【導(dǎo)讀】襖芁蚃螄膃莀莃羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈莄莄袇襖蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅葿螇螅肁薈蕆羈羇膄蕿螃袃膃螞罿膁膂莁螂膇膂薄肇肅膁蚆袀罿膀螈蚃羋腿蒈袈膄膈薀蟻肀芇蚃袇羆芆莂蠆袂芆蒅裊芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁襖芁蚃螄膃莀莃羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈莄莄袇襖蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅葿螇螅肁薈蕆羈羇膄蕿螃袃膃螞罿膁膂莁螂膇膂薄肇肅膁蚆袀罿膀螈蚃羋腿蒈袈膄膈薀蟻肀芇蚃袇羆芆莂蠆袂芆蒅裊芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁襖芁蚃螄膃莀莃羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈莄莄袇襖蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅葿螇螅肁薈蕆羈羇膄蕿螃袃膃螞罿膁膂莁螂膇膂薄肇肅膁蚆袀罿膀螈蚃羋腿蒈袈膄膈薀蟻肀芇蚃袇羆芆莂蠆袂芆蒅裊芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁襖芁蚃螄膃莀莃羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇

　　

【正文】 的這個(gè)服務(wù)員在前面走，她看到了大堂經(jīng)理之后就跟她打招呼說：“我?guī)н@個(gè)客人去剪頭發(fā)?！? 這個(gè)大堂經(jīng)理面帶微笑，沒有做任何評價(jià)，只是點(diǎn)了點(diǎn)頭，也沖我點(diǎn)了點(diǎn)頭。就是這樣的反應(yīng)讓我打消了所有的疑慮，因?yàn)橥ㄟ^她的表情就 表示這樣的事情在這家酒店經(jīng)常發(fā)生，是他們所提供的一項(xiàng)服務(wù)而已。所以我很放心地跟著這位服務(wù)員出去了。 路上我跟這位服務(wù)員聊天才知道她只是一個(gè) 21 歲的小姑娘，是三峽旅游?？茖W(xué)校的學(xué)生，在這家酒店實(shí)習(xí)，一個(gè)月的工資只有 150塊人民幣。酒店不提供住宿，她每天要走 20 分鐘回到學(xué)校住，酒店只提供一餐飯。 到了剪頭發(fā)的地方之后她推門帶我進(jìn)去，跟一個(gè)理發(fā)師說：“這是我們酒店的客人，你給他剪得職業(yè)一點(diǎn)、精神一點(diǎn)?！币?yàn)橹八懒宋业穆殬I(yè)，而我很多年以來都留這種很短、很精神的發(fā)型。所以對小姑娘了解我的喜好又幫我向理發(fā)師說明情 況感到很滿意。理發(fā)師笑了笑，說明他們之間可能已經(jīng)比較熟悉了。小姑娘又轉(zhuǎn)過來跟我說：“在這個(gè)地方洗剪吹是 15 塊人民幣，這家是方圓一、兩公里之內(nèi)最好的理發(fā)店了。結(jié)束了之后他要多收你的錢你也不用給，如果您有什么問題或者發(fā)生什么情況可以直接聯(lián)絡(luò)我?！? 她把自己的手機(jī)號碼抄了一個(gè)給我然后就走了。 我霎時(shí)感覺到這位服務(wù)員的背影是如此偉大，在不經(jīng)意之間已經(jīng)為我解決了所有的問題?，F(xiàn)在問一個(gè)問題，如果是你遇到這樣的人和這樣的酒店，下次去宜昌你還會(huì)不會(huì)去這家酒店？你一定會(huì)選擇這家的。所以后來我又去了三次宜昌，每一次都要求對方給 我安排在平湖大酒店。盡管它的設(shè)施有些陳舊，但是它給我留下了美好的瞬間和貼心的回憶。 酒店一定是先有對客戶滿意的定義，才有服務(wù)生細(xì)致、周到的服務(wù)和對流程的堅(jiān)守。