確立持久競爭優(yōu)勢努力實(shí)現(xiàn)和諧跨越(ppt46)-經(jīng)營管理-資料下載頁
2025-08-05 19:18本頁面
【導(dǎo)讀】同時(shí)在“渠道建設(shè)、客戶服務(wù)、控制。下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！保持市場業(yè)績的絕對(duì)領(lǐng)先，發(fā)揮了積極作用。運(yùn)營收入五年來增幅最高。全國規(guī)模最大六個(gè)公司中收入增幅居第二位，收入領(lǐng)先。江蘇12億，實(shí)現(xiàn)了保持全國規(guī)模第二的目標(biāo)。利潤增幅出現(xiàn)跳躍式增長，公司效益明顯提升。收入份額首超電信，領(lǐng)先超過15億。續(xù)三年凈增三百萬以上。抓住重點(diǎn)增量市場，有效把控競爭大勢，市場占有率。成集團(tuán)下達(dá)指標(biāo),但增幅明顯回落。嚴(yán)格控制無效話務(wù)膨脹，有效遏制資費(fèi)快速下降，總。元，明顯低于全國平均水平。專項(xiàng)集中整治服務(wù)瓶頸問題，服務(wù)滿意度提升至72％，規(guī)范并實(shí)現(xiàn)話費(fèi)信息各渠道展現(xiàn)的一致性。統(tǒng)一并規(guī)范全球通套餐客戶使用套餐賬單。營業(yè)廳等候超長秩序混亂。窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大對(duì)支撐系統(tǒng)的投入，有效提升了對(duì)市場一線的服。務(wù)能力，渠道管理系統(tǒng)和客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)投產(chǎn)運(yùn)行。
【正文】 對(duì)客戶離網(wǎng)的客觀影響。 ? 鼓勵(lì)客戶帶號(hào)向適合的品牌和套餐歸位，允許客戶自由選擇。 ? 客戶的優(yōu)惠水平不均衡，是離網(wǎng)的主要原因。對(duì)流失率高，收入損失大的套餐主動(dòng)進(jìn)行政策調(diào)整和客戶整體遷移。 ? 采取有效措施，控制 “ 一次性棄卡用戶 ” ，多次重入網(wǎng)的 “ 漂移 ” 用戶 。 ? 加大閑時(shí)話務(wù)營銷力度，繼續(xù)對(duì)虛擬網(wǎng)和全單向套餐進(jìn)行封頂，對(duì)無效話務(wù)限量考核。 ?37? 深根挖源，多方聯(lián)動(dòng)，狠抓服務(wù)品質(zhì)提升。 ? 滿意度 75分是巨大挑戰(zhàn)。 ? 重點(diǎn)改善各分公司短木板。 ? 把支撐服務(wù)看作第四大窗口，建立考核體系。 ? 建立以客戶為中心的管理機(jī)制。把滿意度考核的壓力傳遞到公司的各部門。 ? 優(yōu)化面向客戶的流程，加強(qiáng)四大窗口的服務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)服務(wù)界面的一體化和客戶體驗(yàn)的一致性。 ? 推進(jìn)服務(wù)督導(dǎo)體系建設(shè)，提升窗口服務(wù)品質(zhì)與能力。 ? 整合服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力打造規(guī)范統(tǒng)一的全球通 VIP服務(wù)品牌。 ? 服務(wù)要從年初抓起，要把做好服務(wù)工作變成一項(xiàng)自覺的行為。 ?38? 優(yōu)化自有渠道網(wǎng)絡(luò)，提升營銷服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。 ? 探索區(qū)域營銷中心和自建營業(yè)廳的管理模式，實(shí)現(xiàn)渠道的六大延伸。 ? 開展 “ 溝通 100”營業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)，嘗試建立服務(wù)品牌。 ? 優(yōu)化完善自有渠道網(wǎng)絡(luò)： 06年新增建設(shè) 273家 ，最終到達(dá) 1192家 。 增加城區(qū)和發(fā)達(dá)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的渠道覆蓋密度。 ? 提升營銷服務(wù)能力，自有渠道放號(hào)比達(dá)到 25%。 ? 加大終端控制力度，探索自營廳定制終端銷售模式，按照集團(tuán)要求， 90％的縣以上的營業(yè)廳要銷售定制終端。 ?39? 創(chuàng)新和強(qiáng)化新業(yè)務(wù)營銷，提高營銷成功率。 ? 收入型業(yè)務(wù)營銷點(diǎn)和目標(biāo)： ? 短信：提高短信使用量和滲透率，確保收入 ，增幅 28%。 推廣行業(yè)短信應(yīng)用，控制低價(jià)短信； 全力推廣 V網(wǎng)短信。 ? 彩鈴：大力發(fā)展彩鈴用戶數(shù)，降低彩鈴取消率，確保用戶 900萬 和收入 ，增幅 31%。 