【正文】 解決反饋 一、活動(dòng)后期回彩活動(dòng)的開展對(duì)于前期大活動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)未購(gòu)藥患者的開發(fā)。一般在活動(dòng)一個(gè)星期后進(jìn)行回采。首先對(duì)大活動(dòng)時(shí)的重點(diǎn)區(qū)域、大活動(dòng)未普投到的區(qū)域進(jìn)行二次普投，普投結(jié)束后進(jìn)行回采活動(dòng)?；顒?dòng)時(shí)主要以大活動(dòng)未購(gòu)藥的患者為主，通過(guò)電話預(yù)約把未購(gòu)藥的患者約到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行再次的說(shuō)服。并且把購(gòu)藥患者也約到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行理療服務(wù)，用購(gòu)藥的患者來(lái)拉動(dòng)未購(gòu)藥的患者?；顒?dòng)由頭：復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合售后跟蹤服務(wù)第一步活動(dòng)場(chǎng)地：不易太大醫(yī)院或賓館的小會(huì)議室能夠容內(nèi)50人左右會(huì)議場(chǎng)地即可?；顒?dòng)流程：和大活動(dòng)的流程一樣，以當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行專家為主進(jìn)行回訪?；顒?dòng)的成功點(diǎn)：回采活動(dòng)的成功點(diǎn)在于電話預(yù)約和對(duì)其他服藥患者的服務(wù)（以理療服務(wù)為主）?；顒?dòng)時(shí)間：一般在活動(dòng)后一個(gè)星期的周六或周日。二、分析未治療的原因：首先,我們來(lái)分析一下70%的客戶,他們未加入我們治療的原因:不相信的人群。理智觀望的人群。經(jīng)濟(jì)條件不高的人群。占小便宜的人群。工作不到位及時(shí)間緊流失的人群。加重有其他藥品的人群。年齡大放棄治療的人群?，F(xiàn)場(chǎng)購(gòu)藥后又退藥的人群。替家人或親屬咨詢的人群。上班，出差不在家的人群。1懷疑服藥過(guò)敏的人群。1學(xué)生自己做不了主的人群。1重癥患者及不是適應(yīng)癥的人群。1要醫(yī)保和發(fā)票的人群。1初次發(fā)病，對(duì)病情不重視的人群。1醫(yī)院建議不要治療的人群。1久治不愈的人群。綜合上述原因，我們發(fā)現(xiàn)，其中很大一部分人群，通過(guò)我們工作行為的改變，通過(guò)回訪就可能解決，如：理智觀望人群。經(jīng)濟(jì)條件不高的人群。工作不到位及時(shí)間緊流失的人群。現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)藥后又退藥的人群。上班，出差不在家的人群。學(xué)生自己作不了主的人群。懷疑服藥過(guò)敏的人群。三、還有一部分人群屬于我們不想開發(fā)也不能開發(fā)的人群。如：年齡大而放棄治療的。重癥患者及不是適應(yīng)癥的人群。久治不愈的人群。占小便宜的人群。余下的人群，就是通過(guò)我們改變自己的工作行為或改變我們與患者接觸方式的方法能再度開發(fā)的人群，這類人群有著很多共同點(diǎn)及他們差異化的分析，我們就找到了一些與他們打交道的方法，從而擴(kuò)大我們的市場(chǎng)份額。四、針對(duì)未購(gòu)藥的患者進(jìn)行名單分類然后我們要做的工作是對(duì)未購(gòu)藥的患者進(jìn)行名單分類：A、不需要開發(fā)的專門來(lái)?yè)v亂的。 專門來(lái)占便宜的。 