【導(dǎo)讀】和“客戶至上、一言九鼎”的莊嚴(yán)承諾，體現(xiàn)了“成己為人、成人達(dá)己”的文化理念。眼全球的廣闊視野。成人是本分，責(zé)任重千斤，送萬(wàn)眾愛心，促社會(huì)穩(wěn)定。國(guó)壽同仁，戮力同心，增強(qiáng)素質(zhì)，勇于競(jìng)爭(zhēng)。牢記“雙成”理念，闊步與時(shí)俱進(jìn)。保全、理賠等業(yè)務(wù)的綜合處理職責(zé)。柜員應(yīng)當(dāng)具備良好的服。要成為一名優(yōu)秀的柜員，既要。作為一名柜員，尊重為本是最基本的要求。

　　

【正文】 廣，因此在稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)有所分別，因人而異。初次見面，可向客戶了解姓氏，以便以“ XX 先生 /小姐 /女士相稱，當(dāng)知道客戶職務(wù)時(shí)，以 職務(wù)相稱，以示尊敬。 ?語(yǔ)氣親切。在工作崗位與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語(yǔ)氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。特別重要的是，不要有意無(wú)意之間使自己的語(yǔ)氣顯得急躁、生硬和輕慢。 ?語(yǔ)調(diào)柔和。你的聲音可以通過(guò)音調(diào)的高低傳達(dá)客戶這樣的一個(gè)信息：讓他們理解，你樂于幫助他們，而且給他們以信心?？梢杂貌煌囊粽{(diào)潤(rùn)色你同客戶說(shuō)的每一句話，因?yàn)樵谝粽{(diào)的高低變化中蘊(yùn)含著無(wú)窮的力量。 ?語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)是語(yǔ)言交際的前提，其主要標(biāo)準(zhǔn)有二：一是要講普通話，二是要發(fā)音正確。在這里要注意，語(yǔ)言的使用最好與客戶同步，第一句話用普通話 向客戶發(fā)出問(wèn)侯，如果客戶講普通話，就講普通話；如果客戶講方言，你也講方言，總之與對(duì)方越接近越好。 ?用詞文雅。在與客戶交談時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，要注意語(yǔ)言的生動(dòng)性和靈活性，盡量選用文雅詞語(yǔ)，力求謙恭、敬人、高雅、脫俗。 四十三客戶進(jìn)入客服大廳要注意哪些迎接禮儀？ 四十四、在行進(jìn)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)禮儀應(yīng)注意哪些？ ?接待人員應(yīng)走在客戶的左前方，距離保持兩至三步，行走速度要適度。 ? ?引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。 ? ?在引領(lǐng)客戶的過(guò)程中，若碰到熟人，只可行“點(diǎn)頭禮”，不可 過(guò)多的攀談，如果遇到其他的客戶，要主動(dòng)問(wèn)好。 四十五、重點(diǎn)掌握業(yè)務(wù)受理 (197198 頁(yè) )、 VIP 坐席業(yè)務(wù)受理（ 199頁(yè)）、（客戶咨詢、客戶投訴等禮儀（ 199202））。 VIP 坐席業(yè)務(wù)受理： ?當(dāng)客戶徑直走到距 VIP 臺(tái) 米視線內(nèi)時(shí)，起身呈標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，目視客戶面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意。 ?當(dāng)客戶到達(dá) VIP 臺(tái)席時(shí)，應(yīng)伸出右手，以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)示意客戶入座，說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐?！? ?客戶入座后，詢問(wèn)客戶需要何種飲品。 ?按客戶需求提供飲品后再自行以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)入座，入座后親切詢問(wèn)客戶，“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦 理什么業(yè)務(wù)？” ?當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)起身將其送到客服大廳門口，并送上告別語(yǔ)；如業(yè)務(wù)辦理繁忙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)咨詢引導(dǎo)人員將客戶送至門口，并送上告別語(yǔ)。 四十六．遞送資料和物品應(yīng)遵守哪些禮儀？ 遞送證件和資料禮儀： ˉ遞送時(shí)上身略向前傾。 ˉ眼睛注視客戶手部。 ˉ以文字正向方向遞交。 ˉ雙手遞送，輕拿輕放。 ˉ如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 遞送物品禮儀： ˉ在遞送物品時(shí)，以雙手遞物。 ˉ遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中。 ˉ服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)， 應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 四十七、撥打電話時(shí)，要注意哪些細(xì)節(jié)？ （一）自我介紹 （二）確認(rèn)對(duì)方及問(wèn)候 （三）說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) （四）匯總確認(rèn) （五）禮貌地結(jié)束談話 四十八、如何準(zhǔn)備名片，遞送名片時(shí)應(yīng)遵守哪些禮儀？ （一）名片的準(zhǔn)備 ?要注意保持名片或名片夾的清潔、平整。 ?名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 ?名片可放在上衣口袋里，但不可放在褲兜里。 （二）遞名片 ?向?qū)Ψ竭f名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方。如果是坐著 的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)隨口報(bào)上，“我叫 XX，這是我的名片”，“我的名片，請(qǐng)你收下”，“我是中國(guó)人壽的 XX”。 ?互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字或不確定的讀法，應(yīng)事先詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)正確的念法？”，向?qū)Ψ酱_認(rèn)并記在心里。 ?遞送名片時(shí)，由下位的人遞向上位的人，男性先向女性遞名片是原則，但是對(duì)于客戶則是由自己先遞上。當(dāng)面對(duì)許多人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；如分不清職務(wù)高低和年齡大小可先和自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片；遇到多人相互交換名片，可按對(duì)方座次排列遞送名片。 四十九 ．接待商業(yè)來(lái)訪客人，客戶逗留時(shí)間較長(zhǎng)，您將如何巧妙結(jié)束會(huì)談？ 如果來(lái)訪人逗留時(shí)間過(guò)久，而你必須結(jié)束這次會(huì)談時(shí)，應(yīng)禮貌提出。如看著你的手表并且說(shuō)：“很抱歉，我還有另一個(gè)會(huì)議，幾分鐘前就已經(jīng)開始了?！?；或者說(shuō)：“真是對(duì)不起，我現(xiàn)在還有些事情要處理，必須外出?！?。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間說(shuō)最后一兩句話，然后起身，伸手握別：“謝謝您的光臨，一旦有任何消息，我會(huì)立刻通知你，再見，請(qǐng)慢走?！薄? 五十、撰寫電子郵件應(yīng)注意哪些方面？ ?主題要明確。一個(gè)電子郵件，大都只有一個(gè)主題，并且往往需要在前面注明。這樣，收件人見到它便 對(duì)整個(gè)郵件一目了然。 ?語(yǔ)言要流暢。電子郵件要便于閱讀，語(yǔ)言就必須流暢。應(yīng)盡量避免寫生僻字、異體字；引用數(shù)據(jù)資料時(shí)，最好標(biāo)明出處，以便收件人核對(duì)。 ?內(nèi)容要簡(jiǎn)潔。網(wǎng)上的時(shí)間非常寶貴，所以電子郵件的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，愈短愈好。 五十一、如何有效回應(yīng)客戶的需求？ （一）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)提問(wèn) 傾聽時(shí)要記住對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，保持與對(duì)方的目光交流；提問(wèn)時(shí)，注意自己的聲調(diào)，不要讓客戶感覺在審問(wèn)他，或?qū)λ硎緫岩伞? （二）對(duì)所說(shuō)的內(nèi)容做出回應(yīng) 傾聽客戶談話之后，對(duì)客戶所說(shuō)內(nèi)容加以簡(jiǎn)單重述，將注意力集中在正在表述的主要 事件上面，并反饋給對(duì)方。 （三）說(shuō)出自己的理解 如果客戶的需求超出我們的服務(wù)范疇，要把注意力轉(zhuǎn)到客戶話題之外，用自己的話來(lái)掌握對(duì)方的感受，可以用以下詞語(yǔ)引導(dǎo)并回應(yīng)客戶所說(shuō)的內(nèi)容： ?據(jù)我所知?? ?我可以做的是?? ?您的意思是?? （四）提供滿足客戶要求的服務(wù) 了解到客戶的需求以后，要盡量提供客戶要求的服務(wù)。如不能按照客戶的要求去做，應(yīng)向客戶解釋清楚，并告訴客戶可以做到、最接近客戶要求的服務(wù)是什么。 五十二、柜員應(yīng)避免哪些身體語(yǔ)言？ ˉ搔癢或抓癢； ˉ拔弄頭發(fā)或用手梳頭； ˉ手指不停地敲或咬指甲； ˉ不由 自主地用手挖耳朵、鼻孔或剔牙； ˉ腿或腳不停地抖動(dòng)； ˉ當(dāng)眾化妝或涂指甲油； ˉ坐立不安、表情煩躁、打哈欠；ˉ嚼口香糖或吃東西。 五十三 ?中國(guó)人壽的企業(yè)宗旨 —— 誠(chéng)信為本，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng) ?中國(guó)人壽的企業(yè)價(jià)值觀 —— 與客戶同憂樂 ? ?中國(guó)人壽的企業(yè)使命 —— 造福社會(huì)大眾，振興民族壽險(xiǎn) ? ?中國(guó)人壽的企業(yè)目標(biāo) —— 與時(shí)俱進(jìn)，爭(zhēng)創(chuàng)一流 ? ?中國(guó)人壽的企業(yè)精神 —— 創(chuàng)新、拼搏、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn) ? ?中國(guó)人壽的企業(yè)作風(fēng) —— 嚴(yán)謹(jǐn)高效，熱情周到 （三）運(yùn)營(yíng)理念 中國(guó)人壽的運(yùn)營(yíng)理念是“雙成”核心理念在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中的具體運(yùn)用 ，是開展經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)、各方面工作的基本指導(dǎo)思想和處事原則。 ?中國(guó)人壽的生存理念 ?—— 漠視危機(jī)就是扼殺生機(jī) ? ?中國(guó)人壽的用人理念 —— 能力決定崗位，貢獻(xiàn)決定價(jià)值 ? ?中國(guó)人壽的教育培訓(xùn)理念 —— 讓員工更出色，使公司更卓越 ? ?中國(guó)人壽的市場(chǎng)理念 —— 市場(chǎng)是創(chuàng)造出來(lái)的 ? ?中國(guó)人壽的銷售理念 —— 執(zhí)著源于愛心，信譽(yù)成就業(yè)績(jī) ? ?中國(guó)人壽的競(jìng)爭(zhēng)理念 —— 搶占先機(jī)，一往無(wú)前 ? ?中國(guó)人壽的投資理念 —— 不求最高，但求最好 ? ?中國(guó)人壽的傳播理念 —— 讓中國(guó)人壽品 牌成為第一聯(lián)想 ? ?中國(guó)人壽的產(chǎn)品開發(fā)理念 —— 引導(dǎo)消費(fèi)，滿足需求 ? ?中國(guó)人壽的管理理念 —— 用最經(jīng)濟(jì)的投入獲得最豐厚的回報(bào) ? ?中國(guó)人壽的服務(wù)理念 —— 用專業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)