藥店經(jīng)營(yíng)管理系列講座之二--應(yīng)對(duì)投訴的處理方法(ppt16)-醫(yī)藥保健-資料下載頁(yè)
2025-08-05 17:30本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】就算再好的藥店、再好的店員，和顧客之間的誤會(huì)是難免的。店工作的一部分。人難免會(huì)犯錯(cuò)誤，你不必為此氣妥。當(dāng)然如果時(shí)常犯同樣的錯(cuò)誤那就不同了。你們現(xiàn)在能應(yīng)付投訴，如果顧客不。投訴好象是侮辱了你和你的藥店但。關(guān)心和注意的，你亦表現(xiàn)出熱情。你會(huì)發(fā)現(xiàn)處理好投訴會(huì)使你與顧客成為。顧客也發(fā)怒，問題就得不到解決。傾聽他的投訴，清楚整個(gè)投訴的內(nèi)容。顧客給你生意，他就覺得應(yīng)該對(duì)你有所。無論投訴是否有理，越快處理，效果越。不要只是道歉，控制好場(chǎng)面也很重。要你講出困難就是了。這樣的話會(huì)讓你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付。你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)為向你訴苦。你已表示他的投訴會(huì)得到公平的研。究，然后公平的解決。答案要以事實(shí)為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。覺到你是說他錯(cuò)了或被盤問。出整個(gè)事情和表示你會(huì)繼續(xù)研究。當(dāng)你收集完所有事實(shí)之后，就應(yīng)該決定。技巧的答復(fù)，無論是你或他的錯(cuò)，都應(yīng)道歉，說這是你最多能做的事。最后，不要再讓投訴發(fā)生。
【正文】 4）不要讓他感覺你很快的解決了問題，就算你發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)繼續(xù)研究。 ? 當(dāng)你收集完所有事實(shí)之后，就應(yīng)該決定怎樣做，通知顧客，答案要肯定： （ 1）謝謝他能投訴及講出事實(shí)。 （ 2）講出事實(shí)，讓顧客明白。 （ 3）技巧的答復(fù)，無論是你或他的錯(cuò)，都應(yīng)道歉，說這是你最多能做的事。 ?最后，不要再讓投訴發(fā)生。 謝謝！
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