【正文】 主人翁，牢固樹立店榮我榮，店衰我恥的主人翁責(zé)任感和使命感。二、員工服務(wù)意識西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：s—smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。酒店員工手冊總則篇六一、 工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、制服及工作牌：員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。酒店員工手冊總則篇七一、員工入職培訓(xùn)基本要求（1）新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。（2）培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。（3）進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。（4）在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。（5）服裝整潔、大方。（6）參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。（7）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。（8）若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。二、員工獎(jiǎng)懲制度員工獎(jiǎng)勵(lì)（1）獎(jiǎng)勵(lì)形式酒店通報(bào)、大會表揚(yáng)、授予稱號、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。（2）獎(jiǎng)勵(lì)行為①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)。⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。在其它方面有突出貢獻(xiàn)。員工紀(jì)律處分（1）口頭警告①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡。④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。⑤上班遲到、早退。⑥不按指定的員工通道出入。⑦上班時(shí)打私人電話或私自會客。⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。在非吸煙區(qū)吸煙。（2）書面警告①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無關(guān)的事情。③對上級有不禮貌言行舉止。④不服從上級的合法、合理命令。⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。⑦擅自動用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻動客人物品。⑨出示假病假條。⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。擅離崗位。當(dāng)班時(shí)打瞌睡。泄露酒店機(jī)密。工作時(shí)間喝酒或酒后上班。對可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。違反酒店的安全條例與安全管理制度。將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào)，對調(diào)查提供假信息。未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。（3）嚴(yán)重警告①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。對聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。⑨利用公職謀私利。⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。酗酒、賭博。（4）開除或辭退①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。②在酒店內(nèi)銷售私人物品。③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。⑤私換外幣。⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。因管理指揮不當(dāng)，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律。備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的基本福利醫(yī)療制度（1）員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。（2）員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。（3）員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。（4）經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。（5）員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時(shí)間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時(shí)向酒店請假。（6）所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。（7）員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。（8）員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。（9）經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。（10）住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。（11）酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 （1）法定假期酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。（2）婚假①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計(jì)13天。②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。（3）喪假喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。（4）產(chǎn)假符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。（5）工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。（6）年休假根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時(shí)間長短的年假，主管級（包括主管級）以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。（7）探親假①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。（8）病假①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。