【正文】 ， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。 ①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。 ②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 ③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 ④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。　　二、拓展前臺UP SALL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，07年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客 客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作?！　。ㄒ唬τ诔醮稳胱〉目腿艘笳l接待誰負責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責(zé)接待的，那么客 人住店期間　　就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：　　，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方 便請客人留下名片?！　。芍码姺块g征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見?！　?，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)?！　?，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安?！　。鶕?jù)客人名片上Email地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨?！　?，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。　?。ǘτ诨仡^客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客?！　∪?、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性 目前部門工資分850元、1200元、1500元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資 得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫　　無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積 極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實行能者上，庸者下的政策 ?！　。ㄒ唬﹩T工工資調(diào)整方法　　，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元， 成績差的只能領(lǐng)基本工資850元。 、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到850元而無技能工資?！　?，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。　　，如病事假、孕假，員工不享受技能工資?！　。ǘ╊I(lǐng)班工資調(diào)整方法　　，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。　　、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格?！　?，只享受基本工資。酒店工作計劃 篇10　　根據(jù)酒店的整體方針，人力增援部的工作重點將圍繞①機構(gòu)調(diào)整(職位設(shè)置與人員配置的重新計劃)②薪酬福利政策的調(diào)整③培訓(xùn)政策的調(diào)整三方面而展開；特別是“培訓(xùn)政策的調(diào)整”，人力部將作為重中之重來開展，計劃建立完善的培訓(xùn)體系?！　∫?、酒店職位設(shè)置與人員配制計劃　　1)根據(jù)200年酒店總體工作思路，人力資源部將對酒店人力資源作整體的規(guī)劃，局部改變各部門的人員編制及根據(jù)總經(jīng)理的思路調(diào)整個別崗位的設(shè)置；　　2)根據(jù)200年酒店經(jīng)營方向及經(jīng)營項目的調(diào)整，重新制訂各部門的定編計劃；　　3)根據(jù)200年人力資源部的工作重點，人力部將完善培訓(xùn)部，設(shè)置培訓(xùn)主管一職?！　《?、員工招聘計劃　　1)員工招聘需求　　根據(jù)200年的職位設(shè)置及人員配置計劃，確定招聘需求；(詳情見《招聘需求表》《招聘計劃表》　　2)招聘方式　　員工級：學(xué)校招聘與社會招聘　　管理級：內(nèi)部提升、社會招聘與網(wǎng)上招聘　　3)招聘途徑　　學(xué)校招聘主要通過①應(yīng)屆畢業(yè)生洽談會②分布招聘張貼③網(wǎng)上招聘　　社會招聘主要通過①人才交流會②刊登招聘廣告③網(wǎng)上招聘　　內(nèi)部提升根據(jù)人力部制訂的提升程序操作　　4)招聘政策　　招聘政策將作局部調(diào)整　　原因：(1)招聘工作具有一定難度，招聘生源不理想，招聘到的員工普遍素質(zhì)不高；　　(2)主要是酒店的吸引力不夠，試用期工資較低，住宿問題一直得不到解決，酒店提供的福利不甚理想?！　