【導(dǎo)讀】競爭優(yōu)勢，擴(kuò)展客戶數(shù)量，增加企業(yè)收入等方面的作用越來越明顯。電信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理指導(dǎo)手冊》。各省級電信公司可參照手冊內(nèi)容，和管理要求，認(rèn)真組織實施。第三部分是銷售活動執(zhí)行；第四、五部分是現(xiàn)場管理與后臺管理等基礎(chǔ)管理要求；第六部分是團(tuán)隊文化建設(shè)。等同志的大力支持，在此表示衷心感謝!

　　

【正文】 員工質(zhì)檢檔案并進(jìn)行動態(tài)管理，按培訓(xùn)師要求對員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)。 協(xié)助上級部門進(jìn)行檢查，做好廳內(nèi)各類服務(wù)質(zhì)量檢查與自查的分析、通報以及后續(xù)的改進(jìn)與跟蹤工作。 注意進(jìn)行相關(guān)信息收集。 二、服務(wù)要求 該 崗位主要以后臺工作為主，其在廳內(nèi)的服務(wù)要求同值班經(jīng)理 在做質(zhì)檢時不要影響營業(yè)員及客戶 的情緒 本本 資資 料料 來來 自自 第十四章 值班經(jīng)理 職責(zé) 杜絕違章、違規(guī)操作。負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場、整體形象和服務(wù)質(zhì)量的管理，解決內(nèi)外部客戶提出的要求。及時、準(zhǔn)確、負(fù)責(zé)的完成上級交辦的各項工作，主動配合協(xié)助廳經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，及時 匯報日常工作，發(fā)現(xiàn)問題馬上反饋。 檢查督促營業(yè)員遵守服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律制度。 檢查營業(yè)人員儀容儀表，對營業(yè)員的整齊著裝、淡妝上崗、胸牌、工號牌掛放進(jìn)行檢查。 對營業(yè)廳內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品放置等進(jìn)行規(guī)范檢查并及時予以糾正，對大廳內(nèi)外的設(shè)備進(jìn)行檢查，確保運(yùn)行正常。對便民用品、業(yè)務(wù)宣傳資料等進(jìn)行及時補(bǔ)充。 進(jìn)行現(xiàn)場巡視，對服務(wù)環(huán)境、衛(wèi)生、設(shè)施、秩序、人員進(jìn)行日常管理，對大廳用戶進(jìn)行疏導(dǎo)，做好巡視記錄及現(xiàn)場管理。 每天檢查《客戶意見本》內(nèi)容，及時處理、落實、答復(fù)用戶。 協(xié)助營業(yè)員做好疑難咨詢，對 現(xiàn)場管理過程中廳內(nèi)成員遇到的問題及突發(fā)事件時進(jìn)行及時有效處理，做好支撐工作。 協(xié)助廳經(jīng)理組織班會的召開，傳達(dá)上級文件精神以及各類業(yè)務(wù)套餐等，對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)并處理工作中產(chǎn)生的問題，做好相關(guān)記錄；認(rèn)真做好各項新增業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更的通知工作，及時了解各項業(yè)務(wù)在實際操作中的合理性，提出優(yōu)化建議。 負(fù)責(zé)對各類信息的收集。 第十五章 廳經(jīng)理 職責(zé) 負(fù)責(zé)營業(yè)廳的全面管理工作，保證營業(yè)廳正常運(yùn)作。對前后臺的工作負(fù)第一責(zé)任。建立與其它部門的信息聯(lián)系與協(xié)調(diào)，對營業(yè)廳各項制度完善與落實。 制定營業(yè)廳內(nèi)排 班計劃，監(jiān)督值班經(jīng)理做好班會及排班的落實工作。 指導(dǎo)培訓(xùn)師的工作，審核培訓(xùn)項目，監(jiān)督培訓(xùn)師組織班組成員進(jìn)行有計劃、有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)。 定期召開營業(yè)廳各項會議，通報營業(yè)廳工作情況，提出整改方案并落實整改。 本本 資資 料料 來來 自自 落實和完善各項制度，完成上級下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)，對全廳員工進(jìn)行績效管理。 對值班經(jīng)理的管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)值班經(jīng)理權(quán)限之外的投訴處理工作。 建立與后臺支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對不能現(xiàn)場處理的問題及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題及時上報。 定期對本廳工作進(jìn)行總結(jié)，按時上報各類報表，撰 寫相關(guān)報告和材料，協(xié)助上級部門及時掌握營業(yè)廳的營業(yè)狀況。 協(xié)助其他員工進(jìn)行應(yīng)急處理。 值班經(jīng)理 /廳經(jīng)理服務(wù)要求 一、日常服務(wù)規(guī)范 以 標(biāo)準(zhǔn)的站姿和行姿出現(xiàn)在營業(yè)廳，面帶微笑、目光親切地檢查營業(yè)廳的工作。遇到客戶，應(yīng)主動點(diǎn)頭與客戶示意，若與客戶相距較近時，應(yīng)有熱情的問候語。 