【正文】 、清點(diǎn)數(shù)量、手開托單、做區(qū)分標(biāo)志等，并按接貨順序填寫《司機(jī)接貨交接清單》有問題需及時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)員。到營業(yè)部門接貨操作同長途發(fā)車流程。② 司機(jī)報(bào)到交接：司機(jī)返回倉庫后，先報(bào)到并交接單證和現(xiàn)付運(yùn)費(fèi)。③ 司機(jī)傳遞標(biāo)簽和清單：報(bào)到交接完成后，單證系統(tǒng)錄單和制作標(biāo)簽，由司機(jī)傳遞給現(xiàn)場管理。④ 安排卸貨：現(xiàn)場管理安排裝卸班組卸貨，并將標(biāo)簽和司機(jī)接貨交接清單或裝車清單交給卸貨班長方可進(jìn)行卸車⑤ 搬運(yùn)工卸貨：只有當(dāng)業(yè)務(wù)員驗(yàn)貨完成，安排卸貨后或者從現(xiàn)場管理那里拿到了《裝車清單》或者《司機(jī)提貨交接清單》和標(biāo)簽后方可進(jìn)行卸貨⑥ 按單點(diǎn)貨：搬運(yùn)工在卸貨的時(shí)候，要求將同票貨物按要求堆碼在一塊，并按單清點(diǎn)貨物數(shù)量，在清點(diǎn)貨物的同時(shí)檢查貨物包裝情況，確認(rèn)是否有貨損貨差。⑦ 貨物入庫：一般要求無標(biāo)簽的貨物要等到標(biāo)簽貼好后拉貨入庫，在貨物占位多、高峰作業(yè)時(shí)期可先將貨物拉到庫區(qū)緊密擺放后貼標(biāo)簽。⑧ 理貨員交接登記：同票貨物全部入庫后，理貨員清點(diǎn)入庫數(shù)量，并在《理貨員臺(tái)賬表》上登記并與班長簽字交接。2. 倉庫出庫流程（1） 流程圖（2）流程步驟說明① 調(diào)度分單配載： 調(diào)度根據(jù)將托運(yùn)單按線路分開，之后合理配載貨物，試算配載合理后，根據(jù)一天的車輛跟蹤情況安排車輛。② 單證員制作配載單：單證員根據(jù)調(diào)度的配載計(jì)劃，進(jìn)行系統(tǒng)錄入并制作配載單工搬運(yùn)工裝車。③ 現(xiàn)場管理取配載單：現(xiàn)場管理接到通知后，前去拿配載單。④ 空車入場：司機(jī)接到指令后，將車輛開往倉庫，現(xiàn)場管理指揮車輛?？嫉綄?yīng)的裝貨碼頭。⑤ 安排裝車：現(xiàn)場管理合理安排裝卸工裝車，裝卸工依據(jù)配載單，在倉庫找貨裝車。⑥ 裝車清點(diǎn)：搬運(yùn)工在裝車的同時(shí)，按規(guī)范碼貨、且同票貨物相鄰擺放，同時(shí)按單清點(diǎn)貨物、并在配載單上勾選。⑦ 出庫交接：每票貨物出庫完成后，裝卸班組同時(shí)要與理貨員進(jìn)行簽字出庫交接。⑧ 配載調(diào)整并發(fā)車：裝車完畢后，現(xiàn)在管理將配載單交給單證員，單證按照實(shí)際裝車情況進(jìn)行配載調(diào)整，制作《裝車清單》并在系統(tǒng)發(fā)車。⑨ 單證交接：司機(jī)接到出車通知后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前來與單證員進(jìn)行單證交接。交接完成后，司機(jī)出車。十、 貨物配送流程指導(dǎo)1. 流程定義配送流程是指由營業(yè)部自有小型貨車所承接的服務(wù)范圍內(nèi)的配送任務(wù)。配送方向?yàn)榉?wù)范圍內(nèi)所有直達(dá)客戶。流程由確認(rèn)發(fā)車開始，至司機(jī)收回回單為止。2. 流程圖 (配送方向：直達(dá)客戶) 3. 流程內(nèi)容（1） 電話預(yù)約配送：準(zhǔn)備配送前客服與收貨客戶預(yù)約。如果是晚上卸貨的，則在次日上午一早進(jìn)行預(yù)約配送，并將預(yù)約情況于托運(yùn)單中進(jìn)行記錄，通知調(diào)度人員按照預(yù)約時(shí)間安排配送。如未預(yù)約進(jìn)行配送，造成二次配送等費(fèi)用增加，由到達(dá)站承擔(dān)。