所以不管是一家酒店也好，還是其他公司也罷，硬件設(shè)施固然很重要，但是比硬件設(shè)施更重要的是這個(gè)酒店的工作人員有沒有傳遞對客戶的尊重，如果做到這一點(diǎn)酒店的生意就會(huì)越來越好。服務(wù)行業(yè)最重要的兩個(gè)字就是“口碑”。 一個(gè)很普通的服務(wù)人員為什么能夠做到這樣，到今天為止其實(shí)我還是不清楚，但是我堅(jiān)信他們這家酒店一定會(huì)有一個(gè)以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)的 SOP，讓每一個(gè)服務(wù)人員都清 楚地知道怎樣以追求客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，怎樣去做？應(yīng)該要做哪些步驟？ 這就是領(lǐng)導(dǎo)和管理者要對員工有不同的引導(dǎo)，開啟不同的門，樹立不同的目的，自然是不同的結(jié)果。 ：總經(jīng)理要通知大家開會(huì)，秘書會(huì)怎么做？ 如果一個(gè)公司的總經(jīng)理要通知每一個(gè)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人開會(huì)，如果你是這家公司的秘書，你應(yīng)該怎么去做？這里提供兩個(gè)維度：第一個(gè)維度是完成任務(wù)；第二個(gè)維度是提供結(jié)果。 【案例】 三星在業(yè)界取得了驕人的業(yè)績，在韓國的股市上占據(jù) 22%的份額，三星公司旗下有 3 家進(jìn)入 500 強(qiáng)的分公司。所以它的營業(yè)收入無法精確統(tǒng)計(jì)，至少在 1000 多億美金以上。我在 2021 年到三星電子去上課，才發(fā)現(xiàn)真正優(yōu)秀公司的基因是不同于一般企業(yè)的。他們公司有 70 多個(gè)管理干部，在開會(huì)的時(shí)候只要進(jìn)入到會(huì)場，所有的人必須要上繳手機(jī)，交給專門負(fù)責(zé)會(huì)議的兩個(gè)女孩子保管。因?yàn)楣ぷ餍枰行┤说氖謾C(jī)是不可以關(guān)機(jī)的，所以這兩個(gè)女孩專門在這些人開會(huì)的時(shí)候幫忙接聽手機(jī)。開會(huì)的管理者絕對不可以把手機(jī)帶到會(huì)場里面，更不可以在會(huì)場里面接聽電話。 如果你是這家公司的客戶或者是供應(yīng)商，正好在公司開會(huì)的時(shí)候打電話找公司的某個(gè)負(fù)責(zé)人，這時(shí)候就會(huì)有女孩接起電話幫您留言，告訴您這位負(fù)責(zé)人正在會(huì) 議室開會(huì)，以及會(huì)議的結(jié)束時(shí)間，如果是十分重要的事情可以幫忙做出相應(yīng)的處理。我想當(dāng)你聽到這樣的回復(fù)，對這家公司的感覺和評價(jià)肯定是職業(yè)化。所以公司的強(qiáng)大是表面，真正的內(nèi)因是它每一個(gè)員工的職業(yè)化。 現(xiàn)在回到上面的問題，如果你是公司的秘書通常會(huì)怎么做？從完成任務(wù)的維度來看需要怎么做？從提供結(jié)果的維度來看又需要怎樣做？ 很多秘書都會(huì)打一通電話告訴需要參加會(huì)議的人，或者發(fā)一個(gè)關(guān)于開會(huì)的通知。比如一家公司在次日下午兩點(diǎn)要開一個(gè)非常重要的會(huì)議，但是到了第二天下午 2 點(diǎn)鐘開會(huì)的時(shí)間，總經(jīng)理準(zhǔn)備好材料，上陣親自主持，抬頭一看才發(fā) 現(xiàn)市場部的張經(jīng)理怎么沒來？結(jié)果安排會(huì)議的秘書小王說：“他的老婆生孩子，來不了。”本來這個(gè)會(huì)議很重要，市場部經(jīng)理一定要參加，現(xiàn)在人沒有來怎么辦？會(huì)議的主體都缺席，已經(jīng)沒有辦法再進(jìn)行下去。