20xx年聯(lián)通215分公司行風(fēng)評(píng)議匯報(bào)材料-資料下載頁(yè)
2025-03-15 02:36本頁(yè)面
【正文】 ，建立協(xié)調(diào)機(jī)制。一是針對(duì)省際漫游問題，由我公司分管副總帶隊(duì)赴湖南聯(lián)通常德、岳陽(yáng)分公司聯(lián)系，爭(zhēng)取他們的支持，另一方面，我們將情況上報(bào)省公司，由省公司與湖南聯(lián)通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議，建立了定期溝通機(jī)制，通過這些手段，省際交叉漫游投訴大大減少。在省內(nèi)交叉漫游問題，由省公司通過將交叉信號(hào)地區(qū)基站輸入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)減免。同時(shí)，對(duì)因新建基站，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)尚不能自動(dòng)減免的情況下，由專人進(jìn)行人工減免，若客戶投訴，執(zhí)行立即賠付制度。從2004年1月至2005年2月我公司已為61740位客戶進(jìn)行了人工或自動(dòng)減免，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評(píng)。（四）加強(qiáng)代理商稽核、實(shí)施“服務(wù)延伸”制度。針對(duì)代理商素質(zhì)良莠不齊，代理商對(duì)個(gè)別客戶資料錄入不及時(shí)、不全面、核對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至虛假開戶現(xiàn)象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強(qiáng)對(duì)代理商的業(yè)務(wù)檢查和稽核，將代理商資料真實(shí)情況的考核、處罰進(jìn)行酬金掛鉤考核。另一方面，針對(duì)出現(xiàn)開機(jī)不及時(shí)、系統(tǒng)運(yùn)行速度慢等問題，我們實(shí)施了服務(wù)延伸，將由聯(lián)通公司承擔(dān)的開機(jī)服務(wù)延伸到各個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳，既提高了開機(jī)速度，又減少了用戶等待時(shí)間，同時(shí)也節(jié)約了代理商的電話費(fèi)開支，深受代理商和廣大用戶好評(píng)。（五）加速基站補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)，解決覆蓋盲區(qū)。針對(duì)客戶投訴的G網(wǎng)信號(hào)不好的地段，我們一方面通過補(bǔ)點(diǎn)的措施來加強(qiáng)信號(hào)，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，調(diào)整載頻、調(diào)整基站天線的方式改善網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。2005年，我們計(jì)劃基站補(bǔ)點(diǎn)37個(gè)，調(diào)整和增加載頻170個(gè)，截止目前，我們已補(bǔ)點(diǎn)基站24個(gè)，剩余13個(gè)基站將于6月份完成。（六）提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。為提高窗口人員素質(zhì)，我們結(jié)合第三方暗訪的結(jié)果，另根據(jù)平時(shí)客戶的反映，以及窗口人員日常表現(xiàn)，我們一方面采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質(zhì)差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購(gòu)買各種保險(xiǎn)，讓他們有歸屬感，這極大穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，避免了員工隊(duì)伍的波動(dòng)?！。ㄆ撸┨岣叻?wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制。投訴管理方面，我公司以工作流程改造為重心，建立包括業(yè)務(wù)單元、職能部門、資源共享等部門在內(nèi)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā)，明確各部門在服務(wù)工作中的主辦和協(xié)辦角色，明晰各部門在服務(wù)工作中的工作責(zé)任界面，并建立了相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制，有效地提高了全公司員工的服務(wù)責(zé)任心。（八）構(gòu)建CDMA手機(jī)售后網(wǎng)絡(luò)，多渠道解決售后難題。C網(wǎng)手機(jī)售后不僅困擾用戶，更是聯(lián)通公司C網(wǎng)發(fā)展的一大瓶頸，根據(jù)C網(wǎng)手機(jī)售后現(xiàn)狀，我們一方面利用社會(huì)力量，開展C網(wǎng)售后服務(wù)，由我們免費(fèi)提供營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，提供維修設(shè)備，給予一定的工資支持和備機(jī)支持，目前我們每月對(duì)社會(huì)售后人員支付的工資扶持達(dá)到6000元/月，提供備機(jī)達(dá)350臺(tái)，提供維修設(shè)備達(dá)6套之多。另一方面，我們積極與武漢中郵通公司和相關(guān)廠家聯(lián)系，幫助他們?nèi)〉昧藦S家維修授權(quán)，目前，我公司扶持的社會(huì)售后商維修授權(quán)品牌已基本涵蓋所有C網(wǎng)手機(jī)品牌。第三方面，為解決有授權(quán)無配件的難題，我們派專人到深圳、廣州、武漢采購(gòu)配件，組建了C網(wǎng)手機(jī)配件中心，目前，為扶持售后商，我們提供了6萬元的配件周轉(zhuǎn)資金。第四方面，為防止手機(jī)售后商出現(xiàn)行業(yè)壟斷，我們采取授權(quán)放開，鼓勵(lì)多家競(jìng)爭(zhēng)，有效地降低了手機(jī)維修價(jià)格。（九）加強(qiáng)用戶維系，采用技術(shù)手段解決話費(fèi)預(yù)警問題。一方面我們上線了客戶維系系統(tǒng)，由維系系統(tǒng)每天產(chǎn)生客戶話費(fèi)預(yù)警信息，由聯(lián)通客戶經(jīng)理采取一對(duì)一的方式電話通知，對(duì)大客戶進(jìn)行話費(fèi)預(yù)警，提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)。另一方面，我們對(duì)大眾客戶采用技術(shù)手段，每天由短信平臺(tái)發(fā)布話費(fèi)余額信息，通知用戶及時(shí)繳費(fèi)，避免客戶因手機(jī)繳費(fèi)不及時(shí)停機(jī)造成的各種損失。尊敬的各位行評(píng)代表，通過這次民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，各位代表的指導(dǎo)，將對(duì)我公司進(jìn)一步完善服務(wù)，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)是一個(gè)巨大的推動(dòng)和鼓舞。 “行風(fēng)評(píng)議是階段性的，但行風(fēng)建設(shè)是長(zhǎng)期的”。荊州聯(lián)通必將進(jìn)一步鞏固行風(fēng)評(píng)議成果，將行風(fēng)建設(shè)深入持久地開展下去，以“想用戶之所想，急用戶之所急”、“一切為了客戶滿意”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，向社會(huì)各界和廣大用戶交上一份滿意的答卷。謝謝大家！
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