【正文】 店行業(yè)看，酒店類型也將隨著進(jìn)入專業(yè)化市場(chǎng)分類，如：從消費(fèi)者人群劃分，可以分為政務(wù)型、商務(wù)型、旅游型、會(huì)議型、度假型、綜合型酒店，從接待對(duì)象的消費(fèi)檔次和服務(wù)需求上劃分，可以分為高端消費(fèi)型、中端消費(fèi)型和大眾消費(fèi)型，從酒店的設(shè)施設(shè)備檔次上劃分，可以分為簡(jiǎn)易型、經(jīng)濟(jì)型、豪華型，從服務(wù)水平上劃分，可以劃分為社會(huì)型、自助型、專業(yè)型。二是消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)輔助設(shè)施和個(gè)性化要求越來越高。安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好是對(duì)經(jīng)營者的基本條件，對(duì)服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化也只是經(jīng)營服務(wù)者的基本義務(wù)，顧客不在滿足于基本的、標(biāo)準(zhǔn)的、程式化的服務(wù)，而是需要提供更好的環(huán)境、更能滿足各個(gè)客人個(gè)人需要的定制化、個(gè)性化服務(wù)及產(chǎn)品，這些才是經(jīng)營服務(wù)者能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的有力武器。比如：經(jīng)營區(qū)域及周邊環(huán)境的美化、亮化、停車場(chǎng)、車輛出入的方便性、服務(wù)場(chǎng)所裝修格調(diào)、客房?jī)?nèi)的舒適性、用品用具的個(gè)性化、私密性都是客人十分需要的方面。(二)我酒店經(jīng)營形勢(shì)分析酒店總體形勢(shì)比較穩(wěn)定據(jù)統(tǒng)計(jì)…………酒店經(jīng)營特征(1)在酒店的經(jīng)營收入和客源上……接待業(yè)務(wù)所占比例十分巨大。(2)會(huì)議服務(wù)是我酒店的主導(dǎo)產(chǎn)品。(3)宴會(huì)經(jīng)營是酒店餐飲經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目和重要收入來源。(三)我酒店當(dāng)前的經(jīng)營管理中存在的不足全面分析當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、酒店客人的需求發(fā)展變化、旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，剖析酒店自身的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，在經(jīng)營管理取得進(jìn)步的同時(shí)，還面臨如下一些瓶頸和不足：經(jīng)營管理上存在一些瓶頸一是經(jīng)營市場(chǎng)正在重新洗牌，面臨極大的挑戰(zhàn)，而我們酒店在經(jīng)營商還存在形象個(gè)性不鮮明、設(shè)施有缺陷、產(chǎn)品缺特色、服務(wù)欠個(gè)性、高端消費(fèi)群體的開發(fā)不力等問題或不足，有著市場(chǎng)占有量瓶頸制約。二是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要優(yōu)勢(shì)未顯現(xiàn)，尤其是在會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)這兩個(gè)主導(dǎo)業(yè)務(wù)上，與本地同等規(guī)模和檔次的同行比較，經(jīng)營效益沒有明顯的市場(chǎng)領(lǐng)頭羊表現(xiàn)，存在效益瓶頸。三是在內(nèi)部工作流程規(guī)范、薪酬分配體系、協(xié)調(diào)配合機(jī)制與現(xiàn)行的管理需要有著不適應(yīng)的影響，員工基本行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能技巧，都沒有達(dá)到全面標(biāo)準(zhǔn)化，存在管理瓶頸。四是從員工隊(duì)伍的文化素質(zhì)、經(jīng)營能力、管理水平、創(chuàng)新能力上看，我們酒店在本地同行業(yè)中沒有優(yōu)勢(shì)可言，存在人才瓶頸?？头坎吭谑袌?chǎng)份額減量嚴(yán)重。餐飲經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)?？禈凡坑斡境亟?jīng)營對(duì)天氣的依賴性比較強(qiáng)。二、xx年工作思路及主要做法(一)xx年工作思路xx年的工作思路如下：一個(gè)理念：改革開放。