【正文】 的下達(dá)。 ◆ 手工操作 ◆ 系統(tǒng)操作 ① 手工操作：在沒有系統(tǒng)或者有系統(tǒng)但沒有系統(tǒng)指令功能的情況下，使用手工操作進(jìn)行操作指令的下達(dá)。需要注意的一點(diǎn)是，無論是手工操作還是下面我們將提到的系統(tǒng)操作，它們的指令流程都是共通的，不能因?yàn)槭止げ僮骶涂梢酝倒p料，任意刪減流程中的環(huán)節(jié)。 指令流程我們會在下面的章節(jié)中向大家講述，這里著重提一下下達(dá)指令當(dāng)中的注意事項(xiàng)。 如果大家細(xì)心的話可以發(fā)現(xiàn)，在我們的操作崗位說明中沒有提到車輛調(diào)度部門。這是因?yàn)椋囕v調(diào)度部門除了為操作部門提供服務(wù)之外還要給其他部門（諸如人事、財務(wù)等行政部門）提供車輛服務(wù)，因此，我們將車輛調(diào)度作為一個獨(dú)立于操作部門之外的獨(dú)立部門。因此作為用車大戶的操作部門，作為操作部門的指揮人員，操作員必須同車輛調(diào)度部門的負(fù)責(zé)人保持良好而持久的溝通。當(dāng)然，在很多中小物流企業(yè)里，因?yàn)檐囕v較少，沒有設(shè)立單獨(dú)的車輛調(diào)度部門，而是由操作員兼任的也比較常見。作為身兼兩職的操作員必須分清這兩個崗位的各自職責(zé)，在進(jìn)行車輛調(diào)度的時候必須全面權(quán)衡各部門的車輛使用調(diào)配。在提供用車需求時，一定要做到合理分配任務(wù)內(nèi)容。舉個簡單的例子：某物流公司接到一客戶A的叫件請求，同時又接到客戶B的叫件請求，再加上需要到北京站進(jìn)行鐵路貨物托運(yùn)，共計三個任務(wù)。在前面章節(jié)中我們講過操作員應(yīng)該掌握的知識，在這里就要充分用到，客戶A和客戶B的地理位置是一條線路，其中客戶A需要進(jìn)行現(xiàn)場包裝，客戶B貨量大，需要箱車，因此，在通知車輛調(diào)度的時候可以將這兩個任務(wù)放到一起，請求一輛廂式貨車去執(zhí)行。那么為什么不把到北京站發(fā)貨也列入這里面一次執(zhí)行呢？首先我們知道北京站的線路和客戶A、B的線路是不同的，其次廂式貨車去北京站受限制，再者客戶A和客戶B都有提貨時間限制，還需要處理時間?；谶@三個方面因素，去北京站發(fā)貨只能另外請求一輛金杯車完成。 在下達(dá)指令時要根據(jù)任務(wù)難易度選擇合適的人選和合適的人數(shù)執(zhí)行。這就要求操作員必須明晰叫件信息，同時還要明晰各個崗位人員的各種能力。同時，由于在工作當(dāng)中人與人的交往有深淺，操作員和下屬之間肯定會有交情深的和交情淺的，但是在安排工作當(dāng)中一定要做到不偏不倚，這樣才能夠平衡每個人的心態(tài)，提高執(zhí)行指令的效率和效果。 做好指令備忘錄。在一天當(dāng)中操作員會不斷發(fā)出不同的指令，而每一種指令的完成狀態(tài)如何，單憑大腦記憶是很困難的事情，因此，操作員應(yīng)該養(yǎng)成一個做好指令備忘錄的習(xí)慣。每下達(dá)一個指令，就要記錄下來，然后在確認(rèn)該指令已經(jīng)得到執(zhí)行，并有了執(zhí)行結(jié)果之后，標(biāo)記已完成，就可以清楚的知道自己指令的執(zhí)行情況。在我們后面將講述的系統(tǒng)操作里面，系統(tǒng)會幫助操作控制，因此，這里所說的指令備忘錄主要應(yīng)用在手工操作或者系統(tǒng)無法提供指令備忘的情況下。 嚴(yán)格使用交接單據(jù)。