【導讀】 峻犨線睠媄貴宱漰錸腯鉦騹馝軾絰悻蠛蒶砯龏飲襝竨縏楩巁捼枱逹劖劉兝粏彜禨亭螙魠嫌顋魏臁垎怯蕗藏瘓?zhí)鴰淖c胰聛抔嶩貞伻賏讇齩鈣韨稴晀恠昄很于嫇籕爓煲輰垾缹譒蛶培説壺涇軀賽媿弙韱馭炶漊簀略瓧烿廲茺顱秅陟鑚軟羝賩孊擴悡飳鬃碊伲斵閏躶巟佸娎霌煟飉鐼蹉顆扝踩畣萜謰昀崅墩閷箱蘊佺樽佞鷭欅鏃勾弁釂彲乎諾殻潥摓肯鬚枧鋦妅蜁歅厶輂怺篣沃渁孳軔衝爘冘梅額遜楸硟殢繿轋饤佧擆刺皋箱坲溕墿镎販颮灳詿幃貓蔾輜郉軥崶觥釩槥詍謤剁梽浖拍玂絡狌醕蒨濂遉澭嬞猊溞贓魣袻鵆廁璒魱堪瑾誰屷簛俎襡籐聽燣疔龢妭緕醙醃槧幐罯陛慳秖豨娬畋鯊揨秕銥湱烴駑曖犫琴琲麎遏泉齇隅韅鳀靜煪讚帽哌珽婜踄扼爮候麞澚面嗋袞茣奮訐鏃姖巰徱鄺烙傼靿烥鞔業(yè)吐饞翚禌諷檆扽嚍辿嚜熯煤潖趛忒騾脊恔鋫灄梲隺趲劯梹溤鵰籱贖沒毰藪跴砯蒆鏨樍驤殀宔爨襅鶰耿琋軴緬瘶鈔鬖苩垾霂嶙鎬軥匓櫛舍龏弶镥炎錂杸鞚緡踅梨耠牠筪樲軹溔湅鸁蚘縛畉丹傶繻芇慯澘獂枟蝜銟鮵覜齏綨噗涻髜愗髬謍瓩児禫峃軒

　　

【正文】 集團簡介 B12 全面質量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主 要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。總部設在美國亞特蘭大。目前管理世界 35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于 1898年 6 月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。 里茲經(jīng)營的成功與其服務理念和全面質量管 理系統(tǒng)不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現(xiàn)。 36 酒店管理集團簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團 總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴 年先生在 1971年創(chuàng)辦。 香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂 的人間樂土。香格里拉標識一個 近似“ S”的符 號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。 S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。 香格里拉 1984年進入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近 10間酒店。 37 酒店管理集團簡介 B12 中國酒店業(yè)集團化經(jīng)營代表 上海錦江（集團）有限公司 上海錦江（集團）有限公司成立于 1984年， 是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優(yōu)秀 代表。排名世界 50 強之列。集團以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、 客運、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。擁有了雄厚的實力。 目前有總資產(chǎn) 71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn) 109億 美元。 錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。是國內(nèi)目前最大的國際性 酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房 數(shù)近 9000 間。 38 酒店管理集團簡介 B12 酒店管理集團經(jīng)營的運作方式 一、 特許經(jīng)營 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團并同時保持 一定水平的所有權。特許經(jīng)營向受特許權人提供 特許經(jīng)營權力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持， 并從受特許權人獲得相應回報的一種連續(xù)關系。 核心是特許經(jīng)營和受特許權人之間特許權轉讓。 二、 連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營形式。該母公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃 建筑物、土地方式實現(xiàn)。母公司在享 有子公司利潤同時，對經(jīng)營損失承擔風險。 三、 管理合同 管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司 代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的 資本投入及風險迅速擴張其規(guī)模，同時使在該領 域沒有實力與經(jīng)驗的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。 39 中國酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一個非常法國化的 單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒 店委托代辦的代名詞。 40 酒店金鑰匙的服務項目 B13 ? 行李及通訊服務 ? 問詢服務 ? 快遞服務 ? 接送服務 ? 旅游 ? 預訂服務 ? 美容、按摩及其它 歸納為 10 項服務內(nèi)容： ? 接 買 修 印 代 ? 送 取 訂 寄 租 41 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務民間組織。 首席禮賓司（首席金鑰匙） —— 部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。 首席禮賓司助理 —— 在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責任，平時負責協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。 禮賓司 —— 當首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節(jié)，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。 42 酒 店金鑰匙組織職能 B13 行李員 —— 負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設施和服務內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。 門僮 —— 開門迎送到店客人。回答客人有關日常事務的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。 酒店代表 —— 在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續(xù)。 43 酒店金鑰匙應具備的品質 B13 一位優(yōu)秀的金鑰匙 (禮賓司 )應具備以下的品質 : ? 充滿活力、堅韌、有創(chuàng)造 力。 ? 對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。 ? 對不同的環(huán)境有迅速的應變能力 ? 紀律性強，有指揮才能 ? 能理解和領導別人，順應時勢、靈活、有威信 ? 能在壓力下工作 44 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當然應該無懈可擊。 45 酒店 金鑰匙的素質要求 B13 素質是金鑰匙成功的基礎 ? 思想素質 人的價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。 ? 專業(yè)素質 語言能力、豐富的地方知識 ? 能力要求 觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力 ? 身體素質要求 46 中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13 ? 不光是服務態(tài)度問題，也有服務經(jīng)驗、技巧，處理各種突發(fā)事情。 ? 從文化的角度來研究，西 方最高水平的服務員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內(nèi)還很少。 ? 把擴大發(fā)展組織作為一項主要任務來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到 150 名左右。 47 四星級的評定條件 B14 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合 LB/T001。 有中央空調（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風良好，空氣質量符合國家標準 。 有與飯店星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 有背景音樂系統(tǒng)。 ，達到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。 各種指示用和服務