【正文】 好整理和清掃工作，物品妥善存放，保證安全。 九、接待服務(wù)準(zhǔn)則包括哪五個(gè)方面？分別具體指什么？ 答： ?熱情服務(wù)。對(duì)客戶要精神飽滿，面帶微笑，熱情解答，主動(dòng)介紹，真誠(chéng)服務(wù)。做到進(jìn)門有迎聲，問話有答聲，出門有送聲。對(duì)客戶要熱心、誠(chéng)心、耐心，嚴(yán)禁冷落客戶，嚴(yán)禁刁難客戶，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ?平等服務(wù)。對(duì)待客戶要一視同仁，不能厚此薄彼，做到平等對(duì)待客戶。應(yīng)做到“五個(gè)一樣”，即：理賠和展業(yè)一樣主動(dòng)，退保與承保一樣熱情，小客戶和大客戶一樣重視，新客戶和老客戶一樣耐心，兄弟公司與本公司客戶一樣對(duì)待。 ?優(yōu)先服務(wù)。按照先外 后內(nèi)、先來先辦、先急后緩的順序，合理安排辦理業(yè)務(wù)。 ?快捷服務(wù)。提高工作效率，盡量縮短辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，迅速解答處理客戶咨詢和投訴，盡快解決問題。 ?文明服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時(shí)應(yīng)堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。 十、了解晨例會(huì)的作用、形式和相關(guān)內(nèi)容。 答：晨例會(huì)的作用 召開晨例會(huì)是柜面營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作最為重要的一環(huán)，晨例會(huì)的主要作用是禮儀自檢、信息反饋、知識(shí)培訓(xùn)、工作布置和調(diào)整狀態(tài)。 我們有時(shí)也把晨例會(huì)稱為“激勵(lì)會(huì)”，因?yàn)槌坷龝?huì)最重要的意義是讓每個(gè)人的精神都振作起來，情緒飽滿地走上各自的工 作崗位，準(zhǔn)備迎接新的美好一天。 晨例會(huì)的形式與內(nèi)容 一個(gè)真正的晨例會(huì)通常包含精心設(shè)計(jì)、不斷創(chuàng)新、共同參加、活潑高效的過程。晨例會(huì)內(nèi)容 主要包含禮儀、知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)（新條款、制度、文件等）、工作布置、疑難問題交流等內(nèi)容。例如，一個(gè)典型的晨例會(huì)可以設(shè)計(jì)為以下幾個(gè)步驟： ? ?大家集中在固定開晨例會(huì)的地方，相互用彼此約定的方式問侯，最好設(shè)計(jì)一些獨(dú)特的方式，以增加趣味性。 ? ?早晨容易困倦，大家可以在音樂的伴奏下，進(jìn)行 23分鐘的徒手操和熱身活動(dòng)。 ? ?在主管的帶領(lǐng)下進(jìn)行著裝和儀表的自檢、互檢，時(shí)間大約 2分鐘。 ? ?訓(xùn)練 12個(gè)常用的規(guī)范禮儀動(dòng)作、團(tuán)隊(duì)口號(hào)，時(shí)間 2分鐘。 ? ?小結(jié)昨天的工作，交流工作中遇到的疑難問題，時(shí)間 35分鐘。 ? ?組織學(xué)習(xí)新的條款、制度或業(yè)務(wù)文件，布置下一階段的工作任務(wù)，時(shí)間 510分鐘。 ? ?請(qǐng)一名柜員，共同分享一個(gè)激勵(lì)故事或小笑話，時(shí)間 2分鐘。 ? ?晨例會(huì)結(jié)束。 例會(huì)的時(shí)間 晨例會(huì)不需要太長(zhǎng)，一般控制在 20 分鐘以內(nèi)即可。并且要注意晨例會(huì)必須在柜面開門營(yíng)業(yè)前 5分鐘結(jié)束，以保證所有柜員按時(shí)各就各位，再次確認(rèn)做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在準(zhǔn)時(shí)開啟客服大廳的大門后，所 有柜員以飽滿的工作狀態(tài)迎接第一批進(jìn)入客服大廳的客戶。 十一、每日工作前，我們都需要做什么準(zhǔn)備？ 答：調(diào)整心態(tài)、清潔環(huán)境、整理妝容、資料準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試 十二、如何完美的面對(duì)日常事務(wù)及工作？ 