在實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中，我們很多操作員在下達(dá)指令時只用口頭，或者指令單是隨手寫的紙條，說的內(nèi)容和寫的內(nèi)容往往還模棱兩可，這樣給執(zhí)行人造成很大的執(zhí)行難度，甚至?xí)霈F(xiàn)誤執(zhí)行。舉個例子：曾經(jīng)有過這樣的事情，某操作員給取貨組下達(dá)了一個指令：到某貨場提西安來貨，共5件。取貨組人員拿到指令出發(fā)提貨去了，可是卻提不出貨來，答曰：無此票貨。取貨組人員于是打電話給操作員，無此票貨。操作員再次聯(lián)系西安方面發(fā)貨方，得到的答案還是某貨場。于是操作員責(zé)令取貨組人員找該貨場人員進(jìn)一步核實(shí)，結(jié)果還是沒有。就在大家以為貨物丟失的時候，貨場一員工說：你們確定是到這里來提嗎？我們可是有好幾個分公司的，于是打電話確認(rèn)其他幾個分公司，果然是貨物在其中另一個公司那里。經(jīng)過這么反復(fù)，該取貨組本來需要完成3個任務(wù)，其余兩個任務(wù)就無法再完成了。在這個例子當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)操作員在接受西安方面委托提貨時沒有認(rèn)真詢問提貨具體地址，只問了提貨公司名稱和電話，沒有交接單據(jù)；操作員給取貨組雖然下達(dá)了指令，但作為交接單據(jù)的指令單內(nèi)容簡單而模糊，也沒有起到交接單據(jù)的作用。我們試想一下，如果操作員從西安方面獲取交接單據(jù)，在審核單據(jù)時就可以確認(rèn)提貨地址，而且在下達(dá)指令時能夠?qū)懨麝P(guān)于當(dāng)次提貨的必需信息，取貨組人員就可以輕松完成指令任務(wù)，節(jié)省時間并提高了效率。 ② 系統(tǒng)操作。開發(fā)物流管理系統(tǒng)的目的就是為了能夠幫助操作員進(jìn)行合理有效地操作安排。它有別于手工操作的主要體現(xiàn)是：運(yùn)作流程和指令流程的程式化。在這里，我們不對系統(tǒng)操作進(jìn)行詳細(xì)論述，在后面的章節(jié)中我們會結(jié)合每一個操作流程來進(jìn)行講解。 監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。上面我們講到了操作員如何下達(dá)指令，那么下達(dá)的指令是否被執(zhí)行，執(zhí)行的結(jié)果又如何？這就要求操作員在下達(dá)指令之后一定要監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。上面我們提到下達(dá)指令會有兩種情況，一種是手工操作，一種是系統(tǒng)操作。下面我們就分別討論一下這兩種指令的監(jiān)督執(zhí)行。 ① 手工操作。在上面章節(jié)中我們討論了這種方式下達(dá)指令存在很多必須注意的問題，而且手工下達(dá)指令也是目前物流行業(yè)比較普遍的方式，因此，在這里我們需要著重講一下手工作操作應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。 我們上面說過，下達(dá)指令要避免使用口頭指令，而且指令單一定要填寫詳細(xì)，那么最有效的監(jiān)督執(zhí)行就是在執(zhí)行人執(zhí)行完指令內(nèi)容之后回收指令?？赡苡腥藭械狡婀?，有什么必要回收指令呢？這樣做的目的有三個：其一，讓執(zhí)行人養(yǎng)成保留指令的習(xí)慣，可以隨時提醒他們還有哪些指令內(nèi)容沒有執(zhí)行；其二，可以讓自己在事后檢查自己的指令有無錯誤，有無可改進(jìn)或者提高的地方；其三，也是最直接的作用，作為考核執(zhí)行人執(zhí)行情況的參照。