【正文】 臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房?？头行乃形C未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。1不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。1機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度二、機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負責(zé)組織實施。倒班的日班負責(zé)澆水。每周五倒班的日班負責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫忍崆?0分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。點名點評完畢列隊進入機房。做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。接班人未到機臺，交班人不得離臺。仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準點到崗。二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)客服規(guī)章制度管理篇九一、人員素質(zhì)具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標準）。普通話標準、流利。計算機操作熟練。客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、辦公場所紀律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。三、衛(wèi)生管理制度辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。個人物品妥善保管，嚴防丟失。公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責(zé)，每天下班做地面清潔工作。個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責(zé)打掃。四、公司的財產(chǎn)和財物員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉。公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。五、客服部崗位職責(zé)按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；負責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范招呼語：您好，xx兌換中心，xx號為您服務(wù)；中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見??！客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見遇到無聲電話：先說：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃?，對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？當(dāng)客戶找錯電話時：“對不起，這里是，請您查正后再撥。再見?！比缈蛻粽f話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”1客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。七、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）（2）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！八、投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。不與顧客發(fā)生沖突：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；客服規(guī)章制度管理篇十在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、qq咨詢等工作。不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。