天貓客服主管工作流程(19篇)-資料下載頁
2025-08-07 20:51本頁面
【正文】 解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績表，匯報上級，熟悉了解規(guī)則，完成銷售指標(biāo)、考核和甄選任職資格：至少3年以上淘寶/天貓客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉淘寶客服管理運(yùn)營體系及流程熟悉電子商務(wù)運(yùn)營體系及流程熟練運(yùn)用各種激勵措施，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧個人客服工作能力突出，要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能承受較大的工作壓力天貓客服主管工作流程篇十六負(fù)責(zé)客服人員的日常工作安排與管理。負(fù)責(zé)客服管理制度的完善。熟悉天貓運(yùn)作流程與規(guī)則，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng)優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧。維護(hù)店鋪形象和賣家服務(wù)評級系統(tǒng)評分負(fù)責(zé)店鋪日常后臺管理，并對每天的后臺數(shù)據(jù)表格進(jìn)行匯總熟練運(yùn)用各種激勵措施,做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵工作,提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力天貓客服主管工作流程篇十七職責(zé)負(fù)責(zé)天貓、京東、一號店等店鋪日常售前售后工作。了解各平臺規(guī)則，能獨(dú)立處理各種售前售后工作。定期整理搜集客戶反饋意見，進(jìn)行客戶需求分析。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客服日常工作，優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程，發(fā)掘客服潛質(zhì)，針對性地培養(yǎng)，輸出人才。任職資格專科及以上學(xué)歷。2年以上淘寶客服經(jīng)驗(yàn)，且不低于1年客服團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)。良好的協(xié)調(diào)和溝通能力、人際交往能力和語言表達(dá)能力。較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識。天貓客服主管工作流程篇十八職責(zé)：負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系。收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議。根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實(shí)施。負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日報、周報及員工績效考核。任職要求：23年在線類客服工作經(jīng)驗(yàn),1年及以上管理經(jīng)驗(yàn)。具有良好的團(tuán)隊(duì)管理能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。工作耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的壓力承受能力和心理疏導(dǎo)能力。天貓客服主管工作流程篇十九團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)。每周召開客服周會，對日常工作出現(xiàn)的問題及時解決，保證團(tuán)隊(duì)工作的正常進(jìn)行，監(jiān)督并提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)。制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，合理安排制定客服排班表。完善客戶常見問題反饋及解決流程。全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量?？头嘤?xùn)制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，對售后及售前客服工作的工作組織和技能指導(dǎo)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，降低客訴率，提高店鋪指標(biāo)。服務(wù)管理建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前售后服務(wù)，并推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行?？己斯芾矶ㄆ诓殚喯聦倏头奶煊涗?，并作相應(yīng)的分析、優(yōu)化。根據(jù)對客服組員的詢單轉(zhuǎn)化率、客單價、回復(fù)率、回復(fù)速度等指標(biāo)進(jìn)行跟蹤考核做好相應(yīng)的總結(jié)分析及獎懲向上級反饋。店鋪日常工作的維護(hù)和管理關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日的完成業(yè)績。關(guān)注售后每日的退換貨，退款及各種售后問題處理。落實(shí)客服催付款工作，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則。及時、妥善處理售后工作，提高客戶回購率，并做相應(yīng)分析向上級提出合理化建議。
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