確立持久競爭優(yōu)勢努力實現(xiàn)和諧跨越(ppt46)-經(jīng)營管理-資料下載頁
2025-08-05 19:18本頁面
【導讀】同時在“渠道建設、客戶服務、控制。下了堅實的基礎！保持市場業(yè)績的絕對領先，發(fā)揮了積極作用。運營收入五年來增幅最高。全國規(guī)模最大六個公司中收入增幅居第二位，收入領先。江蘇12億，實現(xiàn)了保持全國規(guī)模第二的目標。利潤增幅出現(xiàn)跳躍式增長，公司效益明顯提升。收入份額首超電信，領先超過15億。續(xù)三年凈增三百萬以上。抓住重點增量市場，有效把控競爭大勢，市場占有率。成集團下達指標,但增幅明顯回落。嚴格控制無效話務膨脹，有效遏制資費快速下降，總。元，明顯低于全國平均水平。專項集中整治服務瓶頸問題，服務滿意度提升至72％，規(guī)范并實現(xiàn)話費信息各渠道展現(xiàn)的一致性。統(tǒng)一并規(guī)范全球通套餐客戶使用套餐賬單。營業(yè)廳等候超長秩序混亂。窗口人員業(yè)務素質。加大對支撐系統(tǒng)的投入，有效提升了對市場一線的服。務能力，渠道管理系統(tǒng)和客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)投產運行。
【正文】 對客戶離網(wǎng)的客觀影響。 ? 鼓勵客戶帶號向適合的品牌和套餐歸位，允許客戶自由選擇。 ? 客戶的優(yōu)惠水平不均衡，是離網(wǎng)的主要原因。對流失率高，收入損失大的套餐主動進行政策調整和客戶整體遷移。 ? 采取有效措施，控制 “ 一次性棄卡用戶 ” ，多次重入網(wǎng)的 “ 漂移 ” 用戶 。 ? 加大閑時話務營銷力度，繼續(xù)對虛擬網(wǎng)和全單向套餐進行封頂，對無效話務限量考核。 ?37? 深根挖源，多方聯(lián)動，狠抓服務品質提升。 ? 滿意度 75分是巨大挑戰(zhàn)。 ? 重點改善各分公司短木板。 ? 把支撐服務看作第四大窗口，建立考核體系。 ? 建立以客戶為中心的管理機制。把滿意度考核的壓力傳遞到公司的各部門。 ? 優(yōu)化面向客戶的流程，加強四大窗口的服務協(xié)同，實現(xiàn)服務界面的一體化和客戶體驗的一致性。 ? 推進服務督導體系建設，提升窗口服務品質與能力。 ? 整合服務資源，規(guī)范服務標準，全力打造規(guī)范統(tǒng)一的全球通 VIP服務品牌。 ? 服務要從年初抓起，要把做好服務工作變成一項自覺的行為。 ?38? 優(yōu)化自有渠道網(wǎng)絡，提升營銷服務能力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。 ? 探索區(qū)域營銷中心和自建營業(yè)廳的管理模式，實現(xiàn)渠道的六大延伸。 ? 開展 “ 溝通 100”營業(yè)廳達標活動，嘗試建立服務品牌。 ? 優(yōu)化完善自有渠道網(wǎng)絡： 06年新增建設 273家 ，最終到達 1192家 。 增加城區(qū)和發(fā)達縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的渠道覆蓋密度。 ? 提升營銷服務能力，自有渠道放號比達到 25%。 ? 加大終端控制力度，探索自營廳定制終端銷售模式，按照集團要求， 90％的縣以上的營業(yè)廳要銷售定制終端。 ?39? 創(chuàng)新和強化新業(yè)務營銷，提高營銷成功率。 ? 收入型業(yè)務營銷點和目標： ? 短信：提高短信使用量和滲透率，確保收入 ，增幅 28%。 推廣行業(yè)短信應用，控制低價短信； 全力推廣 V網(wǎng)短信。 ? 彩鈴：大力發(fā)展彩鈴用戶數(shù)，降低彩鈴取消率，確保用戶 900萬 和收入 ，增幅 31%。 降低換鈴門檻，增加用戶使用興趣； ? WAP：實現(xiàn)業(yè)務收入 ，增幅 46%， 總站使用用戶目標 250萬 。 降低客戶使用障礙 用戶發(fā)展和應用推廣同步。 ?40? 創(chuàng)新和強化新業(yè)務營銷，提高營銷成功率。 ? 增長型業(yè)務營銷點和目標： ? 彩信：拓展信息源，刺激用戶使用興趣，擴大用戶規(guī)模到 390萬 。 ? 手機郵箱：找準目標客戶（ 18－ 35歲），發(fā)展用戶 50萬 。 ? 手機報紙：加大營銷推廣，發(fā)展用戶 30萬 。 ? 嘗試調整天氣預報分成比例。 ? 創(chuàng)新型業(yè)務營銷點 ? 階段性性的推廣創(chuàng)新型新業(yè)務。 ? 推行新業(yè)務產品經(jīng)理制，做到新業(yè)務推廣責任到人 ?41? 以行業(yè)信息化應用為重點，應對多業(yè)務捆綁 ? 應對未來全業(yè)務運營商的競爭 ?發(fā)揮移動通信專家優(yōu)勢，嘗試多種形式的寬帶接入， ?提升行業(yè)應用的深度和廣度，深度捆綁行業(yè)客戶。 ?繼續(xù)發(fā)展集團 V網(wǎng)，擴大集團內移動用戶份額，加快移動話音對固網(wǎng)的替代（移動總機）。 ?探索全新的信息服務模式 ?42? 步調一致，做好定制終端營銷工作。 ? 關于定制終端營銷工作 ? 100％終端集中采購 ? 大力推進自辦營業(yè)廳終端營銷工作，縣以上廳分級達標（ 90%）。 ? 定制終端銷售量要占 GSM手機銷售總量的 15%，約 90萬臺。 ? 關于終端補貼： ? 終端補貼僅在自有渠道開展，話費補貼可以擴展到社會渠道。 ? 手機補貼仍是剛性預算管理，不能突破 。戶均補貼金額 500－ 800元左右。 ?43? 優(yōu)化 BOSS結構，改善薄弱環(huán)節(jié)，為一線做好支撐。 ? 完善 BOSS系統(tǒng)架構優(yōu)化，提高支撐系統(tǒng)容災能力 ? 以內外部客戶為中心，加強運行維護能力，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行 ? 全面掌控公司日常運營數(shù)據(jù)，為經(jīng)營決策提供有力支撐 ? 著力解決客戶關注熱點難點問題，努力提升客戶滿意度 ?提高停復機及時性 ?通過各種途徑，向客戶提供及時、準確的話費信息 ?提供清晰明了、格式統(tǒng)一的詳單、帳單、發(fā)票信息。 ?44? 1提升客服中心服務能力 ? 穩(wěn)定 1860的接通率 ? 穩(wěn)定員工隊伍 ? 提高電子化營銷能力 ? 提高網(wǎng)站服務能力 ?45? 1其它 ? 聯(lián)通省際漫游長途營銷案 ? 元月十八日，聯(lián)通正式在江浙滬同時推出長三角長途漫游一體化營銷方案，此舉將產生長遠而深刻的影響，我們怎么辦？如何應對？ ? 新年伊始，聯(lián)通在全省推出各種營銷案，競爭意愿非常強烈，今年的競爭環(huán)境不容樂觀，不能掉以輕心。 ? 新春營銷 ? 年前跡象表明旺季不夠旺，新增市場啟動不明顯，不能盲目樂觀。 ? 年初全省已經(jīng)推出部分節(jié)日營銷方案，力度不算太大，各地要根據(jù)當?shù)厍闆r，適當加大促銷力度和渠道推動，務必確保春節(jié)期間和第一季度各項指標上臺階。 ?46? 謝謝大家，祝新春愉快！
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