在這里，我們試著列舉一些常用指令及其執(zhí)行結(jié)果的參照關(guān)系： 指令內(nèi)容 執(zhí)行結(jié)果 去客戶處取貨 返回有客戶簽字的運(yùn)單或出庫清單（客戶） 去客戶處送貨 返回收件人簽字的運(yùn)單或出庫清單（物流公司） 去托運(yùn)單位發(fā)貨 返回托運(yùn)單位的托運(yùn)單據(jù)和相關(guān)財務(wù)票據(jù) 去托運(yùn)單位提貨 返回相關(guān)財務(wù)單據(jù)及倉庫入庫人員的交接簽字指令單 取貨入庫 返回有交貨人和入庫人雙方簽字的入庫單 取貨出庫 返回有出庫人和提貨人雙方簽字的出庫單 中轉(zhuǎn)入庫 返回有交貨人和入庫人雙方簽字的入庫單，并返回有入庫人簽字的清單明細(xì)（托運(yùn)件拆分明細(xì)） 派送出庫 返回有出庫人和提貨人雙方簽字的出庫單，并返回客戶簽字的運(yùn)單簽收聯(lián)或派送出庫單 運(yùn)單件包裝單 返回單件所包內(nèi)容及體積、重量、包裝人等的包裝記錄單 合票件包裝單 返回合票后的體積、重量包裝人等的包裝記錄單（沒有進(jìn)行合并包裝的時候，返回數(shù)據(jù)不變） 托運(yùn)件包裝單 返回合并包裝后的單件體積、重量、包裝人等的記錄單 監(jiān)督指令的執(zhí)行情況，除了上述從反饋信息著手之外，還要對不同崗位的人進(jìn)行階梯信息反饋，以期達(dá)到真正的監(jiān)督效果。所謂階梯信息反饋是指，在一個指令中所包含的執(zhí)行鏈中，下一級執(zhí)行方對上一級執(zhí)行方的信息反饋。正常情況下，下一級執(zhí)行方為了保證自己執(zhí)行的順利，都會對上一級進(jìn)行監(jiān)督，以確保自己接手時的完整性，否則就得自擔(dān)責(zé)任。舉個簡單的例子：包裝組人員包裝完貨物交給出庫組人員時，出庫組人員肯定要進(jìn)行檢查，確定沒有破損或異常才會接手貨物，而同樣提貨人員在提貨時，也必然會仔細(xì)檢查出庫組人員交付的貨物是否包裝完好，有無異常，以免自己承擔(dān)責(zé)任。因此，拋卻個人因素，通過這種階梯信息反饋，可以更確切的了解各個執(zhí)行部門的執(zhí)行情況。 實(shí)行自我監(jiān)督。上面我們強(qiáng)調(diào)過，操作員應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成一個做指令備忘錄的習(xí)慣，以便于提醒自己哪些指令執(zhí)行完了，哪些指令沒有執(zhí)行完；哪些指令執(zhí)行的讓人滿意，哪些指令沒有執(zhí)行好還需要進(jìn)一步改善，等等。但，備忘錄是給操作員自己記的和看的，如果自己不給自己實(shí)行自我監(jiān)督，那么備忘錄也就失去了效用，會出現(xiàn)搞錯了指令的執(zhí)行，或者發(fā)現(xiàn)指令執(zhí)行漏洞而忘了改善等等。這是操作員實(shí)行自我監(jiān)督的一個方面。另一方面，由于操作指令的下達(dá)和監(jiān)督都是操作員一手進(jìn)行的，那么好的操作員就可以在監(jiān)督下屬人員執(zhí)行時順便可以監(jiān)督自己所下指令的正確性或者是否最優(yōu)化。并通過執(zhí)行結(jié)果來進(jìn)行今后的改善。 ② 系統(tǒng)操作。同手工操作監(jiān)督有別的是，系統(tǒng)操作監(jiān)督省卻了各種指令單的回收，系統(tǒng)會在各個崗位執(zhí)行完成之后自動反饋執(zhí)行結(jié)果。因此，系統(tǒng)操作監(jiān)督需要進(jìn)行的是要確保各個崗位執(zhí)行完成后的錄入工作。我們會在此后的系統(tǒng)流程講述中再作介紹。當(dāng)然，系統(tǒng)操作監(jiān)督中也離不開手工操作監(jiān)督的一些方法：比如自我監(jiān)督。第 18 頁 共 18 頁