【導讀】和“客戶至上、一言九鼎”的莊嚴承諾，體現(xiàn)了“成己為人、成人達己”的文化理念。眼全球的廣闊視野。成人是本分，責任重千斤，送萬眾愛心，促社會穩(wěn)定。國壽同仁，戮力同心，增強素質(zhì)，勇于競爭。牢記“雙成”理念，闊步與時俱進。保全、理賠等業(yè)務(wù)的綜合處理職責。柜員應(yīng)當具備良好的服。要成為一名優(yōu)秀的柜員，既要。作為一名柜員，尊重為本是最基本的要求。

　　

【正文】 廣，因此在稱呼服務(wù)對象時，應(yīng)有所分別，因人而異。初次見面，可向客戶了解姓氏，以便以“ XX 先生 /小姐 /女士相稱，當知道客戶職務(wù)時，以 職務(wù)相稱，以示尊敬。 ?語氣親切。在工作崗位與客戶口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。特別重要的是，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。 ?語調(diào)柔和。你的聲音可以通過音調(diào)的高低傳達客戶這樣的一個信息：讓他們理解，你樂于幫助他們，而且給他們以信心?？梢杂貌煌囊粽{(diào)潤色你同客戶說的每一句話，因為在音調(diào)的高低變化中蘊含著無窮的力量。 ?語言標準。語言標準是語言交際的前提，其主要標準有二：一是要講普通話，二是要發(fā)音正確。在這里要注意，語言的使用最好與客戶同步，第一句話用普通話 向客戶發(fā)出問侯，如果客戶講普通話，就講普通話；如果客戶講方言，你也講方言，總之與對方越接近越好。 ?用詞文雅。在與客戶交談時，應(yīng)使用禮貌用語，要注意語言的生動性和靈活性，盡量選用文雅詞語，力求謙恭、敬人、高雅、脫俗。 四十三客戶進入客服大廳要注意哪些迎接禮儀？ 四十四、在行進過程中標準的引導禮儀應(yīng)注意哪些？ ?接待人員應(yīng)走在客戶的左前方，距離保持兩至三步，行走速度要適度。 ? ?引領(lǐng)客戶時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。 ? ?在引領(lǐng)客戶的過程中，若碰到熟人，只可行“點頭禮”，不可 過多的攀談，如果遇到其他的客戶，要主動問好。 四十五、重點掌握業(yè)務(wù)受理 (197198 頁 )、 VIP 坐席業(yè)務(wù)受理（ 199頁）、（客戶咨詢、客戶投訴等禮儀（ 199202））。 VIP 坐席業(yè)務(wù)受理： ?當客戶徑直走到距 VIP 臺 米視線內(nèi)時，起身呈標準姿勢站立，目視客戶面帶微笑，向客戶點頭示意。 ?當客戶到達 VIP 臺席時，應(yīng)伸出右手，以標準姿態(tài)示意客戶入座，說：“您好，請坐。” ?客戶入座后，詢問客戶需要何種飲品。 ?按客戶需求提供飲品后再自行以標準姿態(tài)入座，入座后親切詢問客戶，“先生 /小姐，請問您需要辦 理什么業(yè)務(wù)？” ?當客戶辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)起身將其送到客服大廳門口，并送上告別語；如業(yè)務(wù)辦理繁忙時，應(yīng)請咨詢引導人員將客戶送至門口，并送上告別語。 四十六．遞送資料和物品應(yīng)遵守哪些禮儀？ 遞送證件和資料禮儀： ˉ遞送時上身略向前傾。 ˉ眼睛注視客戶手部。 ˉ以文字正向方向遞交。 ˉ雙手遞送，輕拿輕放。 ˉ如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 遞送物品禮儀： ˉ在遞送物品時，以雙手遞物。 ˉ遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中。 ˉ服務(wù)人員在遞物于客戶時， 應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 四十七、撥打電話時，要注意哪些細節(jié)？ （一）自我介紹 （二）確認對方及問候 （三）說明來電事項 （四）匯總確認 （五）禮貌地結(jié)束談話 四十八、如何準備名片，遞送名片時應(yīng)遵守哪些禮儀？ （一）名片的準備 ?要注意保持名片或名片夾的清潔、平整。 ?名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 ?名片可放在上衣口袋里，但不可放在褲兜里。 （二）遞名片 ?向?qū)Ψ竭f名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方，將名片正面對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方。