所以從公司舉行會(huì)議這一件很常見的工作上就能夠去判斷一個(gè)公司的效率，能夠看出這個(gè)公司是不是真正意義上的專業(yè)和強(qiáng)大。作為一個(gè)公司來說，擁有一位優(yōu)秀的秘書只是一個(gè)表象，內(nèi)在強(qiáng)大的是這個(gè)公司的文化和基因。 我們都知道下圍棋分為一到九段，我們把秘書也分成幾個(gè)級別，頂級的是九段，初級的是一段。表 21 就是對一個(gè)秘書在 安排一項(xiàng)工作會(huì)議的時(shí)候在完成任務(wù)和提供結(jié)果兩個(gè)維度上所做的事情和屬于的級別。 表 21 秘書的會(huì)議工作級別 級別 完成任務(wù) 提供結(jié)果 一段 發(fā)通知 用電子郵件或在黑板上發(fā)一個(gè)會(huì)議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)的會(huì)議用品并參加會(huì)議。 二段 抓落實(shí) 發(fā)通知之后再打一通電話，與參會(huì)的人進(jìn)行確認(rèn)，確保每一個(gè)人被及時(shí)通知到。 三段 正檢查 發(fā)通知落實(shí)到人后，在會(huì)前 30 分鐘再一次提醒與會(huì)者參會(huì)，確定有沒有變動(dòng)情況，對臨時(shí)有急事不能參加會(huì)議的人立即匯報(bào)給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會(huì)前知悉缺席情況，也向總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參 加會(huì)議，留下反饋的時(shí)間。 四段 請準(zhǔn)備 發(fā)通知落實(shí)到人、會(huì)前通知后，準(zhǔn)備去測試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會(huì)議室門上貼上小條：此會(huì)議室明天幾點(diǎn)到幾點(diǎn)有會(huì)議。因?yàn)楹芏喙镜臅?huì)議室使用頻率是很高的，需要預(yù)留會(huì)議室作為開會(huì)的場所。 五段 細(xì)準(zhǔn)備 除了做完上面四段都做的工作，還要了解這個(gè)會(huì)議的性質(zhì)和總經(jīng)理的議題，然后發(fā)給與會(huì)者，讓他們準(zhǔn)備與這個(gè)主題和議題相關(guān)的資料，給他們提供會(huì)議參考。 六段 做記錄 不僅要發(fā)通知、落實(shí)到人、會(huì)前通知、測試設(shè)備、提供相關(guān)的會(huì)議資料，還在會(huì)議過程中詳細(xì)做好會(huì)議記錄 ，并且在得到允許的情況之下做一個(gè)新的備份存檔。 七段 發(fā)記錄 會(huì)議后整理好會(huì)議記錄，或者是會(huì)議錄音，然后請示總經(jīng)理是否需要把會(huì)議錄音發(fā)給參加會(huì)議的人員或者是其他人員。 八段 定追蹤 將會(huì)議上確定的各項(xiàng)任務(wù)一對一地落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，然后經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后形成書面的備忘錄，交給總經(jīng)理與當(dāng)事人一人一份，定期追蹤各項(xiàng)任務(wù)的完成情況，并及時(shí)匯報(bào)給總經(jīng)理。 九段 做流程 把上述過程做成標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)議流程，讓任何一個(gè)秘書都可以根據(jù)這個(gè)流程把會(huì)議的服務(wù)結(jié)果做到九段，形成不依賴于某一個(gè)能人的會(huì)議服務(wù)體系。 當(dāng)一個(gè)人發(fā)現(xiàn)自己 在公司不能被別人取代的時(shí)候，他就會(huì)有一種對自己過分盲目的自信，這對企業(yè)的傷害將會(huì)很大。 