【導(dǎo)讀】——通過本課程，您能學(xué)到什么？物的一種社會和管理過程，其實質(zhì)是一個交換的過程。而創(chuàng)造員工的價值，員工有了積極性，才能更好地去創(chuàng)造客戶價值。成為很多企業(yè)的一個戰(zhàn)略。系統(tǒng)的原因，即同品質(zhì)產(chǎn)品成本上升、相應(yīng)價格下降等原因；企業(yè)原有客戶不斷流失。服務(wù)好客戶，不斷地建立滿意忠誠的客戶群。個人和組織目標(biāo)的交換的一種過程。本，反而扭虧為盈。費者需求作為企業(yè)經(jīng)營活動的核心。產(chǎn)品流即物流，是企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品的存貨、流通、銷售情況。即產(chǎn)品銷售后資金回籠的相關(guān)情況。金融機構(gòu)，減少因信用問題給企業(yè)的市場競爭帶來的消極影響。抵御市場風(fēng)險的能力不強，應(yīng)變能力差，壽命不足7年；缺乏團(tuán)隊精神，銷售隊伍專業(yè)素質(zhì)差，專業(yè)銷售管理人員缺乏，業(yè)務(wù)人員流失率高。成本預(yù)算和財務(wù)控制上有缺陷，造成經(jīng)營成本過高；企業(yè)內(nèi)部員工的評估、獎勵不科學(xué)，簡單量化，唯業(yè)績是圖，無長期穩(wěn)定感。

　　

【正文】 而異、因時而異，最后說明要慎用業(yè)務(wù)競爭這一特殊激勵方式。 【心得體會】 26 ____________________________________________________________ 第 7 講 有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)（一） 【本講重點】 培訓(xùn)輔導(dǎo)概述 1．輔導(dǎo)對象的分析 對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)要做到因人而異，因材施教，不能一概而論，因為業(yè)務(wù)人員的意愿與技能的具體情況是不同的。員工通?？梢苑譃橐韵滤姆N，如圖 61所示 ： 圖 61 員工分類示意圖 對待高意愿高技能的明星員工 應(yīng)適當(dāng)授權(quán)、放權(quán)，不必再進(jìn)行行為過程控管和教育訓(xùn)練，而應(yīng)動用其榜樣的力量，讓其他員工學(xué)習(xí)其經(jīng)驗；同時也要適當(dāng)施壓，使用激將法多做鼓勵，引導(dǎo)其挑戰(zhàn)超越自我，再創(chuàng)新高。 對待意愿高但技能低的新人 行為過程加以監(jiān)督，同時加強教育訓(xùn)練和個別輔導(dǎo)。 對待技能高但意愿低的老兵 對待進(jìn)入職業(yè)倦怠期的老兵，應(yīng)該鼓勵、尊重，與之談心交流，進(jìn)行心理輔導(dǎo)。 同時應(yīng)對他們委以重任，將訓(xùn)練新員工的工作交給老兵，召開拜師大會，將老兵過往的輝煌經(jīng)歷加以宣傳，老兵們 得到了肯定和鼓勵，就會改變低迷的情緒，努力做好本職工作。 對待低意愿低技能的病貓 不能輕易棄之不用，要首先給予鼓勵，行為監(jiān)控、教育訓(xùn)練、陪同拜訪等所有輔導(dǎo)行為都要用于他們身上。同時要充分利用他們的寶貴經(jīng)驗。 2．培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項 27 培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項有： ? 輔導(dǎo)不是說教，而是提供服務(wù)； ? 輔導(dǎo)不是包辦代替，而是鼓勵指引； ? 輔導(dǎo)不是當(dāng)保姆，而是做引路人； ? 輔導(dǎo)不是找差錯，而是糾正和調(diào)整差錯； ? 輔導(dǎo)不是單行道，而是教學(xué)相長。 3．輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理 員工要經(jīng)常加以輔導(dǎo)，而最重要的 輔導(dǎo)是自我管理的輔導(dǎo)，也就是要引導(dǎo)員工做到： ? 制定個人工作計劃； ? 進(jìn)行有效的時間管理； ? 建立良好的工作習(xí)慣； ? 自我評價，自我調(diào)節(jié)； ? 自律自強，實現(xiàn)目標(biāo)。 4．提高新人留存率 培訓(xùn)輔導(dǎo)的一個非常重要的使命就是提高新人的留存率。 