降低換鈴門檻，增加用戶使用興趣； ? WAP：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 ，增幅 46%， 總站使用用戶目標(biāo) 250萬 。 降低客戶使用障礙 用戶發(fā)展和應(yīng)用推廣同步。 ?40? 創(chuàng)新和強(qiáng)化新業(yè)務(wù)營銷，提高營銷成功率。 ? 增長型業(yè)務(wù)營銷點(diǎn)和目標(biāo)： ? 彩信：拓展信息源，刺激用戶使用興趣，擴(kuò)大用戶規(guī)模到 390萬 。 ? 手機(jī)郵箱：找準(zhǔn)目標(biāo)客戶（ 18－ 35歲），發(fā)展用戶 50萬 。 ? 手機(jī)報(bào)紙：加大營銷推廣，發(fā)展用戶 30萬 。 ? 嘗試調(diào)整天氣預(yù)報(bào)分成比例。 ? 創(chuàng)新型業(yè)務(wù)營銷點(diǎn) ? 階段性性的推廣創(chuàng)新型新業(yè)務(wù)。 ? 推行新業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理制，做到新業(yè)務(wù)推廣責(zé)任到人 ?41? 以行業(yè)信息化應(yīng)用為重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)多業(yè)務(wù)捆綁 ? 應(yīng)對(duì)未來全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的競爭 ?發(fā)揮移動(dòng)通信專家優(yōu)勢，嘗試多種形式的寬帶接入， ?提升行業(yè)應(yīng)用的深度和廣度，深度捆綁行業(yè)客戶。 ?繼續(xù)發(fā)展集團(tuán) V網(wǎng)，擴(kuò)大集團(tuán)內(nèi)移動(dòng)用戶份額，加快移動(dòng)話音對(duì)固網(wǎng)的替代（移動(dòng)總機(jī)）。 ?探索全新的信息服務(wù)模式 ?42? 步調(diào)一致，做好定制終端營銷工作。 ? 關(guān)于定制終端營銷工作 ? 100％終端集中采購 ? 大力推進(jìn)自辦營業(yè)廳終端營銷工作，縣以上廳分級(jí)達(dá)標(biāo)（ 90%）。 ? 定制終端銷售量要占 GSM手機(jī)銷售總量的 15%，約 90萬臺(tái)。 ? 關(guān)于終端補(bǔ)貼： ? 終端補(bǔ)貼僅在自有渠道開展，話費(fèi)補(bǔ)貼可以擴(kuò)展到社會(huì)渠道。 ? 手機(jī)補(bǔ)貼仍是剛性預(yù)算管理，不能突破 。戶均補(bǔ)貼金額 500－ 800元左右。 ?43? 優(yōu)化 BOSS結(jié)構(gòu)，改善薄弱環(huán)節(jié)，為一線做好支撐。 ? 完善 BOSS系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化，提高支撐系統(tǒng)容災(zāi)能力 ? 以內(nèi)外部客戶為中心，加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)能力，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行 ? 全面掌控公司日常運(yùn)營數(shù)據(jù)，為經(jīng)營決策提供有力支撐 ? 著力解決客戶關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，努力提升客戶滿意度 ?提高停復(fù)機(jī)及時(shí)性 ?通過各種途徑，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的話費(fèi)信息 ?提供清晰明了、格式統(tǒng)一的詳單、帳單、發(fā)票信息。 ?44? 1提升客服中心服務(wù)能力 ? 穩(wěn)定 1860的接通率 ? 穩(wěn)定員工隊(duì)伍 ? 提高電子化營銷能力 ? 提高網(wǎng)站服務(wù)能力 ?45? 1其它 ? 聯(lián)通省際漫游長途營銷案 ? 元月十八日，聯(lián)通正式在江浙滬同時(shí)推出長三角長途漫游一體化營銷方案，此舉將產(chǎn)生長遠(yuǎn)而深刻的影響，我們怎么辦？如何應(yīng)對(duì)？ ? 新年伊始，聯(lián)通在全省推出各種營銷案，競爭意愿非常強(qiáng)烈，今年的競爭環(huán)境不容樂觀，不能掉以輕心。 ? 新春營銷 ? 年前跡象表明旺季不夠旺，新增市場啟動(dòng)不明顯，不能盲目樂觀。 ? 年初全省已經(jīng)推出部分節(jié)日營銷方案，力度不算太大，各地要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，適當(dāng)加大促銷力度和渠道推動(dòng)，務(wù)必確保春節(jié)期間和第一季度各項(xiàng)指標(biāo)上臺(tái)階。 ?46? 謝謝大家，祝新春愉快！
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