（2） 分類托運(yùn)單：① 客服將待配送運(yùn)單交付調(diào)度員處，不同調(diào)度員負(fù)責(zé) 不同片區(qū)的配送安排任務(wù)。② 收到運(yùn)單的調(diào)度員，用夾子將運(yùn)單統(tǒng)一夾好，準(zhǔn)備安排司機(jī)配送。（3） 配送安排：按照配送要求時(shí)效《終端作業(yè)時(shí)效管理規(guī)定》安排配送，可以視自有配送車輛資源與到達(dá)貨量的匹配情況，尋找適量的外協(xié)配送車輛資源，若因配送車輛不足未及時(shí)配送，則記為配送時(shí)效延誤。（4） 打印配載單：配送貨物，須在貨物配送時(shí)于系統(tǒng)中做配載記錄，并打印出配載清單。（5） 配載出庫：倉管員根據(jù)印刷號(hào)進(jìn)行裝卸貨登記，并根據(jù)配載單安排裝卸組裝車配載。若因車輛裝載不下等原因未裝車配送，司機(jī)須在更改配載清單后方可安排配送，調(diào)度須即刻維護(hù)系統(tǒng)減貨，或者退庫。（6） 配送簽收：司機(jī)在配送過程中，須嚴(yán)格按照簽收要求簽收回單和收回運(yùn)費(fèi)款項(xiàng)。（7） 遞交回單：配送司機(jī)遞交回單與所收賬款給結(jié)算員，結(jié)算員完成審核后于系統(tǒng)中完成結(jié)算。最終由結(jié)算員蓋章確認(rèn)“此單簽回”并將當(dāng)日錢款與回單一并移交給對應(yīng)線路自提員。（8） 其他費(fèi)用證明：調(diào)度員為司機(jī)開具相關(guān)證明（如搬運(yùn)費(fèi)證明單，報(bào)銷單等）。由調(diào)度簽字后，方可成為財(cái)務(wù)對司機(jī)工資結(jié)算的依據(jù)。4. 流程注意要點(diǎn)（1） 電話預(yù)約配送：若收貨方告知無法確定收貨時(shí)間時(shí)，應(yīng)善意告知其僅3天免費(fèi)倉儲(chǔ)，3天后將按托運(yùn)單上約定收取倉儲(chǔ)費(fèi)用。并針對超期的客戶，追蹤客戶確定收貨時(shí)間。并在托運(yùn)單上蓋章注明“等待通知”（2） 配送安排：不論是自有或是協(xié)作車輛配送時(shí)，須將對應(yīng)車輛的車牌號(hào)、聯(lián)系電話記錄于系統(tǒng)中，供起運(yùn)站查詢。（3） 裝車配載：配送裝貨過程中，司機(jī)須與現(xiàn)場人員做好點(diǎn)件交接工作。如發(fā)現(xiàn)貨物破損、短少等貨損貨差情況，須暫停裝貨，并將此情況反饋給調(diào)度/到達(dá)客服/品質(zhì)人員，并按照指示進(jìn)行操作。（4） 配送簽收：若發(fā)生客戶不簽單、或者不付費(fèi)的情況，司機(jī)須了解客戶不付費(fèi)、不簽單的原因。若客戶因貨物破損、短少等原因要求索賠的情況，司機(jī)應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間反饋客服/調(diào)度，客服/調(diào)度與客戶聯(lián)系協(xié)商處理，此時(shí)司機(jī)須在現(xiàn)場協(xié)調(diào)等待處理，不得擅自跑回公司，否則因此造成的運(yùn)費(fèi)款項(xiàng)無法收回責(zé)任由到達(dá)站承擔(dān)。經(jīng)過協(xié)商后，客戶仍然拒簽收，貨運(yùn)將送回倉庫重新儲(chǔ)存。此時(shí)轉(zhuǎn)入“異常管理”由異常管理專員處理。（5） 其他費(fèi)用證明：調(diào)度員需要審核，司機(jī)是否虛假上報(bào)費(fèi)用證明的項(xiàng)目。如：搬運(yùn)費(fèi)證明，需要有客戶簽字確認(rèn)，調(diào)度方可對證明單簽字；若無客戶簽字，司機(jī)則需要出具其他相關(guān)證明。十一、客戶自提流程1. 流程定義客戶自提流程是指，由收貨人自行到營業(yè)部提取貨物、辦理提貨手續(xù)的流程，從電話通知提貨人辦理提貨手續(xù)，至貨物出庫為止2. 