所以千萬不要把公司的會(huì)議寄托在個(gè)人情緒不夠好的身上，要有這種標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，保證只要通過了公司的基本底線的要求，招聘過來的秘書按照標(biāo)準(zhǔn)和流程就能夠做到九段的水平。 很多公司的會(huì)議都沒有真正做到九段，不是漏掉一些環(huán)節(jié)就是沒有做到流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，主觀的人為因素起著決定的作用和影響，這樣的會(huì)議是無法一直保證高質(zhì)量、好結(jié)果的。 很多人只會(huì)對工作的程序和過程負(fù)責(zé)，但是沒有對工作的結(jié)果負(fù)責(zé)。我希望每個(gè)公司都能培養(yǎng)出九段的秘書。 IBM 的中國區(qū)上任總裁周偉焜的秘書年近 60 歲了，他隨著老總遷移了幾個(gè)國家，老總說：“我離不開他。”跨國公司中國區(qū)總裁的秘書年收入在 15 萬～ 30 萬，這就是超值的結(jié)果換來超值的回報(bào)。所以對一個(gè)企業(yè)來說要培養(yǎng)員工的結(jié)果思維，需要通過這些小事實(shí)現(xiàn)真正的強(qiáng)大。 做事之前，給自己 5 秒鐘的時(shí)間去思考，這件事情的結(jié)果是什么？公司當(dāng)中的每一個(gè)人每天都應(yīng)該問自己一個(gè)問題，“今天我結(jié)果了沒有？”經(jīng)常這樣檢討，我們的組織才能在真正意義上變得強(qiáng)大。 【自檢 21】 簡要回答個(gè)人追求結(jié)果的三個(gè)步驟是什么？ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案 21 第五講 鎖定責(zé)任才能鎖定結(jié)果（上） 一、影響結(jié)果的“潛規(guī)則” 很多時(shí)候一個(gè)人之所以不能把結(jié)果做好，很重要的一個(gè)原因是跟責(zé)任是有關(guān)系的。在了解二者的關(guān)系之前先對影響結(jié)果的潛規(guī)則進(jìn)行學(xué)習(xí)。 ：如何保護(hù)自己的人身安全？ 你可以先思考一下下面這個(gè)問題 ：如果你是一個(gè)女人或者孩子，在繁華的鬧市街頭有個(gè)精神病人拿著菜刀來追殺你，你如何最大化地保護(hù)自己的人身安全？ 有很多的女士可能會(huì)選擇如果自己沒有保護(hù)自己的能力，就迅速找一個(gè)離自己最近的比較健壯的男士尋求幫助。還有人的回答更絕，說自己也裝成一個(gè)精神病跟對方一樣，采取這樣的方法保護(hù)自己。 我們可以有很多稀奇古怪的方法，但是請注意你心態(tài)有沒有發(fā)生變化。我要告訴大家兩種預(yù)想的情景，假如我是一個(gè)女人或者孩子，第一副畫面是我站在一個(gè)房間的某個(gè)地方，一個(gè)精神病患者手舞菜刀向我揮來，我用絕大多數(shù)人用的方法邊喊邊跑，同時(shí)喊“ 救命”。我在喊救命的時(shí)候現(xiàn)場有很多人，這些人會(huì)不會(huì)來救我？說實(shí)話不會(huì)。人們來救我屬于小概率的事情，不來救我是正常的，這就是事實(shí)。 第二副畫面我依然站在這個(gè)地方，精神病“吭哧”把門踹開向我揮舞著菜刀沖過來，不過這一次現(xiàn)場沒有那么多人，除了兇手精神病患者和作為受害者的我，你是在現(xiàn)場的唯一一個(gè)第三方。我同樣在喊救命，你很清楚發(fā)生了什么事情，但是你因?yàn)樽约旱那优?，或者是考慮到自己的家庭以及其他的一些因素，結(jié)果你沒有采取行動(dòng)來救我，我被砍倒了。 請對比一下這兩種不同的情節(jié)，第一個(gè)畫面有 300 人在場，在人群中的你沒有來 救我，請問三個(gè)月之后你會(huì)不會(huì)因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有來救我而感覺到