為此應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)輔導(dǎo)做到： ? 幫助新人建立工作的價值觀，認(rèn)清為誰工作，為什么而工作； ? 改善工作環(huán)境； ? 增加升遷機會； ? 幫助員工建立生涯發(fā)展規(guī)劃； ? 排除舊員工中的“不良分子”，不讓新員工沾染不良風(fēng)氣，受到消極影響； ? 及時地輔導(dǎo)和鼓勵。 職 場實戰(zhàn)訓(xùn)練技巧 關(guān)主過關(guān) 職場培訓(xùn)不是單純的進(jìn)行講授式授課，而是對業(yè)務(wù)員進(jìn)行技能操練，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)技能演練考核。這主要依照 PESOS流程： P：準(zhǔn)備 :準(zhǔn)備必要的資料和技術(shù)說明。 E：說明 :對有關(guān)注意事項、技能要領(lǐng)加以詳細(xì)的說明。 S：示范 :將具體流程演示給學(xué)員看，作為示范。 O：觀察 :讓學(xué)員自己進(jìn)行角色扮演、情景模擬、實戰(zhàn)演練，并在一旁進(jìn)行觀察，留意會出現(xiàn)哪些錯誤，問題出在哪里。 S：督導(dǎo) :對于關(guān)鍵問題要及時加以輔導(dǎo)和重新糾正。 28 第 8 講 有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)（二） 【本講重點】 法分享 實戰(zhàn)訓(xùn)練方法分享 魚缸式實戰(zhàn)訓(xùn)練 魚缸式實戰(zhàn)訓(xùn)練的要點是： ? 每次約 10名學(xué)員圍成一個封閉的圓圈，用約 4個小時訓(xùn)練一個技巧； ? 由教練首先說明技巧要領(lǐng)并進(jìn)行示范演練； ? 按流程要領(lǐng)要求每個學(xué)員寫臺詞并與同伴演練； ? 逐一到圈內(nèi)扮演業(yè)務(wù)人員和客戶，進(jìn)行現(xiàn)場的演練過關(guān)，其他學(xué)員面向外圈，聆聽、記錄并進(jìn)行評估； ? 過關(guān)者自我評估，客戶扮演者對其評估，同時再結(jié)合其他學(xué)員的回饋評估，由教練進(jìn)行總結(jié)點評。 【自檢】 按照魚缸式實戰(zhàn)訓(xùn) 練的要點，主持您的銷售部門進(jìn)行一次訓(xùn)練。 雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓(xùn)練 雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓(xùn)練主要是針對新人，或是病貓型業(yè)務(wù)人員的輔導(dǎo)訓(xùn)練。其要點是： ? 每位教練對應(yīng)學(xué)員約 10名，學(xué)員多的話則要相應(yīng)增加教練； ? 利用上午早會訓(xùn)練一個專題技巧，講解并演練臺詞； ? 制定好拜訪路線和當(dāng)日行程后離開職場； 29 ? 下午或晚上訪完客戶后歸隊回職場； ? 歸隊后填寫工作日志，以及客戶拒絕問題一覽表； ? 教練與學(xué)員就當(dāng)天出現(xiàn)的問題、困難進(jìn)行溝通，并進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)，解決實戰(zhàn)問題。 早會經(jīng)營運作 1．早會內(nèi)容 通常早會的內(nèi)容有 ： ? 小組業(yè)績報告、計劃宣導(dǎo)； ? 經(jīng)驗分享與交流； ? 問題及個案研討； ? 學(xué)習(xí)心得報告分享； ? 角色扮演； ? 臺詞演練； ? 檢查活動日志； ? 輔導(dǎo)激勵。 2．早會流程 事前準(zhǔn)備 ① 內(nèi)容安排； ② 時間安排； ③ 職場安排； ④ 人員角色分工； ⑤ 相關(guān)備注。 事中 通常由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成，一般以 30分鐘為宜，不要超過 1小時，如圖 62所示： ① 業(yè)績講評； ② 心得分享； ③ 訓(xùn)練研討； ④ 輔導(dǎo)追蹤。 圖 62 早會環(huán)節(jié)示意圖 事后 早會結(jié)束后要： ① 經(jīng)常反饋建議； 30 ② 每周 提前準(zhǔn)備好計劃； ③ 經(jīng)常檢討，改善措施。 3．早會注意事項 早會的注意事項有： ? 不流于形式； ? 主題要鮮明； ? 更新形式、內(nèi)容； ? 組員參與、有效管理； ? 主管的責(zé)任占 90%。 