流程圖3. 流程內(nèi)容（1） 電話通知：a. 自提貨物，到達(dá)站必須在卸貨完成后，1小時(shí)內(nèi)通知客戶提貨；如為晚上卸貨，須在次日上午進(jìn)行通知，以電話＋短信形式進(jìn)行通知，通知后須檢查是否已經(jīng)發(fā)送成功；如客戶次日未前來提貨，工作人員須在第三天以電話形式再次通知。b. 電話通知客戶提貨，若號(hào)碼不對，或者連續(xù)通知2次以上均遇到電話沒有人接聽或手機(jī)關(guān)機(jī)，須馬上電話/書面（協(xié)調(diào)函）通知起運(yùn)站，并追蹤到起運(yùn)站處理為止。（2） 辦理提貨手續(xù)：a. 提貨時(shí)，提領(lǐng)人員須核對提貨人員身份證姓名與托運(yùn)單收貨人姓名一致。b. 系統(tǒng)進(jìn)行出庫操作，在系統(tǒng)中核實(shí)“實(shí)際收款金額”，核實(shí)與托運(yùn)單上所收取的金額是否一致。確認(rèn)完畢后，向客戶收取現(xiàn)金或者刷卡，并于系統(tǒng)中完成本地結(jié)算，“允許出庫”。c. 最后在托運(yùn)單上登記客戶有效身份證件號(hào)碼，并蓋上貨物放行章。交給客戶簽字后，客戶憑借已蓋章的托運(yùn)單去倉庫提貨。（3） 倉庫提貨，出庫流程：在辦理完提貨手續(xù)后，提貨人至指定倉庫提貨，倉管員在接過托運(yùn)單后，按照托運(yùn)單登記“配送部裝卸登記表”并在找到貨物后幫客戶將貨物裝上車輛，不得擅自讓客戶進(jìn)入倉庫，從倉庫中搬取貨物。此流程嚴(yán)格按照出庫流程執(zhí)行。（4） 客戶完成提貨：若無異常狀況，且出庫流程正常，客戶將貨物自行運(yùn)走。（5） 貨款移交：a. 結(jié)算員收到提領(lǐng)員移交的已做系統(tǒng)結(jié)算之托運(yùn)單，登記作為臺(tái)賬，并將臺(tái)賬與回單交還提領(lǐng)員；b. 提領(lǐng)員將當(dāng)日所收貨款以及對應(yīng)臺(tái)賬移交給財(cái)務(wù)；c. 財(cái)務(wù)每天對應(yīng)收賬款，以及實(shí)收賬款進(jìn)行審核，檢查是否吻合。4. 流程注意要點(diǎn)（1） 電話通知：確保準(zhǔn)時(shí)通知客戶前來提貨。若出現(xiàn)通知不上客戶的情況，應(yīng)當(dāng)立刻聯(lián)系起運(yùn)站，合適客戶聯(lián)系方式是否正確。假如起運(yùn)站超過2天還未予以處理，則將協(xié)調(diào)函報(bào)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展部處理。（2） 辦理提貨手續(xù)：若遇提貨人員與托運(yùn)單不一致時(shí)，應(yīng)要求提供托運(yùn)單上收貨人的授權(quán)委托，附收貨人的身份證復(fù)印件。（3） 倉庫提貨：若發(fā)現(xiàn)客戶未經(jīng)允許擅自進(jìn)入到倉庫內(nèi)搬貨，應(yīng)當(dāng)予以善意勸阻。（4） 貨款移交：財(cái)務(wù)需要每天對當(dāng)天的賬款進(jìn)行審核。一旦賬款不吻合，則需要進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查，判定哪一方出現(xiàn)錯(cuò)誤，錯(cuò)誤一方進(jìn)行相應(yīng)的懲處。十二、 轉(zhuǎn)下線、中轉(zhuǎn)流程1. 流程定義轉(zhuǎn)下線，中轉(zhuǎn)流程是指上級(jí)公司將到貨轉(zhuǎn)往下級(jí)公司的流程；也包括配送范圍以外的貨物，以委托合同形式，委托下線公司代為配送的流程。 2. 流程圖轉(zhuǎn)下線、中轉(zhuǎn)流程3. 流程內(nèi)容（1） 判定配送范圍：調(diào)度員判定貨物配送范圍，屬于配送范圍內(nèi)的貨物由自車進(jìn)行配送中轉(zhuǎn)至下一級(jí)分公司或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)范圍外的貨物則中轉(zhuǎn)下線承運(yùn)商，委托外協(xié)車輛直接配送。