不符合適應(yīng)癥的。重癥患者放棄治療的。 外地患者臨時(shí)出差開會(huì)的。無(wú)聯(lián)系方式，或有電話但錯(cuò)號(hào)停機(jī)的。B、需要開發(fā)的醫(yī)保問(wèn)題（醫(yī)療保險(xiǎn)及報(bào)銷問(wèn)題）經(jīng)濟(jì)條件困難者。到場(chǎng)自己做不了主的或替別人來(lái)看病的。療效問(wèn)題：（1）服用競(jìng)品效果不錯(cuò)的。（2）久治不愈喪失信心的。（3）其他醫(yī)院大夫建議不要治療的。（4）不相信簽約，不相信保證治愈的。（5）懷疑自己服藥過(guò)敏的，擔(dān)心有副作用的。C、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)把控脫節(jié)（1）時(shí)間緊來(lái)不及聽報(bào)告，或聽報(bào)告會(huì)來(lái)不及看病的。（2）電話通知不到位的：（3）只通知檢測(cè)未通知看病的。D、未打電話的（1）上班或出差在外的。（2）看到別人效果差，不接受治療的。（3）會(huì)場(chǎng)布置，氛圍營(yíng)造未體現(xiàn)出來(lái)的。（4）專家形象及報(bào)告會(huì)質(zhì)量差。（5）看病少，突出購(gòu)藥行為的。（6）員工言談，行為舉止不協(xié)調(diào)統(tǒng)一。（7）現(xiàn)場(chǎng)退藥的：E、藥品包裝不整齊F、治療儀出故障影響使用的開發(fā)模式：名單收集——名單分類——電訪——家訪——信息反饋——制定方案——物資準(zhǔn)備——通知參會(huì)——預(yù)備會(huì)——正式會(huì)議——銷售 預(yù)備會(huì)上不允許售藥人員有任何銷售痕跡。預(yù)備會(huì)上以說(shuō)服教育為主詳細(xì)講解肝病的危害及目前的治療區(qū)域會(huì)上發(fā)放紀(jì)念品—電訪—家訪—參會(huì)—銷售—送藥—收款（1—15天）。五、電訪：一、電訪前的準(zhǔn)備工作：參會(huì)；去基地理療；送資料；送資助品；征求患者意見；特殊日子（節(jié)段日及生日）體現(xiàn)熱心。（1）電話溝通的目的：關(guān)愛，情感訴求，拉近距離，為家訪做鋪墊。（2）與患者溝通途徑。（3）勤溝通，勤問(wèn)候，勤送相關(guān)資料。（4）與患者溝通，考核其工作人員服務(wù)熱情。主題突出“肝健康”系列活動(dòng)。內(nèi)容如下：免費(fèi)上門送輔助治療品。免費(fèi)上門送檢測(cè)卡。免費(fèi)上門做理療。免費(fèi)上門做免疫卡。免費(fèi)上門送化驗(yàn)單。免費(fèi)上門送個(gè)性化食譜（不同的季節(jié)，不同的食譜）。免費(fèi)在指定地點(diǎn)領(lǐng)取及最新防治資料。特殊節(jié)日送祝福。A、醫(yī)院親戚知道結(jié)果第一；找原因，為什么不來(lái)？臺(tái) 詞：您好，您是先生/女士嗎？我是復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合肝健康服務(wù)中心的工作人員，上次您在我這里做了一次化驗(yàn)吧，您的化驗(yàn)單還在這里，您什么時(shí)候取啊？（通過(guò)了解原因后，針對(duì)性的作相應(yīng)解答）包裝好專家，讓（促使）患者去愛心救助門診：（1）見專家 （2）定期做理療。第二，做回訪電話臺(tái)詞： 您好，先生/女士們？我是上次復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合售后中心給您打電話的小張啊。您現(xiàn)在怎么樣??？（患者說(shuō)）這樣吧，我把化驗(yàn)單給您送過(guò)去，順便給您做一下理療，按國(guó)家規(guī)定發(fā)放給你的也給您帶過(guò)去吧。