【正文】 ， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。 ①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。 ②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 ③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 ④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢?！　《⑼卣骨芭_(tái)UP SALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入 目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已熟練掌握，07年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客 客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作?！　。ㄒ唬?duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客 人住店期間　　就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：　　，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方 便請(qǐng)客人留下名片?！　?，可致電房間征詢一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。　　，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)?！　。才判欣顔T為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議，祝?？腿艘?路平安。　　，根據(jù)客人名片上Email地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨?！　。鸵宦曊嬲\(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客?！　。ǘ?duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客?！　∪⒊浞掷霉べY杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性 目前部門(mén)工資分850元、1200元、1500元三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資 得到晉升后，工作不賣(mài)力、懶、散，酒店暫　　無(wú)規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒(méi)有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積 極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門(mén)建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策 ?！　。ㄒ唬﹩T工工資調(diào)整方法　　，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元， 成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資850元。 、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī) 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到850元而無(wú)技能工資。　　，即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。　　，如病事假、孕假，員工不享受技能工資?！　。ǘ╊I(lǐng)班工資調(diào)整方法　　，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。　　、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格?！　?，只享受基本工資。酒店工作計(jì)劃 篇10　　根據(jù)酒店的整體方針，人力增援部的工作重點(diǎn)將圍繞①機(jī)構(gòu)調(diào)整(職位設(shè)置與人員配置的重新計(jì)劃)②薪酬福利政策的調(diào)整③培訓(xùn)政策的調(diào)整三方面而展開(kāi)；特別是“培訓(xùn)政策的調(diào)整”，人力部將作為重中之重來(lái)開(kāi)展，計(jì)劃建立完善的培訓(xùn)體系?！　∫?、酒店職位設(shè)置與人員配制計(jì)劃　　1)根據(jù)200年酒店總體工作思路，人力資源部將對(duì)酒店人力資源作整體的規(guī)劃，局部改變各部門(mén)的人員編制及根據(jù)總經(jīng)理的思路調(diào)整個(gè)別崗位的設(shè)置；　　2)根據(jù)200年酒店經(jīng)營(yíng)方向及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)整，重新制訂各部門(mén)的定編計(jì)劃；　　3)根據(jù)200年人力資源部的工作重點(diǎn)，人力部將完善培訓(xùn)部，設(shè)置培訓(xùn)主管一職。　　二、員工招聘計(jì)劃　　1)員工招聘需求　　根據(jù)200年的職位設(shè)置及人員配置計(jì)劃，確定招聘需求；(詳情見(jiàn)《招聘需求表》《招聘計(jì)劃表》　　2)招聘方式　　員工級(jí)：學(xué)校招聘與社會(huì)招聘　　管理級(jí)：內(nèi)部提升、社會(huì)招聘與網(wǎng)上招聘　　3)招聘途徑　　學(xué)校招聘主要通過(guò)①應(yīng)屆畢業(yè)生洽談會(huì)②分布招聘張貼③網(wǎng)上招聘　　社會(huì)招聘主要通過(guò)①人才交流會(huì)②刊登招聘廣告③網(wǎng)上招聘　　內(nèi)部提升根據(jù)人力部制訂的提升程序操作　　4)招聘政策　　招聘政策將作局部調(diào)整　　原因：(1)招聘工作具有一定難度，招聘生源不理想，招聘到的員工普遍素質(zhì)不高；　　(2)主要是酒店的吸引力不夠，試用期工資較低，住宿問(wèn)題一直得不到解決，酒店提供的福利不甚理想?！　≌{(diào)整：(1)取消三個(gè)月加一百的做法　　(2)增加招聘費(fèi)用，加強(qiáng)招聘力度，拓寬招聘途徑　　(3)增加試用期工資　　(4)大學(xué)生：試用期三個(gè)月，作為酒店重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，簽訂二年合同，轉(zhuǎn)正后享受社會(huì)保險(xiǎn)，考取研究生可得酒店的學(xué)費(fèi)補(bǔ)助?！　