醫(yī)院信訪投訴管理工作制度及流程-資料下載頁
2025-01-21 02:18本頁面
【導(dǎo)讀】事故處理條例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況，來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率?；缄P(guān)系協(xié)調(diào)辦公室履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。第七條醫(yī)院在顯著位置向社會公示投訴聯(lián)系電話等。醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。投訴事項；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；避免矛盾激化，并進行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。
【正文】 工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等 醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或者有關(guān)職能部門反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 等有關(guān)部門應(yīng)當及時處理和反饋。 第五章 質(zhì)量改進與檔案管理 第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制： (一 )醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 應(yīng)當定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院 管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān) (科室 )部門及時整改。 (二 )醫(yī)院定期 (每季度 )召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。 第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查： (一 )信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關(guān)證明材料。 (二 )對信訪投訴事項的調(diào)查、處理及反饋情況； (三 )信訪投訴事項結(jié)案證明書 (各類協(xié)議書等 )； (四 )其他與信訪投訴事項有關(guān)的材料。 第六章 監(jiān)督與獎懲 第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負責(zé)督查督辦。 第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務(wù)人員考評內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。 北京京門醫(yī)院 信訪管理 7 第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。 第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對 有效信訪投訴 (科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的 )，醫(yī)院將對當事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟處罰。 第三十五條 以下情形院內(nèi)通報批評： (一 )無正當理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項的； (二 )未按規(guī)定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結(jié)果的； (三 )無正當理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪投訴事項的； (四 )未按時完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的； (五 )未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項的； (六 )其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。 第七章 附 則 第三十六條 本制度由醫(yī)院辦公室解釋。 第三十七條 本制度于公布之日起施行。如原醫(yī)院相關(guān)制度與本制度有抵觸的，以本制度規(guī)定為準。
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