兩種結(jié)果（到愛心救助門診；到家）家訪臺(tái)詞： 您好，我是小劉，這是給您的（其他話題拉近距離）（約時(shí)間）進(jìn)入正題，這是您的化驗(yàn)單，您的結(jié)果是，這個(gè)病的特點(diǎn)是，平時(shí)應(yīng)注意的，做個(gè)理療吧，（邊做理療，邊說(shuō)話，溝通病情，溝通感情）有空到愛心救助門診去坐坐，理療也可以到愛心救助門診去做。第三，電話臺(tái) 詞：?jiǎn)柲?，?qǐng)問(wèn)是嗎我是肝健康服務(wù)中心問(wèn)：近來(lái)工作還好嗎？上次我們的工作人員去做上門服務(wù)（理療），請(qǐng)問(wèn)您滿意嗎？有什么好的建議可給我們提一下，便于我們更好的為您服務(wù)。A、理智觀望久治不愈第一：電話目的：找原因，找根源，找共同話題，拉近距離。第二：電話目的：家訪/促使到康復(fù)中心。第三：家訪促進(jìn)感情，尋找突破，進(jìn)行說(shuō)服。第四：電話對(duì)于前期工作和感情的積累進(jìn)一步溝通。C、經(jīng)濟(jì)條件差D、分三部分類型來(lái)進(jìn)行分類?；貋?lái)可開發(fā)人群第一，電話目的：告知結(jié)果，并尋求人群。第二，電話目的：對(duì)前期原因分析，并委婉進(jìn)行說(shuō)服，根據(jù)患者情況想法通過(guò)電話拉近距離或者推向康復(fù)中心。五、家訪：家訪前準(zhǔn)備工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：A、家訪前準(zhǔn)備工作：物資：理療儀、輔助藥品、資料、信息反饋表、筆、血壓計(jì)、家訪包工作證。輔助物品：、理療卡、檢測(cè)卡等等。資 料：手冊(cè)、專刊、光盤、食譜、家屬注意事項(xiàng)。B、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)理念：跟蹤服務(wù)治療一個(gè)中心：以患者為中心。三個(gè)友愛：熱愛工作崗位，熱愛患者，熱愛公司。四 講：講公益、講政府、講專家、講療法。五 心：愛心、關(guān)心、誠(chéng)心、信心、耐心。六個(gè)要求：衣著整潔、談吐得體，注重禮儀。 專業(yè)知識(shí)，技術(shù)過(guò)關(guān)。熟悉掌握乙肝自愈療法。 檔案完整，信息反饋及時(shí)。對(duì)待患者要細(xì)心，耐心，有責(zé)任心。 把病人當(dāng)親人。七個(gè)步驟：物資準(zhǔn)備 上門問(wèn)好，自我介紹。給資助物品，并詳細(xì)講解使用方法。 了解病情并確認(rèn)。做理療，并講解日常注意事項(xiàng)。征求患者反饋意見，并填寫信息反饋表，經(jīng)患者認(rèn)可簽字。為下次家訪創(chuàng)造機(jī)會(huì)及道別。八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：3—7天上門一次，每個(gè)患者最少家訪3次。每次家訪時(shí)間不得少于45分鐘。最少認(rèn)識(shí)患者三個(gè)家屬，并與其關(guān)系融洽。對(duì)自己所責(zé)任的患者情況必須詳細(xì)清楚。對(duì)專家情況必須詳細(xì)了解并包裝。必須幫助患者做力所能及的事情。詳細(xì)講解并展示乙肝自愈療法。 包裝推薦愛心門診，并推出門診執(zhí)行專家。 上門家訪的規(guī)范及注意事項(xiàng)：（一）家訪服務(wù)的對(duì)象（1）正在服藥的無(wú)電話的患者，常規(guī)家訪。（2）電話回訪未能說(shuō)明的患者。（3）曾咨詢過(guò)的患者。（二）常規(guī)家訪的程序。同電話回訪一樣，購(gòu)藥半療程者家訪兩次，購(gòu)藥一療程者家訪三次。第一次家訪（以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模?）