在柜面日常繁忙的事務(wù)性工作中，關(guān)鍵是要掌握忙閑規(guī)律，爭(zhēng)取積極主動(dòng)。堅(jiān)持先對(duì)外后對(duì)內(nèi)的工作方法，以客戶服務(wù)為中心，分清主次、積極應(yīng)對(duì)。柜員之間要注重團(tuán)結(jié)互助，形成互相愛護(hù)、融洽無(wú)間、和睦相處的工作氛圍，使集體顯得更富有生氣，更加溫暖，使得每一個(gè)柜員都能主動(dòng)愉快的開展工作。 完美地迎接客戶 目光專注 起身問候 面帶微笑 有效傾聽 雙手接遞資料 審核資料時(shí)既要專注認(rèn)真，又要注意與客戶之間的溝通。審查無(wú)誤需要留存客戶資料的，與客戶進(jìn)行交接登記確認(rèn)；對(duì)資料有疑問或需要客戶補(bǔ)充的，耐心細(xì)致地向客戶解釋和說明。受理經(jīng)辦 離開暫存 遇到問題及時(shí)溝通解決 隨時(shí)清點(diǎn)核對(duì) 十三、結(jié)束一天的工作后，我們還應(yīng)注意哪些方面？ 日清日結(jié) 檔案資料和物品整理 資料交接 ?所謂“一準(zhǔn)”，是要求柜員必須準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行交接。 ?所謂“二明”，是要求柜員在進(jìn)行資料交接時(shí)必須做到崗位明確、責(zé)任明確。 ?所謂“三清”，則要求柜員在資料交接時(shí)，錢款清楚、物品清楚、任務(wù)清 楚。 未結(jié)業(yè)務(wù)、疑難問題的記錄、退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉電腦、整理清掃、安全檢查 十四、培養(yǎng)自己養(yǎng)成“定期回顧”的良好習(xí)慣。如何做才能 養(yǎng)成呢？ 答：（一）對(duì)自己的整體評(píng)價(jià) 在定期回顧工作情況的時(shí)候，首先要對(duì)自己作出明確、客觀的整體評(píng)價(jià)，既要充分地肯定和激勵(lì)自我，又要清醒地認(rèn)識(shí)和鞭策自己。 （二）自己的成長(zhǎng)與不足 在回顧的過程中，要仔細(xì)的反思自己日常工作中的綜合情況，總結(jié)自己取得的成長(zhǎng)進(jìn)步和存在的不足： ?業(yè)務(wù)處理方面：回顧工作中他人和自己好的業(yè)務(wù)處理方式和技巧，及時(shí)積累新的知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)工作中發(fā)生的錯(cuò) 誤和遇到的疑難問題，發(fā)現(xiàn)自己存在的薄弱點(diǎn)和缺陷，在以后的工作中重點(diǎn)注意和學(xué)習(xí)改進(jìn)。 ?服務(wù)接待方面：回顧工作中他人和自己好的接待服務(wù)方式和技巧，反思存在的不足，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 （三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與建設(shè) 要從柜面團(tuán)隊(duì)的高度出發(fā)，回顧一段時(shí)期以來集體團(tuán)結(jié)協(xié)作的情況，客觀評(píng)價(jià)自己在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮的作用，肯定成績(jī)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)不足，思考促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧和進(jìn)步的方法。 （四）例會(huì)心得 總結(jié)回顧一段時(shí)期以來通過例會(huì)交流學(xué)習(xí)到的新的內(nèi)容，認(rèn)真、反復(fù)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，直至真正吸收，融為自己知識(shí)技能的一部分，使自己得到有益的提升。探索、 思考新的例會(huì)形式和內(nèi)容。 十五．重點(diǎn)掌握的概念：保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)合同。 