（2） 配送安排：按照配送要求時(shí)效《終端作業(yè)時(shí)效管理規(guī)定》安排配送，可以視自有配送車輛資源與到達(dá)貨量的匹配情況，尋找適量的外協(xié)配送車輛資源，若因配送車輛不足未及時(shí)配送，則記為配送時(shí)效延誤。（3） 打印配載單：于系統(tǒng)中做配送配載記錄，并打印出配載清單。操作過程與小車隊(duì)配送流程一致。（4） 裝車配載：倉管員按配載清單對托運(yùn)單進(jìn)行裝卸貨登記，并根據(jù)配載單裝車。與小車隊(duì)配送流程一樣，若因裝載不下等原因未裝車配送，司機(jī)須在更改清單后方可安排配送中轉(zhuǎn)，調(diào)度須即刻做系統(tǒng)減貨、退載。（5） 遞交回單：外協(xié)車輛完成配送后，回單由下線承運(yùn)商寄回，最終由結(jié)算員進(jìn)行結(jié)算，轉(zhuǎn)入回單管理流程；中轉(zhuǎn)下級(jí)分公司、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回單，同樣由下級(jí)單位定期寄回，轉(zhuǎn)入回單管理流程，以保證回單時(shí)效。4. 流程注意要點(diǎn)（1） 當(dāng)客戶改變配送方式時(shí)，客服應(yīng)當(dāng)及時(shí)于系統(tǒng)中做出變更，并在托運(yùn)單上注明。盡可能不因?yàn)槿绱耸д`而導(dǎo)致調(diào)度員需要重新在系統(tǒng)中做出更改，影響調(diào)度員工作效率。（2） 回單負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知下線或者下級(jí)單位及時(shí)寄回回單，方便始發(fā)地工作人員進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算。十三、未送達(dá)退庫流程1. 流程定義貨物未送達(dá)退庫流程是指配送人員為客戶送貨時(shí)因某種原因未送達(dá)，將貨物返回倉庫的流程，從送貨返回起，至將貨物退回倉庫為止。2. 流程圖3. 流程內(nèi)容（1） 判定是否發(fā)車：配送司機(jī)依據(jù)配送單監(jiān)督審核是否貨物已經(jīng)全部裝車、發(fā)車。若貨物并未全部裝車且未發(fā)車，而且配送距離相對較遠(yuǎn)，司機(jī)需要將情況上報(bào)調(diào)度員，調(diào)度員應(yīng)盡快安排其他車輛一起配送，保證貨物全部送達(dá)。若調(diào)度員不安排配送，應(yīng)及時(shí)對已經(jīng)系統(tǒng)確認(rèn)配載發(fā)車的貨物進(jìn)行減貨、退庫處理。（2） 貨物未送達(dá)被退回：根據(jù)情況查明被退回原因，如果因?yàn)樨洆p等非正常因素拒收，協(xié)商無果情況下轉(zhuǎn)入異常管理。（3） 異常管理：對于由于貨物損壞等原因?qū)е驴蛻艟苁盏呢浳?，進(jìn)入相應(yīng)的異常處理程序，進(jìn)行理賠或是返貨；（4） 貨物卸貨入庫：貨物重新卸載，重新做入庫登記。（5） 重新安排配送：對于其他原因如客戶臨時(shí)更改時(shí)間造成的不能送達(dá)，調(diào)度員應(yīng)安排重新送貨或通知客戶自提。4. 流程注意要點(diǎn)（1） 調(diào)度員應(yīng)該合理分配托運(yùn)單，避免單車貨物過多無法配載；（2） 調(diào)度員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際未裝車貨物印刷號(hào)查詢確認(rèn)減貨、退庫，不得隨意操作。:4313:43:. 10, 2510 一月 20251:43:09 下午13:43:092025年1月10日星期五13:43:09第 45 頁 共 49 頁