酒店行業(yè)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的的管理方式已不能滿足酒店發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，這就迫使酒店管理者必須在傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上做出必要的改革和創(chuàng)新，來滿足顧客的需求并設(shè)法培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的忠誠度，從而提升酒店的品牌聲譽(yù)，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，因此酒店管理的改革創(chuàng)新必將成為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器?，F(xiàn)代酒店要取得快速和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的機(jī)制+創(chuàng)新行動(dòng)，致力于“以文化塑造員工，以機(jī)制激勵(lì)員工”。兩個(gè)中心：打造接待中心、會(huì)議中心為主要支撐的專業(yè)化、品牌化酒店。三個(gè)快樂：投資者、員工、顧客快樂。三個(gè)做好：以人為本，創(chuàng)新和不斷完善酒店特色文化體系。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，做好機(jī)制創(chuàng)新工作。以服務(wù)滿意率為核心，做好服務(wù)創(chuàng)新工作。(二)“三個(gè)做好”具體做法酒店總機(jī)工作計(jì)劃 酒店總機(jī)工作職責(zé)篇十二滅火組織機(jī)構(gòu)分為總指揮和4個(gè)工作組組成，具體的人員安排和職責(zé)如下：(一)總指揮滅火總指揮由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，其主要職責(zé)是：根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況，迅速協(xié)調(diào)施救配合工作。果斷向下達(dá)已發(fā)生或可能發(fā)生的突然事件的緊急處置指令。按火情撲救實(shí)際，隨時(shí)調(diào)整施救方案，盡可能地將損失降到最低限度。公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，總指揮應(yīng)當(dāng)將指揮權(quán)交公安消防隊(duì)，按照公安消防隊(duì)伍現(xiàn)場(chǎng)指揮員的要求，做好協(xié)助配合工作?？偨?jīng)理不在時(shí)，由授權(quán)消防工作負(fù)責(zé)人擔(dān)任，均不在時(shí)，由在場(chǎng)的單位最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。(二)現(xiàn)場(chǎng)滅火行動(dòng)組現(xiàn)場(chǎng)滅火行動(dòng)組組長(zhǎng)由安全部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，安全部負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由總指揮指定。其主要職責(zé)是：立即向公安消防隊(duì)報(bào)警，并如實(shí)報(bào)告火災(zāi)發(fā)生的范圍、火勢(shì)大小、有無人員被圍困等情況。在第一時(shí)間組織當(dāng)班安全部人員、義務(wù)消防隊(duì)員和在場(chǎng)員工啟用現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行自救。密切注意撲救人員的人身安全。遇有重大危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)撤離。(三)疏散引導(dǎo)組(員)疏散引導(dǎo)組組長(zhǎng)由消防主管擔(dān)任，客房疏散引導(dǎo)各個(gè)樓層義務(wù)消防員(在崗) 負(fù)責(zé)，娛樂、ktv 區(qū)域疏散引導(dǎo)由該區(qū)域義務(wù)消防員負(fù)責(zé)，公共區(qū)域各自服務(wù)范圍所在部門負(fù)責(zé)，餐飲區(qū)域按照前后臺(tái)，餐廳的類別由經(jīng)理(主管)負(fù)責(zé)，后勤辦公區(qū)域疏散引導(dǎo)由行政辦、后勤辦義務(wù)消防員負(fù)責(zé)，地下車庫、工程設(shè)備房區(qū)域疏散引導(dǎo)由工程部值班工程師、安全值班人員共同負(fù)責(zé)，其主要職責(zé)是：按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引導(dǎo)人員從就近的安全樓梯、通道疏散。(四)警戒、救援組(員)警戒救援組組長(zhǎng)由安全部主管擔(dān)任，成員由工程部、人資部組成，其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)救援行動(dòng)不便或受傷人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏散組引導(dǎo)、疏散人員，阻止無關(guān)人員進(jìn)入、處理突發(fā)事件，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，清點(diǎn)人員，記錄火災(zāi)情況。