【正文】 合了個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)的綜合服務(wù)技能的體現(xiàn)，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中從心理到言行舉止都能夠給客戶建立一種信心，更好的解決問(wèn)題，維護(hù)公司的外部形象。 謙虛誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)信 集體榮譽(yù)感 良好的心理素質(zhì)是柜員綜合素質(zhì)的重要組成部分，一個(gè)情緒不穩(wěn)定、性格孤僻、人際關(guān)系緊張的服務(wù)人員是不可能為在怒氣中的客戶圓滿解決問(wèn)題的，良好的心理素質(zhì)是需要憑借自身的不斷努力練就的。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，在任何國(guó)家、任何社會(huì)，真正被人尊重的人，是有實(shí)力的人，是學(xué)有所長(zhǎng)的人，是專業(yè)方面有本事的人。柜員在服務(wù)過(guò)程中，不講自尊就不可能得到別人的尊重。歸根結(jié)底，個(gè)人修養(yǎng)是一種自我暗示，是一種思想的實(shí)踐。作為一名柜員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)清自己的服務(wù)角色，“得理讓人”，“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，把服務(wù)工作當(dāng)作自己的事業(yè)并為之努力，培養(yǎng)不斷進(jìn)取、不怕吃苦的心態(tài) 。服務(wù)意識(shí)應(yīng)貫穿企業(yè)所有的業(yè)務(wù)流程，根植于每一位員工在每一天的行動(dòng)之中。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 六、柜員的職責(zé)都包含哪些？ 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 答：柜員的崗位工作職責(zé)緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，主要概括為三類客戶咨詢、專業(yè)服務(wù)和內(nèi)部事務(wù)。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 ?專業(yè)性 —— 中國(guó)人壽的客戶服務(wù)柜面，以專業(yè)化的保險(xiǎn)服務(wù)為客戶和銷售人員提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)支持。 成人是本分，責(zé)任重千斤，送萬(wàn)眾愛(ài)心，促社會(huì)穩(wěn)定。 ?代表一種胸懷：圓環(huán)向上敞開(kāi)，圓球象征地球，展現(xiàn)出中國(guó)人壽海納百川的博大胸懷和放眼全球的廣闊視野。 ?代表一種本色：銀灰色是成熟、穩(wěn)健的象征，草綠色是生機(jī)、活力的體現(xiàn)，彰顯出中國(guó)人壽“誠(chéng)信為本、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、值得信賴”的本色風(fēng)格，預(yù)示著中國(guó)人壽的事業(yè)不斷發(fā)展、蓬勃向上、充滿不竭的生命力。 國(guó)壽同仁，戮力同心，增強(qiáng)素質(zhì)，勇于競(jìng)爭(zhēng)。 ?開(kāi)放性 —— 中國(guó)人壽的客戶服務(wù)柜面，是面向公司最 廣大的客戶群體和銷售隊(duì)伍提供綜合服務(wù)的開(kāi)放式平臺(tái)。 萬(wàn)一 網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 七、如何才能成為一名優(yōu)秀的柜員？ 答：柜面服務(wù)工作是一些細(xì)致入微、需要反復(fù)操練的耐心活。只有在內(nèi)心深處擁有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，你的一舉一動(dòng)才能打動(dòng)客戶，客戶才能回報(bào)給你對(duì)公司和產(chǎn)品的忠誠(chéng)。擁有正確的心態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)一點(diǎn)一滴把工作做好，即使在最平凡的崗位，也能感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)，并終將獲得成功。 尊重為本 作為一名柜員，尊重為本是最基本的要求。尊重自己，就是要把自己當(dāng)回事，站有站相，坐有坐相，舉止大方。所以要愛(ài)崗敬業(yè)，才會(huì)贏得客戶的尊重。 應(yīng)變力 挫折承受力 自我情緒控制 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。 ? ?工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的柜員要能夠獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在本部門中或跨部門，如何與同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。 ?穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，自覺(jué)佩戴工作證。 ?保持良好的工作秩序和工作環(huán)境，上班時(shí)間不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，禁止大聲喧嘩和來(lái)回奔跑，不得串崗閑聊、看雜志、吃東西等。對(duì)客戶要精神飽滿，面帶微笑，熱情解答，主動(dòng)介紹，真誠(chéng)服務(wù)。對(duì)待客戶要一視同仁，不能厚此薄彼，做到平等對(duì)待客戶。 ?快捷服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時(shí)應(yīng)堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。 晨例會(huì)的形式與內(nèi)容 一個(gè)真正的晨例會(huì)通常包含精心設(shè)計(jì)、不斷創(chuàng)新、共同參加、活潑高效的過(guò)程。 ? ?在主管的帶領(lǐng)下進(jìn)行著裝和儀表的自檢、互檢，時(shí)間大約 2分鐘。 ? ?請(qǐng)一名柜員，共同分享一個(gè)激勵(lì)故事或小笑話，時(shí)間 2分鐘。在準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟客服大廳的大門后，所 有柜員以飽滿的工作狀態(tài)迎接第一批進(jìn)入客服大廳的客戶。 