≌{(diào)整：(1)取消三個月加一百的做法　　(2)增加招聘費用，加強招聘力度，拓寬招聘途徑　　(3)增加試用期工資　　(4)大學(xué)生：試用期三個月，作為酒店重點培養(yǎng)對象，簽訂二年合同，轉(zhuǎn)正后享受社會保險，考取研究生可得酒店的學(xué)費補助?！　?5)中專生：試用期三個月，簽訂一年內(nèi)部合同，考取大學(xué)可得酒店的學(xué)費補助?！　?6)實行“蓄水池”計劃　　附：年度招聘計劃表　　三、薪資福利政策調(diào)整　　傳統(tǒng)的薪酬福利政策已制約著酒店的發(fā)展，員工意見也很大，也造成了員工及管理人員的流失；主要癥狀有：　　1)工資標準混亂，各部門工作政策不統(tǒng)一　　2)工資設(shè)置不合理，崗位工資不明晰，同一崗位及不同工種之間的崗位工資標準不統(tǒng)一；　　3)各類補貼沒有延續(xù)性，工資政策隨意變化較多　　4)至今沒有完善的成文的薪酬福利政策?！　≌{(diào)整方向：　　1)取消三個月加一百的規(guī)定　　2)工資結(jié)構(gòu)重新調(diào)整，基礎(chǔ)工資、崗位工資、浮動工資、工齡工資及各類補貼清晰　　3)重新設(shè)計崗位標準，體現(xiàn)以崗擇人，以崗定薪的原則　　4)工資與員工表現(xiàn)，與績效，與部門的業(yè)績等掛鉤　　5)工資標準應(yīng)整個酒店統(tǒng)一，工資政策各部門不應(yīng)隨意變革　　6)形成成文的薪酬福利政策　　四、考核政策調(diào)整　　不考核的管理、不考核的培訓(xùn)只是一種形式，只是一種任務(wù)；考核是人力資源管理的必須，但目前，酒店的相關(guān)考核形同虛設(shè)，各部門“只是過一下程序”。所以，考核有必要制度化，政策化?！　≌{(diào)整：1)增加新員工入職考核　　2)每次培訓(xùn)后都有考核及反饋　　3)員工的試用期轉(zhuǎn)正考核應(yīng)標準化　　4)員工晉升已有相關(guān)程序，晉升考核需要加強　　5)管理人員的績效考核需要建立　　五、員工培訓(xùn)政策調(diào)整　　培訓(xùn)作為的工作重點，人力部將重點開展；為避免聲東擊西，東抓一把西抓一把的零亂狀況，人力資源部將增設(shè)培訓(xùn)部，設(shè)培訓(xùn)主管一職，受人力部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，進行有效的培訓(xùn)管理：完善相應(yīng)的培訓(xùn)體系，建立培訓(xùn)檔案，制訂培訓(xùn)紀律與考核制度?！　≌{(diào)整：1)完善培訓(xùn)體系　　缺乏整體規(guī)劃的培訓(xùn)往往事倍功半，無所成效，建立有序的培訓(xùn)體系，進行有序的管理，顯得非常重要?！　新員工入職培訓(xùn)體系　　了解員工的基本情況準備新員工入職培訓(xùn)配套資料擬定培訓(xùn)計劃發(fā)放新員工培訓(xùn)調(diào)查問卷執(zhí)行培訓(xùn)計劃培訓(xùn)后考核建立員工培訓(xùn)跟蹤表培訓(xùn)效果調(diào)查新員工座談會新員工到各崗位安排跟蹤新員工崗位技能培訓(xùn)新員工試用期滿后轉(zhuǎn)正考核　　l崗位技能培訓(xùn)體系　　其一是對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)；其二是對在職員工進行反復(fù)的強化培訓(xùn)，不斷提高　　l優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)體系　　通過多形式培訓(xùn)，以提升員工的服務(wù)意識，提升酒店個性化、情感化的服務(wù)水準?！　領(lǐng)班主管晉升培訓(xùn)體系　　要求每位晉升或即將晉升領(lǐng)班主管都必須此系列課程的培訓(xùn)，并且考核合格后才能擔(dān)任此職　　l內(nèi)部資源利用體系　　一是酒店各部門工作技能，如酒店內(nèi)部的交叉培訓(xùn)　　二是管理和服務(wù)方面的資源，利用酒店各管理資源的智慧　　l外部增援利用體系　　行業(yè)主管部門、行業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、咨詢顧問公司、高等院校、行業(yè)報刊等　　2)培訓(xùn)檔案的建立　　培訓(xùn)檔案：培訓(xùn)資料檔案、培訓(xùn)記錄檔案、檔案管理規(guī)定　?、倥嘤?xùn)資料檔案　　專項檔案　　新員工培訓(xùn)教材、領(lǐng)班主管培訓(xùn)教材、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教材等　　各部門崗位培訓(xùn)資料　　崗位工作程序與政策　　公共課程培訓(xùn)照料　　交叉培訓(xùn)資料、崗位知識培訓(xùn)資料　　外部培訓(xùn)資料　　酒店方面的書籍、音像出版物等，分類編號登記　?、谂嘤?xùn)活動檔案　　培訓(xùn)活動記錄檔案　　各類試題檔案　　員工培訓(xùn)跟蹤表　?、蹤n案管理規(guī)定　　3)培訓(xùn)紀律與考核制度　　新員工入職培訓(xùn)制度　　只有通過入職考核才能錄用　　領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度　　只有接受專題培訓(xùn)的領(lǐng)班主管才能晉升或轉(zhuǎn)正　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度　　只有經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格，才能參加優(yōu)秀員工評選　　崗位培訓(xùn)管理制度　　沒有完成崗位系列培訓(xùn)的員工沒有資格申請轉(zhuǎn)正　　公共課程培訓(xùn)管理制度　　培訓(xùn)活動管理制度第 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