(一)火警、火災(zāi)的確定和報(bào)警當(dāng)消防控制中心接到火警報(bào)警時(shí)，其中一名值班員應(yīng)當(dāng)手持對(duì)講機(jī)或通知安全員立即到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)查看(另一名值班員不得離開消防控制室)，確定是誤報(bào)還是火災(zāi)，并馬上通過對(duì)講機(jī)向消防控制中心報(bào)告。消防控制室接到消防控制室的火災(zāi)探測(cè)器報(bào)警通知時(shí)，接到通知的人員應(yīng)當(dāng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)查看。任何人確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，無論火災(zāi)大小，現(xiàn)場(chǎng)人員和消防控制室的值班人員應(yīng)當(dāng)立即立即向119報(bào)警，報(bào)警時(shí)應(yīng)講明單位具體地址、起火樓層部位、何物引起火災(zāi)、有無人員被困及火勢(shì)大小等。起火現(xiàn)場(chǎng)人員向公安消防隊(duì)報(bào)警后，應(yīng)迅速按下火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)手動(dòng)報(bào)警按鈕或利用現(xiàn)有的通訊器材向消防控制室等外界人員傳達(dá)火災(zāi)信息。(二)初起火災(zāi)的處置程序起火現(xiàn)場(chǎng)附近的員工，為第一滅火力量，應(yīng)在1分鐘內(nèi)立即采取以下措施：①就近取用滅火器材進(jìn)行初起火災(zāi)的撲救。②關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電源。③疏散火災(zāi)區(qū)域附近的無關(guān)人員或顧客。并穩(wěn)定好疏散人員的情緒，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。④疏散引導(dǎo)員在安全出口附近組織人員疏散。⑤確認(rèn)工作場(chǎng)所區(qū)域內(nèi)無人員被困。⑥根據(jù)火勢(shì)蔓延情況，確定是否下防火卷簾門。⑦始終保持與消防控制室的聯(lián)系。酒店的義務(wù)消防隊(duì)為第二滅火力量，應(yīng)在接到發(fā)生火災(zāi)的3分鐘內(nèi)，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)(一般通過樓梯)，會(huì)同第一滅火力量采取上述措施，及時(shí)撲滅火災(zāi)、疏散人員。消控中心值班人員應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：①立即啟動(dòng)噴淋泵及消火栓泵。②除消防電梯外，將火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電梯迫降到底層。③切斷火災(zāi)層非消防用電電源。④始終保持與起火現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)了解撲救情況。⑤開啟火災(zāi)事故廣播切換音頻，發(fā)出錄制的緊急通知，說明起火的樓層部位和火勢(shì)蔓延的區(qū)域，穩(wěn)定人員情緒，告知所有顧客在疏散引導(dǎo)員的指引下有序的疏散。并立即轉(zhuǎn)告總機(jī)話務(wù)員通知酒店消防安全管理委員會(huì)全體成員。⑥保持對(duì)外的一切聯(lián)系?；馂?zāi)發(fā)生后，不要驚慌失措，要沉著冷靜，果斷處置，更不能大聲尖叫。初起火災(zāi)時(shí)竭盡全力設(shè)法撲救，控制火勢(shì)蔓延。不要留在危險(xiǎn)地段。不要回到著火點(diǎn)拿遺留的物品。因電引起的火災(zāi)，在未切斷電源時(shí)，不要使用水和消火栓撲救(應(yīng)使用干粉滅火器)，以免因水導(dǎo)電，危及人身。不要使用電梯，不要進(jìn)入自動(dòng)扶梯間。除不得已外，不要敲窗跳樓。被煙霧籠罩或能見度低，應(yīng)用濕毛巾、袖口、餐巾紙等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示標(biāo)記俯地或沿墻向室外疏散。如果你正處在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)煙霧從門縫進(jìn)來，應(yīng)先用手在門上試探一下，如感覺很燙，說明門外正在燃燒，此時(shí)不能開門。如感覺不燙，應(yīng)試探性的開一條門縫察看室外情況，如無法逃生，應(yīng)立即關(guān)緊房門，采取措施防止煙霧進(jìn)入(如用布條或毛巾堵住門縫)，有條件的，向門上不斷地潑水，并不斷地將房間內(nèi)不易砸傷人的物品扔向窗外并通過電話向110指揮中心報(bào)警，以提醒救護(hù)人員營救。在引導(dǎo)酒店賓客疏散時(shí)，千萬切記，應(yīng)從就近的安全樓梯向下撤離。如就近的安全樓梯被火或煙封堵，應(yīng)走其它就近的安全樓梯。在撤離時(shí)，應(yīng)隨手把經(jīng)過的門關(guān)上，特別是起火的房間，以阻止火勢(shì)蔓延。