【正文】 管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷(xiāo)毀處理。，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。，任何人不得擅自更改。、準(zhǔn)確、安全。，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)果和報(bào)告。為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。:⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由辦公室簽收。⑵對(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。⑶外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門(mén)，并催促辦理。⑹承辦過(guò)程中若有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決。⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫(xiě)承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。:⑴部門(mén)對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。⑵對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。⑶對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門(mén)文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。，一律由秘書(shū)、文員、內(nèi)勤傳遞?？头?guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇十三通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。適用于客服中心管理員。、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展。，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作。、報(bào)刊等的分發(fā)工作。、通告等的張貼。，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。、協(xié)調(diào)和處理。協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作。，同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況，每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。，并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng)。，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)。收銀員計(jì)費(fèi)在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知，并通知滯納金已開(kāi)始計(jì)算。，管理員應(yīng)主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)，詢問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明，若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法。，助理應(yīng)親自上門(mén)拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系。，客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任。%，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方，并認(rèn)真填寫(xiě)《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定。，要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等)，則應(yīng)填寫(xiě)《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理。，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理。，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字。，如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施等的標(biāo)識(shí)。，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等。、設(shè)備。，使用和放置，并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理?！稑?biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用。，并做好記錄。參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等。，主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽(tīng)取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次。:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)，通過(guò)回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意?；卦L方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見(jiàn)調(diào)查表》、《住戶問(wèn)卷調(diào)查表》，同時(shí)注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在70%以上。回訪時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。，如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案。，并做好詳細(xì)登記。，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)?！稑I(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》《巡訪、回訪記錄表》《繳費(fèi)通知單》《費(fèi)用催收通知單》《裝修巡查表》《裝修違規(guī)通知書(shū)》《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》《業(yè)主投訴記錄表》《空置房屋登記表》 《空置房屋巡查簽到表》 《空置房屋巡查記錄表》客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇十四為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度2. 要有足夠的耐心與熱情3. 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)4. 對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率6. 服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)直屬下級(jí)：無(wú)通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。 工作時(shí)間：輪班制(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。 工作紀(jì)律(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出。(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。(3) 公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。 工作要求(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。(2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。(4) 用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。 新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專(zhuān)題培訓(xùn)。最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字。每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答。 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切 了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 建立信任(建立好感、交朋友、)通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的 體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等道謝語(yǔ)。謝謝、非常感謝您等應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)商量語(yǔ)：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等1避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等。