陪同拜訪 1．陪同拜訪的重要性 陪同拜訪是主管對業(yè)務(wù)人員教育訓(xùn)練最有效、實際的辦法，如果不進(jìn)行陪同，就無法找到出現(xiàn)問題的真正原因所在。陪同拜訪的誤區(qū)正是不能分清“贈人以魚，還是授人以技”哪一個更重要，也就是常常幫助業(yè)務(wù)員開單、抓業(yè)務(wù)，而不是教會其技能。 2．制定行動計劃 每次陪同拜訪之前都要制定行動計劃方案 ，主要包括： ? 對客戶進(jìn)行事前的分析； ? 對新人進(jìn)行角色定位和具體要求； ? 提示細(xì)節(jié)的注意事項。 3．陪同拜訪的三個階段 第一階段：新人觀察學(xué)習(xí) 讓新人觀察輔導(dǎo)者拜訪新客戶的每一個環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，記錄要點，整理臺詞，然后反復(fù)操練，演示給輔導(dǎo)者看。這樣可以減輕新人拜訪的心理壓力，而增強其學(xué)習(xí)壓力。 第二階段：輔導(dǎo)者觀察新人 觀察重點在技巧、言辭、心態(tài)，盡量不要對新人進(jìn)行現(xiàn)場補救，以肯定為主。 第三階段：默契配合的最高境界 輔導(dǎo)者和新人達(dá)到默契配合，說明新人已經(jīng)基本具備單獨作戰(zhàn)的能力，這時候就 可以嘗試讓新人獨立拜訪客戶了。 個別輔導(dǎo)和電話輔導(dǎo) 個別輔導(dǎo) 31 個別輔導(dǎo)就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個銷售人員在某些方面存在一些問題時，對其進(jìn)行的一對一式的輔導(dǎo)。 1．輔導(dǎo)前準(zhǔn)備 進(jìn)行輔導(dǎo)前要做好以下事前準(zhǔn)備： ? 對象確定，通知準(zhǔn)備輔導(dǎo)的業(yè)務(wù)員； ? 確定輔導(dǎo)達(dá)成的目標(biāo)； ? 確定時間、地點、形式； ? 準(zhǔn)備必要的資料、數(shù)據(jù)等； ? 進(jìn)行預(yù)估和對策擬定。 2．進(jìn)行輔導(dǎo) 一切準(zhǔn)備工作做好后，就可以進(jìn)入輔導(dǎo)了，在輔導(dǎo)過程中要： ? 對員工的情況、問題進(jìn)行直接或間接的詢問； ? 對存在的問題達(dá)成共識； ? 提出解決問題的 方法，并對一些技能進(jìn)行操練； ? 取得書面形式的承諾。 3．追蹤反饋 面對面的輔導(dǎo)結(jié)束后，還要對該員工進(jìn)行追蹤、評估和反饋，這些也要注意選擇合適的時間、地點和形式。 電話輔導(dǎo) 電話輔導(dǎo)是對銷售人員行為過程進(jìn)行追蹤的最重要方法之一，它的壓力適當(dāng)，人情味較重，尤其適合中國企業(yè)。 1．優(yōu)點 電話輔導(dǎo)的好處在于： ? 加強行為和過程管理及活動管理； ? 拉近彼此之間的心理距離； ? 遇到問題時可以起到恰當(dāng)?shù)赝苿?、鼓勵作用? 2．展開方式 電話輔導(dǎo)通常的展開方式是： ? 問候開頭； ? 詢問和關(guān)心，了解其 一天的工作情況； ? 支持和溝通，對其困難有所把握，對優(yōu)點及時肯定、鼓勵； ? 提出針對性的建議； ? 學(xué)會與業(yè)務(wù)人員的家人進(jìn)行溝通和交流，有時還要感謝、贊揚一下他的家人。 【本講小結(jié)】 本講的重點是有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)。首先說明訓(xùn)練輔導(dǎo)要根據(jù)員工的實際情況因材施教，不能一概而論，并指出了一些培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項，闡述了培訓(xùn)輔導(dǎo)的兩項任務(wù)：輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理和提高新人留存率。然后介紹了關(guān)主過關(guān)、魚缸式實戰(zhàn)訓(xùn)練、雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓(xùn)練等職場實戰(zhàn)訓(xùn)練技巧。接著詳細(xì)地介紹了如何經(jīng)營和運作早會，如何對業(yè)務(wù)員進(jìn)行陪同拜訪， 最后則講解了如何進(jìn)行個別輔導(dǎo)和電話輔導(dǎo)。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________