作； ● 調(diào)查整理回訪中客戶反映的各種問(wèn)題，并以日?qǐng)?bào)表的形式上報(bào)部門主管；● 每月整理、統(tǒng)計(jì)、分析回訪工作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和情況，總結(jié)有用信息，提出改進(jìn)建議； ：● 負(fù)責(zé)通知客戶進(jìn)行例行保養(yǎng)及三個(gè)月內(nèi)未回廠保養(yǎng)客戶的提醒、改進(jìn)工作； ● 了解客戶車輛的使用頻率，建議客戶改變不正確的保養(yǎng)觀念并積極引導(dǎo)客戶消費(fèi)； ● 每月統(tǒng)計(jì)、分析定期保養(yǎng)提醒工作中遇到的各種問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議； ：● 對(duì)流失客戶進(jìn)行跟蹤回訪；整理、分析及統(tǒng)計(jì)導(dǎo)致客戶流失的各類原因，并提出相關(guān)的改進(jìn)建議；● 接見返廠的流失客戶，幫助客戶處理以往遺留的各種問(wèn)題，七天后進(jìn)行跟蹤回訪，調(diào)查客戶滿意度，并以報(bào)表的形式上報(bào)部門主管；、提醒工作；，向新客戶推銷我公司的各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)政策，吸引客戶來(lái)消費(fèi)；； ；