答：保險(xiǎn)：保險(xiǎn)，有廣義和狹義之分。廣義的保險(xiǎn)，是指保險(xiǎn)人向投保人收取保險(xiǎn)費(fèi)，建立專門用途的保險(xiǎn)基金，并對(duì)投保人負(fù)有法律或合同規(guī)定范圍內(nèi)的賠償和給付責(zé)任的一種經(jīng)濟(jì)保障制度。一般包括由國(guó)家政府部門經(jīng)辦的社會(huì)保險(xiǎn)、由專門的保險(xiǎn)公司按商業(yè)原則經(jīng)營(yíng)的商業(yè)保險(xiǎn)和由被保險(xiǎn)人集資合辦、體現(xiàn)自?；ブ竦暮献鞅ｋU(xiǎn)等。 狹義的保險(xiǎn)特指商業(yè)保險(xiǎn)。即通過合同形式，運(yùn)用商業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則，由專門機(jī)構(gòu)向投保人收取保險(xiǎn)費(fèi)，建立保險(xiǎn)基金，用作對(duì)被保險(xiǎn)人在合同范圍 內(nèi)的財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行補(bǔ)償、人身傷亡以及年老喪失勞動(dòng)能力者的經(jīng)濟(jì)損失給付的一種經(jīng)濟(jì)保障制度。 人身保險(xiǎn)是指以人的壽命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的，當(dāng)被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生死亡、傷殘、疾病、年老等事故或生存至保險(xiǎn)期滿時(shí)給付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 人身保險(xiǎn)合同是以人的壽命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的，以被保險(xiǎn)人的生、老、病、死、傷殘為保險(xiǎn)事故的保險(xiǎn)合同。 人身保險(xiǎn)合同中的被保險(xiǎn)人只能限于具有生命、獨(dú)立存在的自然人。法人、胎兒以及死去的人，均不能成為人身保險(xiǎn)合同中的被保險(xiǎn)人。 十六．保險(xiǎn)的五大作用是什么？ ?保險(xiǎn)保障社會(huì)再生產(chǎn)的進(jìn)行 ?保險(xiǎn)保障 被保險(xiǎn)人應(yīng)享有的經(jīng)濟(jì)利益 ?保險(xiǎn)促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理和防災(zāi)防損 ?保險(xiǎn)推動(dòng)科學(xué)技術(shù)向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化 ?保險(xiǎn)保障財(cái)政收入的正常與穩(wěn)定 十七、保險(xiǎn)的四大原則又是什么？ 1．保險(xiǎn)利益原則 2．誠(chéng)實(shí)信用原則 3．近因原則 4．損失補(bǔ)償原則 十八、十一個(gè)常用條款的分別是哪些，各自有什么含義和作用？ 1．不可抗辯條款 2．寬限期條款 3．復(fù)效條款 4．年齡誤告條款 5．貸款條款 6．自殺條款 7．不喪失價(jià)值任選條款 8．紅利任選條款 9．受益人條款 10．保險(xiǎn)金給付任選條款 11．自動(dòng)墊繳保險(xiǎn)費(fèi)條款 十九、根據(jù)《保險(xiǎn)法》 規(guī)定，投保人對(duì)哪些人具有保險(xiǎn)利益？ 本人； 配偶、子女、父母； 前項(xiàng)以外與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬； 除前款規(guī)定外，被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立合同的，視為投保人對(duì)被保險(xiǎn)人具有保險(xiǎn)利益。 二十、險(xiǎn)種版本是根據(jù)什么來確認(rèn)的？如何劃分股份公司業(yè)務(wù)和集團(tuán)公司代理業(yè)務(wù)？ 險(xiǎn)種版本是根據(jù)條款發(fā)布時(shí)間確定的，股份公司業(yè)務(wù)還是集團(tuán)公司代理業(yè)務(wù)以 99版作為劃分界限， 99版以前（不含）是集團(tuán)公司代理業(yè)務(wù)