【導(dǎo)讀】各維修企業(yè)在引用本制度匯編時(shí)，應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的。實(shí)際情況，進(jìn)行必要的和適當(dāng)?shù)男薷?、補(bǔ)充。結(jié)算到汽車出廠，完整的描繪汽修廠是如何工作的。維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。絕使用假冒偽劣配件。證期為汽車行駛20210公里或100日。程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。量事故的發(fā)生，制定如下制度。量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管廠長負(fù)責(zé)。確保完整有效，及時(shí)更新?？⒐z驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。議時(shí),可用電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。,可繼續(xù)向市運(yùn)管。如需置于車內(nèi)，應(yīng)清點(diǎn)登記并上鎖。經(jīng)手人員共同簽字，辦理車輛移交手續(xù)。區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。顧客車輛由廠保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)看管。交接完畢后由業(yè)務(wù)部門在出廠登記。的車輛，作業(yè)人員應(yīng)拒絕作業(yè)。要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺母扭矩。安全部件更須嚴(yán)格的檢查。對不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)進(jìn)

　　

【正文】 通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 1對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（ 1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（ 2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主 動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（ 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的 “出廠通知單 ”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在 “進(jìn)廠維修單 ”上簽名。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “XX先生（小姐）請走好。 ”“祝一路平安！歡迎下次光臨！ ”工作要 求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車 “進(jìn)廠維修單 ”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。 1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容 ：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意： “XX 先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù) ”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有 “客戶第一 ”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。 1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、 新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意： “非常感謝合作！ ”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。 1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請 客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫 “預(yù)約統(tǒng)計(jì)表 ”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。 1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成 ，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。 1本制度使用以下十七種表格：（ 1）進(jìn)廠維修單 （ 10）跟蹤服務(wù)電話登記表（ 2）維修追加項(xiàng)目單 （ 11）跟蹤服務(wù)信函登記表（ 3）維修估價(jià)單 （ 12）維修預(yù)約登記表（ 4）維修預(yù)約單 （ 13）客戶檔案資料表（ 5）維修結(jié)算單 （ 14） 隨車物品清單（ 6）汽車檢測診斷報(bào)告單 （ 15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（ 7）出廠通知單 （ 16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表（ 8）售后服務(wù)卡 （ 17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（ 9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表二十四、汽車維修三檢制度一、 進(jìn)廠檢驗(yàn) ，應(yīng)先報(bào)生產(chǎn)科登記，由檢驗(yàn)員作進(jìn)廠檢驗(yàn)。 （車方情況反映）對車輛進(jìn)行綜合性檢驗(yàn)，須路試的，必須路試，并將有關(guān)數(shù)據(jù)和性能作詳細(xì)記錄。 ，與車方協(xié)商一致，確定維修內(nèi)容，制定維修方案。簽定維修合同。，及相關(guān)技術(shù)資料，登記車輛進(jìn)廠時(shí)的隨車附件。二 .過程檢驗(yàn) ，主修技工對零部件應(yīng)進(jìn)行初檢，并填寫需要更換或加工零件清單，報(bào)檢驗(yàn)員復(fù)檢。 ，應(yīng)徹底全面對所有零部件進(jìn)行檢驗(yàn)，使用專用 計(jì)量器進(jìn)行檢驗(yàn)，以修理技術(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)則作好技術(shù)數(shù)據(jù)記錄，填寫加工和換件清單及相關(guān)數(shù)據(jù)。 ，應(yīng)做到各工序?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品進(jìn)行自檢，上、下工序互檢，專職檢驗(yàn)員復(fù)檢的原則并作好技術(shù)資料記錄。 自檢，入庫檢驗(yàn)，工班檢驗(yàn)，組裝前檢驗(yàn)員檢驗(yàn)后方可組裝，同時(shí)作好有關(guān)技術(shù)資料記錄。 ，按修理工藝要求，對發(fā)動機(jī)進(jìn)行冷磨試，冷磨時(shí)間不得低于 小時(shí)，熱試不得少于 1小時(shí)，且必須主修人員在場隨時(shí)觀察運(yùn)行情況，并作好應(yīng)急準(zhǔn)備和有關(guān)數(shù)據(jù)記錄。二十五、汽配管理：配件收貨的 現(xiàn)場管理汽配倉庫現(xiàn)場管理流程：裝運(yùn)狀況監(jiān)督卸貨監(jiān)督外觀檢查開包檢查核對運(yùn)單，差異確認(rèn)訂單查詢，記錄差異發(fā)票查詢，記錄差異錄入系統(tǒng)廠家索賠單據(jù)保管一、客戶配件的儲存方法：專門貨架單獨(dú)存放 1不再上架，而是直接擺放在距柜臺較近的區(qū)域。 2 每個(gè)維修顧問有自己專用的貨架。 3 由于只有非庫存配件才會使用特殊訂單，所以貨位號可以重復(fù)使用。二、車間與外銷分開 1 車間訂單根據(jù)工單將配件分別存放。將維修預(yù)約時(shí)間，技工名字，客戶名稱及聯(lián)系電話等。信息標(biāo)于配件上（如將工單副本別在配件之上）。在客人到達(dá)之前，提前準(zhǔn)備好一切出庫手續(xù)。超過規(guī)定時(shí)間的配件要及時(shí)處理。 2 外銷訂單顯示客戶名稱及聯(lián)系方式。標(biāo)定庫存時(shí)間積極與客戶聯(lián)系，縮短庫存時(shí)間。二十六、汽車修理廠財(cái)務(wù)結(jié)算員崗位職責(zé)一 . 負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行物價(jià)局等上級有關(guān)部門的方針政策。二 . 負(fù)責(zé)維修車輛的工時(shí)費(fèi)用結(jié)算。三 . 負(fù)責(zé)依照材料清單和工時(shí)清單的費(fèi)用按規(guī)范要求開具發(fā)票。四 . 負(fù)責(zé)維修車輛費(fèi)用結(jié)算單據(jù)（維修合同、工時(shí)清單、材料清單、發(fā)票等）的整理、歸檔工作。五 . 完成廠長布置的其他工作。二十七、汽車 4S服務(wù)站站長 職位描述 負(fù)責(zé)組織建立與完善本公司整個(gè)售后服務(wù)體系，提升公司售后服務(wù)整體服務(wù)水 平； 制定并組織實(shí)施售后服務(wù)年度方針目標(biāo)，編制售后服務(wù)工作的管理文件和標(biāo)準(zhǔn)，并督促實(shí)施； 制定和完善部門內(nèi)部工作計(jì)劃，管理制度，業(yè)務(wù)流程，財(cái)務(wù)預(yù)算等的高效，協(xié)調(diào)，規(guī)范；二類汽修廠汽車維修管理制度匯編 51_修理廠管理制度 建立內(nèi)外部信息渠道收集與反饋客戶信息，及時(shí)處理客戶投訴，以支持客戶服務(wù)體系的進(jìn)一步完善； 負(fù)責(zé)服務(wù)部設(shè)備，專用工具及鋪料的采購上報(bào)及審批工作； 負(fù)責(zé)檢查及督促前臺，車間，配件，索賠及客服等部門的工作完成情況； 根據(jù)維修中心業(yè)務(wù)發(fā)展和需求和員工發(fā)展需求，負(fù)責(zé)建立并不斷完善售后服務(wù)培 訓(xùn)體系，并通過培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施，提高維修站管理和技術(shù)水平； 負(fù)責(zé)專項(xiàng)服務(wù)活動的策劃，組織，協(xié)調(diào)，控制； 負(fù)責(zé)本中心的日常業(yè)務(wù)管理與考核工作。二十八、汽車 4S店配件庫房管理員崗位職責(zé) 入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。 貨物入庫驗(yàn)收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填寫實(shí)收貨物清單（送貨上門），核實(shí)無誤后簽字確認(rèn)。對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。 