?5)中專(zhuān)生：試用期三個(gè)月，簽訂一年內(nèi)部合同，考取大學(xué)可得酒店的學(xué)費(fèi)補(bǔ)助?！　?6)實(shí)行“蓄水池”計(jì)劃　　附：年度招聘計(jì)劃表　　三、薪資福利政策調(diào)整　　傳統(tǒng)的薪酬福利政策已制約著酒店的發(fā)展，員工意見(jiàn)也很大，也造成了員工及管理人員的流失；主要癥狀有：　　1)工資標(biāo)準(zhǔn)混亂，各部門(mén)工作政策不統(tǒng)一　　2)工資設(shè)置不合理，崗位工資不明晰，同一崗位及不同工種之間的崗位工資標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；　　3)各類(lèi)補(bǔ)貼沒(méi)有延續(xù)性，工資政策隨意變化較多　　4)至今沒(méi)有完善的成文的薪酬福利政策?！　≌{(diào)整方向：　　1)取消三個(gè)月加一百的規(guī)定　　2)工資結(jié)構(gòu)重新調(diào)整，基礎(chǔ)工資、崗位工資、浮動(dòng)工資、工齡工資及各類(lèi)補(bǔ)貼清晰　　3)重新設(shè)計(jì)崗位標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)以崗擇人，以崗定薪的原則　　4)工資與員工表現(xiàn)，與績(jī)效，與部門(mén)的業(yè)績(jī)等掛鉤　　5)工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)整個(gè)酒店統(tǒng)一，工資政策各部門(mén)不應(yīng)隨意變革　　6)形成成文的薪酬福利政策　　四、考核政策調(diào)整　　不考核的管理、不考核的培訓(xùn)只是一種形式，只是一種任務(wù)；考核是人力資源管理的必須，但目前，酒店的相關(guān)考核形同虛設(shè)，各部門(mén)“只是過(guò)一下程序”。所以，考核有必要制度化，政策化。　　調(diào)整：1)增加新員工入職考核　　2)每次培訓(xùn)后都有考核及反饋　　3)員工的試用期轉(zhuǎn)正考核應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化　　4)員工晉升已有相關(guān)程序，晉升考核需要加強(qiáng)　　5)管理人員的績(jī)效考核需要建立　　五、員工培訓(xùn)政策調(diào)整　　培訓(xùn)作為的工作重點(diǎn)，人力部將重點(diǎn)開(kāi)展；為避免聲東擊西，東抓一把西抓一把的零亂狀況，人力資源部將增設(shè)培訓(xùn)部，設(shè)培訓(xùn)主管一職，受人力部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行有效的培訓(xùn)管理：完善相應(yīng)的培訓(xùn)體系，建立培訓(xùn)檔案，制訂培訓(xùn)紀(jì)律與考核制度?！　≌{(diào)整：1)完善培訓(xùn)體系　　缺乏整體規(guī)劃的培訓(xùn)往往事倍功半，無(wú)所成效，建立有序的培訓(xùn)體系，進(jìn)行有序的管理，顯得非常重要。　　l新員工入職培訓(xùn)體系　　了解員工的基本情況準(zhǔn)備新員工入職培訓(xùn)配套資料擬定培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)放新員工培訓(xùn)調(diào)查問(wèn)卷執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)后考核建立員工培訓(xùn)跟蹤表培訓(xùn)效果調(diào)查新員工座談會(huì)新員工到各崗位安排跟蹤新員工崗位技能培訓(xùn)新員工試用期滿后轉(zhuǎn)正考核　　l崗位技能培訓(xùn)體系　　其一是對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)；其二是對(duì)在職員工進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高　　l優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)體系　　通過(guò)多形式培訓(xùn)，以提升員工的服務(wù)意識(shí)，提升酒店個(gè)性化、情感化的服務(wù)水準(zhǔn)。　　l領(lǐng)班主管晉升培訓(xùn)體系　　要求每位晉升或即將晉升領(lǐng)班主管都必須此系列課程的培訓(xùn)，并且考核合格后才能擔(dān)任此職　　l內(nèi)部資源利用體系　　一是酒店各部門(mén)工作技能，如酒店內(nèi)部的交叉培訓(xùn)　　二是管理和服務(wù)方面的資源，利用酒店各管理資源的智慧　　l外部增援利用體系　　行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢顧問(wèn)公司、高等院校、行業(yè)報(bào)刊等　　2)培訓(xùn)檔案的建立　　培訓(xùn)檔案：培訓(xùn)資料檔案、培訓(xùn)記錄檔案、檔案管理規(guī)定　?、倥嘤?xùn)資料檔案　　專(zhuān)項(xiàng)檔案　　新員工培訓(xùn)教材、領(lǐng)班主管培訓(xùn)教材、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教材等　　各部門(mén)崗位培訓(xùn)資料　　崗位工作程序與政策　　公共課程培訓(xùn)照料　　交叉培訓(xùn)資料、崗位知識(shí)培訓(xùn)資料　　外部培訓(xùn)資料　　酒店方面的書(shū)籍、音像出版物等，分類(lèi)編號(hào)登記　?、谂嘤?xùn)活動(dòng)檔案　　培訓(xùn)活動(dòng)記錄檔案　　各類(lèi)試題檔案　　員工培訓(xùn)跟蹤表　?、蹤n案管理規(guī)定　　3)培訓(xùn)紀(jì)律與考核制度　　新員工入職培訓(xùn)制度　　只有通過(guò)入職考核才能錄用　　領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度　　只有接受專(zhuān)題培訓(xùn)的領(lǐng)班主管才能晉升或轉(zhuǎn)正　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度　　只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核合格，才能參加優(yōu)秀員工評(píng)選　　崗位培訓(xùn)管理制度　　沒(méi)有完成崗位系列培訓(xùn)的員工沒(méi)有資格申請(qǐng)轉(zhuǎn)正　　公共課程培訓(xùn)管理制度　　培訓(xùn)活動(dòng)管理制度第 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