如果是坐著 的，應(yīng)當起立或欠身遞送，遞送時隨口報上，“我叫 XX，這是我的名片”，“我的名片，請你收下”，“我是中國人壽的 XX”。 ?互換名片時，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認字或不確定的讀法，應(yīng)事先詢問：“對不起，請問正確的念法？”，向?qū)Ψ酱_認并記在心里。 ?遞送名片時，由下位的人遞向上位的人，男性先向女性遞名片是原則，但是對于客戶則是由自己先遞上。當面對許多人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；如分不清職務(wù)高低和年齡大小可先和自己對面左側(cè)方的人交換名片；遇到多人相互交換名片，可按對方座次排列遞送名片。 四十九 ．接待商業(yè)來訪客人，客戶逗留時間較長，您將如何巧妙結(jié)束會談？ 如果來訪人逗留時間過久，而你必須結(jié)束這次會談時，應(yīng)禮貌提出。如看著你的手表并且說：“很抱歉，我還有另一個會議，幾分鐘前就已經(jīng)開始了?！?；或者說：“真是對不起，我現(xiàn)在還有些事情要處理，必須外出?！薄Ｍ瑫r，應(yīng)當給對方一點時間說最后一兩句話，然后起身，伸手握別：“謝謝您的光臨，一旦有任何消息，我會立刻通知你，再見，請慢走?！薄? 五十、撰寫電子郵件應(yīng)注意哪些方面？ ?主題要明確。一個電子郵件，大都只有一個主題，并且往往需要在前面注明。這樣，收件人見到它便 對整個郵件一目了然。 ?語言要流暢。電子郵件要便于閱讀，語言就必須流暢。應(yīng)盡量避免寫生僻字、異體字；引用數(shù)據(jù)資料時，最好標明出處，以便收件人核對。 ?內(nèi)容要簡潔。網(wǎng)上的時間非常寶貴，所以電子郵件的內(nèi)容應(yīng)當簡明扼要，愈短愈好。 五十一、如何有效回應(yīng)客戶的需求？ （一）認真傾聽，適當提問 傾聽時要記住對方所說的內(nèi)容，保持與對方的目光交流；提問時，注意自己的聲調(diào)，不要讓客戶感覺在審問他，或?qū)λ硎緫岩伞? （二）對所說的內(nèi)容做出回應(yīng) 傾聽客戶談話之后，對客戶所說內(nèi)容加以簡單重述，將注意力集中在正在表述的主要 事件上面，并反饋給對方。 （三）說出自己的理解 如果客戶的需求超出我們的服務(wù)范疇，要把注意力轉(zhuǎn)到客戶話題之外，用自己的話來掌握對方的感受，可以用以下詞語引導并回應(yīng)客戶所說的內(nèi)容： ?據(jù)我所知?? ?我可以做的是?? ?您的意思是?? （四）提供滿足客戶要求的服務(wù) 了解到客戶的需求以后，要盡量提供客戶要求的服務(wù)。如不能按照客戶的要求去做，應(yīng)向客戶解釋清楚，并告訴客戶可以做到、最接近客戶要求的服務(wù)是什么。 五十二、柜員應(yīng)避免哪些身體語言？ ˉ搔癢或抓癢； ˉ拔弄頭發(fā)或用手梳頭； ˉ手指不停地敲或咬指甲； ˉ不由 自主地用手挖耳朵、鼻孔或剔牙； ˉ腿或腳不停地抖動； ˉ當眾化妝或涂指甲油； ˉ坐立不安、表情煩躁、打哈欠；ˉ嚼口香糖或吃東西。 五十三 ?中國人壽的企業(yè)宗旨 —— 誠信為本，穩(wěn)健經(jīng)營 ?中國人壽的企業(yè)價值觀 —— 與客戶同憂樂 ? ?中國人壽的企業(yè)使命 —— 造福社會大眾，振興民族壽險 ? ?中國人壽的企業(yè)目標 —— 與時俱進，爭創(chuàng)一流 ? ?中國人壽的企業(yè)精神 —— 創(chuàng)新、拼搏、務(wù)實、奉獻 ? ?中國人壽的企業(yè)作風 —— 嚴謹高效，熱情周到 （三）運營理念 中國人壽的運營理念是“雙成”核心理念在經(jīng)營管理實踐中的具體運用 ，是開展經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)、各方面工作的基本指導思想和處事原則。 ?中國人壽的生存理念 ?—— 漠視危機就是扼殺生機 ? ?中國人壽的用人理念 —— 能力決定崗位，貢獻決定價值 ? ?中國人壽的教育培訓理念 —— 讓員工更出色，使公司更卓越 ? ?中國人壽的市場理念 —— 市場是創(chuàng)造出來的 ? ?中國人壽的銷售理念 —— 執(zhí)著源于愛心，信譽成就業(yè)績 ? ?中國人壽的競爭理念 —— 搶占先機，一往無前 ? ?中國人壽的投資理念 —— 不求最高，但求最好 ? ?中國人壽的傳播理念 —— 讓中國人壽品 牌成為第一聯(lián)想 ? ?中國人壽的產(chǎn)品開發(fā)理念 —— 引導消費，滿足需求 ? ?中國人壽的管理理念 —— 用最經(jīng)濟的投入獲得最豐厚的回報 ? ?中國人壽的服務(wù)理念 —— 用專業(yè)和真誠贏得感動