完美地迎接客戶 目光專注 起身問(wèn)候 面帶微笑 有效傾聽(tīng) 雙手接遞資料 審核資料時(shí)既要專注認(rèn)真，又要注意與客戶之間的溝通。 ?所謂“三清”，則要求柜員在資料交接時(shí)，錢款清楚、物品清楚、任務(wù)清 楚。 ?服務(wù)接待方面：回顧工作中他人和自己好的接待服務(wù)方式和技巧，反思存在的不足，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 十五．重點(diǎn)掌握的概念：保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)合同。 狹義的保險(xiǎn)特指商業(yè)保險(xiǎn)。 人身保險(xiǎn)合同中的被保險(xiǎn)人只能限于具有生命、獨(dú)立存在的自然人。 二十一、拿到一份全新的條款，知道該如何開(kāi)始閱讀嗎？哪些 部分才是需要留心注意、加以區(qū)分的？ 一份條款主要可以分為公共條款、核心條款和權(quán)益條款三個(gè)部 分。 權(quán)益條款 主要是根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，分別附加的，不是所有的條款都包括這部分。 要約變更： ?對(duì)于承保前投保人或被保險(xiǎn)人提出變更投保要約申請(qǐng)的，需要重新填寫投保單，并在新投保單備注欄填寫原投保單號(hào)。 二十五、我們應(yīng)該如何指導(dǎo) 客戶正確填寫申請(qǐng)書 ?客戶申請(qǐng)的保全項(xiàng)目不同，需要填寫的申請(qǐng)書也不同。 二十六、保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更有哪些？各項(xiàng)內(nèi)容的規(guī)定是什么？ ?投保人、受益人的變更 ?期交交費(fèi)方式 ?保險(xiǎn)費(fèi)墊交方式變更 ?增加或減少保額 ?減額交清 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 ?利差返還 /紅利領(lǐng)取方式 ?授權(quán)轉(zhuǎn)賬賬號(hào)變更 ?領(lǐng)取方式 /領(lǐng)取年齡變更 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 ?補(bǔ)充告知 ?投保要約確認(rèn) ?出國(guó)告知 ?變更附加險(xiǎn) 二十七、投保人解除合同有哪些規(guī)定？ ?解除合同申請(qǐng)生效前被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)的，公司依合同約定承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。 ?投保人身故，其法定繼承人出示投保人死亡證明，可申請(qǐng)退保。 ?已領(lǐng)取過(guò)重大疾病保險(xiǎn)金或已開(kāi)始領(lǐng)取養(yǎng)老年金的 保險(xiǎn)合同，按條款約定判斷能否退保。故意不如實(shí)告知的，不退還保險(xiǎn)費(fèi)；過(guò)失未如實(shí)告知的，可以退還保險(xiǎn)費(fèi)。 ˉ合同效力中止二年內(nèi)雙方未達(dá)成復(fù)效協(xié)議，公司解除合同，退還保險(xiǎn)合同的現(xiàn)金價(jià)值或扣除手續(xù)費(fèi)退保費(fèi)。 是指保險(xiǎn)人按照《保險(xiǎn)法》的規(guī)定和保險(xiǎn)合同的約定，對(duì)被保險(xiǎn)人發(fā)生的死亡、傷殘、疾病等事故決定是否承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任以及如何承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的處理過(guò)程。 領(lǐng)用是指保險(xiǎn)公司下級(jí)機(jī)構(gòu)向上級(jí)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)領(lǐng)用 單證的過(guò)程，或單證領(lǐng)用人員、領(lǐng)用單位單證管理員向本級(jí)機(jī)構(gòu)上級(jí)單證管理員申請(qǐng)領(lǐng)用單證的過(guò)程。 結(jié)存是指保險(xiǎn)公司對(duì)業(yè)務(wù)單證的庫(kù)存余量進(jìn)行盤結(jié)的過(guò)程。 三十三．單證核銷分為哪三種類型？各自的核銷方法又是什么？ ?正常使用的單證 ?作廢的單證 ?遺失的單證 各自的核銷方法： ?正常使用的單證是指正常填用且已在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)處理的有價(jià)單證、重要空白憑證。 三十四、收費(fèi)形式有什么？收費(fèi)項(xiàng)目有哪些？ 形式： ?現(xiàn)金 ?支票、匯票 ?銀行非實(shí)時(shí)代收、銀行實(shí)時(shí)代收、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、客戶自助交費(fèi) ?各類內(nèi)部劃賬（含各類應(yīng)付款項(xiàng)，如應(yīng)付保戶紅利、應(yīng)付滿期給付）等。 ?、 ?禮儀是在社會(huì)生活交往中為人們所認(rèn)同與遵守的行為規(guī)范或準(zhǔn)則的總和。 服務(wù)禮儀主要是指服務(wù)人員在各自工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。 親和效應(yīng)是人們?cè)诮煌校鶗?huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或近似之處，從而感到更容易親近對(duì)方，而這種親近讓交往的雙方親密感加強(qiáng)，從而雙方之間更加容易溝通和體諒。 首先，服務(wù)單位在創(chuàng)建之初，必須注意自己的對(duì)外形象，以使社會(huì)公眾產(chǎn)生先入為主的良好印象，產(chǎn)生好感，并予以認(rèn)同。以下是正確的眼神應(yīng)用方法： ?在與客戶交往的過(guò)程中，我們應(yīng)注視的區(qū)域是面部社交區(qū)域。應(yīng)該用輕柔的目光注視著客戶，還要用眼神與客戶有情感上的交流。 四十一、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、走姿及手勢(shì)是怎樣的？ 站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹，右手放于左手上方自然下垂置于小腹前，兩臂 略彎成弧線，兩腿繃直，男士?jī)赡_呈“ V”型分開(kāi)，或雙腳自然分開(kāi)