當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)巡視時，勻速且輕緩地走動，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀察營業(yè)廳內(nèi)的情況。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r ,主動的迎上前 ,親切地詢問對方。如：“您好！小姐，我可以幫助您嗎？” 當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品 時，主動迎上前去提供幫助。這時首先確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，可以告知客戶對他的物品提供寄存服務(wù)。如果客戶的物品不方便寄存的話，叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。 當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時，需要提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合?！? 當(dāng)客戶在營業(yè)廳的公共區(qū)域投訴時，應(yīng)先陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。 當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細(xì)查看時，主動迎上前去提供幫助 ，“您好，有什么可以幫助您？”。 當(dāng)有小孩子在營業(yè)廳亂動物品時，有禮貌地上前進(jìn)行制止，維持營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序?？梢?說：“小朋友，小心被刮傷（碰傷）啊！” 當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時，及時上前進(jìn)行阻止，但語氣應(yīng)平和，可以說：“先生，打擾您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺會感冒的?！? 本本 資資 料料 來來 自自 當(dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時，應(yīng)及時將客戶疏散開，說話時可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會兒，好嗎 ？ 謝謝?！? 二、營業(yè)廳晨會流程及規(guī)范 （一）目的： 使?fàn)I業(yè)廳員工清楚晨會的流程規(guī)定， 從而達(dá)到教育員工、激勵員工、調(diào)節(jié)員工情緒、提升晨會會議實際效果的目的。 （二）晨會時間 1. 正常營業(yè)時間前 1520 分鐘開始。 2. 晨會長度 15 分鐘為宜。 3. 用于主題訓(xùn)練的時間 510 分鐘為宜 。 （三）參會人員 1. 當(dāng)班營業(yè)人員 2. 當(dāng)日值班經(jīng)理指定的晨會主持 3. 營業(yè)廳主任 4. 市場部主管不定期參與 （四）晨會主持 1. 晨會主持由全體員工輪流擔(dān)任，以增加參與感。 2. 當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)晨會會議督 導(dǎo)。 （五）晨會內(nèi)容 1. 早操訓(xùn)練。 2. 自我激勵訓(xùn)練。 3. 迎送賓訓(xùn)練。 4. 有計劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練（基本服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練、服務(wù)情景訓(xùn)練、業(yè)務(wù)競賽、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)示 范及觀摩等）。訓(xùn)練主題由營業(yè)廳主任統(tǒng)一規(guī)劃、制定。 5. 傳達(dá)上級工作要求，學(xué)習(xí)公司文件。 6. 匯總前一日發(fā) 生的問題，安排當(dāng)日工作。 （六）晨會記錄 1. 晨會記錄由會議主持在當(dāng)日完成。 2. 晨會記錄應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會的詳細(xì)信息，如：日期，主持人，值班經(jīng)理，到勤狀況，訓(xùn)練主題，工作總結(jié)及工作分析的摘要，上級工作要求等。 3. 晨會記錄應(yīng)由晨會值班經(jīng)理 簽字后存檔管理。 本本 資資 料料 來來 自自 三、 投訴處理規(guī)范同投訴處理崗 附表 :營業(yè)廳現(xiàn)場巡視表 (示例 ) 營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表 巡視人 : 年 月 日 時間 檢查項 檢查內(nèi)容 狀態(tài)描 述與扣分情況 狀況發(fā)生時間 改善措施 班前 衛(wèi)生狀況 包括廳門、廳內(nèi)、臺席等 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn) 電子屏、清單打印、多媒體、售卡機(jī)、空調(diào)、電燈、復(fù)印機(jī)、工作臺席內(nèi)設(shè)備 意見本 客戶意見批復(fù) 晨會 服務(wù)人員 1 儀容儀表 2 準(zhǔn)備工作（備用金，日戳等） 班中 營業(yè)廳硬件環(huán)境 1 保安人員管理停車 2 保潔及時清理垃圾 3 綠色植物干凈整潔 4 衛(wèi)生間清潔干凈 5 3 米以 內(nèi)無小商小販 6 空調(diào)溫度適宜 7 室內(nèi)通風(fēng)透氣，無異味 8 室內(nèi)光線充足，燈具無損壞 