20xx年聯(lián)通215分公司行風評議匯報材料-資料下載頁
2025-03-15 02:36本頁面
【正文】 ，建立協(xié)調機制。一是針對省際漫游問題，由我公司分管副總帶隊赴湖南聯(lián)通常德、岳陽分公司聯(lián)系，爭取他們的支持，另一方面，我們將情況上報省公司，由省公司與湖南聯(lián)通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議，建立了定期溝通機制，通過這些手段，省際交叉漫游投訴大大減少。在省內交叉漫游問題，由省公司通過將交叉信號地區(qū)基站輸入計費系統(tǒng)，由計費系統(tǒng)進行自動減免。同時，對因新建基站，計費系統(tǒng)尚不能自動減免的情況下，由專人進行人工減免，若客戶投訴，執(zhí)行立即賠付制度。從2004年1月至2005年2月我公司已為61740位客戶進行了人工或自動減免，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評。（四）加強代理商稽核、實施“服務延伸”制度。針對代理商素質良莠不齊，代理商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴謹，甚至虛假開戶現象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強對代理商的業(yè)務檢查和稽核，將代理商資料真實情況的考核、處罰進行酬金掛鉤考核。另一方面，針對出現開機不及時、系統(tǒng)運行速度慢等問題，我們實施了服務延伸，將由聯(lián)通公司承擔的開機服務延伸到各個合作營業(yè)廳，既提高了開機速度，又減少了用戶等待時間，同時也節(jié)約了代理商的電話費開支，深受代理商和廣大用戶好評。（五）加速基站補點建設，解決覆蓋盲區(qū)。針對客戶投訴的G網信號不好的地段，我們一方面通過補點的措施來加強信號，另一方面通過網絡優(yōu)化，調整載頻、調整基站天線的方式改善網絡信號。2005年，我們計劃基站補點37個，調整和增加載頻170個，截止目前，我們已補點基站24個，剩余13個基站將于6月份完成。（六）提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊伍。為提高窗口人員素質，我們結合第三方暗訪的結果，另根據平時客戶的反映，以及窗口人員日常表現，我們一方面采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購買各種保險，讓他們有歸屬感，這極大穩(wěn)定了員工隊伍，避免了員工隊伍的波動?！。ㄆ撸┨岣叻展芾?、建立服務追究機制。投訴管理方面，我公司以工作流程改造為重心，建立包括業(yè)務單元、職能部門、資源共享等部門在內的服務聯(lián)動機制，從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā)，明確各部門在服務工作中的主辦和協(xié)辦角色，明晰各部門在服務工作中的工作責任界面，并建立了相應的責任追究機制，有效地提高了全公司員工的服務責任心。（八）構建CDMA手機售后網絡，多渠道解決售后難題。C網手機售后不僅困擾用戶，更是聯(lián)通公司C網發(fā)展的一大瓶頸，根據C網手機售后現狀，我們一方面利用社會力量，開展C網售后服務，由我們免費提供營業(yè)場地，提供維修設備，給予一定的工資支持和備機支持，目前我們每月對社會售后人員支付的工資扶持達到6000元/月，提供備機達350臺，提供維修設備達6套之多。另一方面，我們積極與武漢中郵通公司和相關廠家聯(lián)系，幫助他們取得了廠家維修授權，目前，我公司扶持的社會售后商維修授權品牌已基本涵蓋所有C網手機品牌。第三方面，為解決有授權無配件的難題，我們派專人到深圳、廣州、武漢采購配件，組建了C網手機配件中心，目前，為扶持售后商，我們提供了6萬元的配件周轉資金。第四方面，為防止手機售后商出現行業(yè)壟斷，我們采取授權放開，鼓勵多家競爭，有效地降低了手機維修價格。（九）加強用戶維系，采用技術手段解決話費預警問題。一方面我們上線了客戶維系系統(tǒng)，由維系系統(tǒng)每天產生客戶話費預警信息，由聯(lián)通客戶經理采取一對一的方式電話通知，對大客戶進行話費預警，提醒用戶及時繳費。另一方面，我們對大眾客戶采用技術手段，每天由短信平臺發(fā)布話費余額信息，通知用戶及時繳費，避免客戶因手機繳費不及時停機造成的各種損失。尊敬的各位行評代表，通過這次民主評議行風活動，各位代表的指導，將對我公司進一步完善服務，轉變行業(yè)作風是一個巨大的推動和鼓舞。 “行風評議是階段性的，但行風建設是長期的”。荊州聯(lián)通必將進一步鞏固行風評議成果，將行風建設深入持久地開展下去，以“想用戶之所想，急用戶之所急”、“一切為了客戶滿意”的經營服務理念，向社會各界和廣大用戶交上一份滿意的答卷。謝謝大家！
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