保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān) “配件的保管 ”規(guī)定。 保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳， 做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。 在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼瑖?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。 出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。 確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時(shí)對有出入庫的配件進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。 因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。 適時(shí)向計(jì)劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積 壓）的書面報(bào)告。保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。 1完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。二十九、汽車修理廠會計(jì)崗位責(zé)任制度 1．負(fù)責(zé)建立、登記、打印總帳和明細(xì)帳以及各種輔助帳；及時(shí)登記所管轄的賬薄，按時(shí)結(jié)賬；按會議制度規(guī)定設(shè)置、運(yùn)用會計(jì)科目，發(fā)現(xiàn)記帳及憑證錯(cuò)誤及時(shí)更正；有關(guān)帳薄定期核對（最少每月一次），確保帳帳相符。 2．按會議制度要求進(jìn)行會計(jì)核算。其內(nèi)容包括：款項(xiàng)和有價(jià)證券的收付；財(cái)物的計(jì)價(jià)和收發(fā)；債權(quán)、債務(wù)的管理結(jié)算；財(cái)產(chǎn)物資的清查；財(cái)務(wù)成果的計(jì)算和處理。 3．按規(guī)定日期編制、匯總、打 印各種會計(jì)報(bào)表，保證財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)告真實(shí)、完整；上報(bào)及時(shí)，無涂改現(xiàn)象，財(cái)務(wù)情況說明書，至少應(yīng)對下列情況作出說明：（ 1）財(cái)務(wù)狀況基本情況；（ 2）損益情況；（ 3）資金增、減和周圍情況等。對外提供的財(cái)物會計(jì)報(bào)告應(yīng)當(dāng)依次編定頁數(shù)，加具封面，裝訂成冊，加蓋公章，并由單位負(fù)責(zé)人和會計(jì)負(fù)責(zé)人簽名并蓋章。 4．根據(jù)有關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、比例，正確計(jì)算提取各項(xiàng)費(fèi)用，并會同出納人員及時(shí)清理往來款項(xiàng)。 5．實(shí)行會計(jì)監(jiān)督，資金管理。主要包括：審查原始憑證，對不真實(shí)、不合法的原始憑證不予受理或請示處長；對記載不準(zhǔn)確、字跡不清楚、內(nèi)容不完整的原始憑 證不予 受理；對違反國家統(tǒng)一的財(cái)務(wù)、會計(jì)法律法規(guī)、規(guī)章的收支，或發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符、款項(xiàng)不符時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，問題較大的應(yīng)及時(shí)報(bào)告本處負(fù)責(zé)人查明原因進(jìn) 行處理。 6．其他需要辦理的會計(jì)手續(xù)和事項(xiàng)。三十、汽車維修用戶投訴處理制度為加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善內(nèi)部質(zhì)量保證體系，保證與用戶之間質(zhì)量信息的反饋與溝通，特制訂本制度。一、用戶投訴是我廠質(zhì)量管理體系鏈條中重要的一環(huán)，分管質(zhì)量的副廠長為接受、處理用戶投訴的第一責(zé)任人。二、設(shè)置用戶投訴授理員，專門負(fù)責(zé)用戶投訴電話（函件）的接聽、匯集、整理、上報(bào)、回復(fù)工作。三、設(shè)置為用 戶投訴專用電話，并向用戶公布運(yùn)管部門監(jiān)督電話，確保用戶投訴通道暢通。四、用戶投訴處理程序： 用戶投訴管理員接受用戶投訴后，做好投訴記錄、整理、匯總工作，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 主管領(lǐng)導(dǎo)接到投訴報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，一般投訴不超過 1小時(shí)，重要投訴不超過 4小時(shí)，特別重要投訴不超過 8 小時(shí)給用戶做出回答。 對用戶投訴處理完畢后，質(zhì)檢員應(yīng)對用戶投訴寫出書面小結(jié)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并存檔。 對用戶投訴涉及的人和事，按我廠質(zhì)量管理制度及有關(guān)制度規(guī)定予以處理，對于重大投訴還追究管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、做好用戶的解釋和善后處理工作。