9 監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常 10 廳臺標(biāo)識無破損 營業(yè)廳設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn) 1 發(fā)票、卡類等申領(lǐng)充分 本本 資資 料料 來來 自自 2 飲水機(jī)水源供應(yīng)充足 3 飲水杯配備充分 4 宣 傳 資料 整 齊擺放，并保證更新與充足 5 對外宣傳內(nèi)容更新（電子屏、廣告、資料） 6 多媒體播放 設(shè)備按要求放映宣傳片 7 背景音樂按要求播放 8 日歷及時鐘準(zhǔn)確 9 報刊內(nèi)容及時更新 10 故障記錄 服務(wù)人員的表現(xiàn) 1 三聲服務(wù) 2 面部表情 3 形體姿態(tài) 4 語氣語調(diào) 5 服務(wù)技巧 6 回答問題的準(zhǔn)確性 7 銷號挽留 8 營銷意識 9 新業(yè)務(wù)推廣 10 宣傳資料發(fā)放 11 班前準(zhǔn)備 12 離崗 10 分鐘記錄 13 資金安全 本本 資資 料料 來來 自自 現(xiàn)場秩序 1 客戶流量 2 臺席配置合理 班后 班后工作 1 交接班記錄 2 員工輔導(dǎo) 3 設(shè)備關(guān)閉斷電（指停止?fàn)I業(yè)班務(wù)） 本本 資資 料料 來來 自自 第二部分 服務(wù)規(guī)范 第一章 服務(wù)總則 第一節(jié) 服務(wù)原則 親和原則： 禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真 誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、真誠而自然的表露。服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。 全程原則 ：在禮儀上對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。 差異原則 ：在對待 VIP/品牌客戶時 提供區(qū)別于一般客戶的更為高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 高效原則 ：在服務(wù)過程中營業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)辦理時間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對現(xiàn)有方法、制度的科學(xué)性，高效性提出改進(jìn)意見，以最大限度的發(fā)揮作用。 主動原則 ：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，同時針對客戶的需求開展好主動營銷服務(wù)。 第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)親和力：營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親 和的感染力，以贏得客戶的信賴。 現(xiàn)場管理能力：應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳的現(xiàn)場情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌臓I業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。 業(yè)務(wù)處理能力：營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù) 本本 資資 料料 來來 自自 知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。 主動營銷能力：營銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場控制能力、活動組織能力。并能善于把握客戶心 理、挖掘銷售機(jī)會、熟悉營銷過程、有效突出營銷賣點(diǎn)、使?fàn)I銷成功。 第二章 服務(wù)形象規(guī)范 第一節(jié) 儀容規(guī)范 一、男士儀容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日 清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 1mm。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。 二、 女士儀容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳根及耳 孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。 手部：保持手部的清潔 ， 定期修剪指甲長度不得長于 2mm，可涂用無色指甲油。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。 本本 資資 料料 來來 自自 第二節(jié) 著裝規(guī)范 一、男士著裝規(guī)范 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面 1cm為宜。 應(yīng)系黑色皮帶，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。 二、 女士著裝規(guī)范 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。 員工上崗統(tǒng)一佩帶工號牌。 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm為宜，