敲開門后，先自我介紹，說(shuō)明來(lái)訪目的。——您好！是劉家嗎？我是肝健康服務(wù)中心工作人員，今天特地過(guò)來(lái)看望，現(xiàn)在他方便嗎？——得到允許后再進(jìn)門進(jìn)門還需問(wèn)：“需不需要換鞋嗎？”（2）詢問(wèn)病情，看化驗(yàn)單?！@兩天感覺(jué)怎么樣？（3）針對(duì)患者的問(wèn)題進(jìn)行解釋，耐心傾聽，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品，指導(dǎo)患者正確用藥。（4）安慰、指導(dǎo)、鼓勵(lì)，幫助（同電話回訪）（5）詢問(wèn)周圍患者情況?！車幸腋蔚牟∪藛?？（如有索要其姓名、性別、年齡、病情等基本情況做好記錄，以便與其接觸）（6）結(jié)束，并為下一次留下理由?！诜庍^(guò)程中有什么疑問(wèn)的話，可隨時(shí)撥打我們的專家咨詢電話，也可以和我聯(lián)系（遞上服務(wù)卡）這是我的名字，這里有我的電話號(hào)碼，過(guò)一段時(shí)間我再來(lái)看您，順便給您帶來(lái)一些康復(fù)資料，祝您早日康復(fù)，再見！第二家訪（以加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)為目的，如患者購(gòu)藥半療程，則直接按第三次家訪要求去做。）（1）說(shuō)明來(lái)訪目的。（2）詢問(wèn)病情改善情況。（3）解釋服藥反應(yīng)，結(jié)合病情介紹產(chǎn)品，如療效一般，還應(yīng)如配其它藥；（4）具體的指導(dǎo)、幫助、講解康復(fù)資料的內(nèi)容。（5）交流其上次的幾位患者情況。（6）結(jié)束并為下次接觸留下理由。第三次家訪（以說(shuō)服繼續(xù)服藥為目的）（1）說(shuō)明來(lái)訪目的。（2）詢問(wèn)病情改善情況。（3）結(jié)合病情，解釋藥理，爭(zhēng)取說(shuō)服其再次接受治療。（4）交流周圍患者情況。（5）如療效好非常明顯的，說(shuō)服其做典型病例，簽協(xié)議。（6）結(jié)束并為下次接觸留下理由（尤其是未說(shuō)服的患者）六、對(duì)停藥患者的家訪：對(duì)所有未被電話或家訪說(shuō)服的患者，需要再訪一次，具體程序如下：說(shuō)明來(lái)訪目的，借此送康復(fù)資料。弄清停藥的原因。針對(duì)患者病情、解釋藥理。提出一些具體的指導(dǎo)，盡量說(shuō)服其繼續(xù)用藥。結(jié)束。附：一、宣傳內(nèi)容 電視30秒通知內(nèi)容電視1分鐘通知內(nèi)容 通知單內(nèi)容廣播內(nèi)容二、地面活動(dòng)相關(guān)手續(xù) 醫(yī)院協(xié)議書委托書產(chǎn)品資質(zhì)衛(wèi)生部和中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)促進(jìn)全民健康生活方式大巡講行動(dòng)文件民政部國(guó)寧夕陽(yáng)紅愛心救助卡資質(zhì)北京復(fù)康健力中醫(yī)健康醫(yī)學(xué)研究院三、活動(dòng)相關(guān)表格活動(dòng)評(píng)估表市場(chǎng)部月活動(dòng)計(jì)劃推進(jìn)表復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合營(yíng)銷企劃計(jì)劃書專家提成表贈(zèng)藥統(tǒng)計(jì)表患者登記表售后服務(wù)登記表患者電話咨詢登記表分診登記表咨 詢 應(yīng) 對(duì)如何面對(duì)大三陽(yáng)患者大三樣病人病毒復(fù)，制活躍，病毒數(shù)量可高達(dá)幾百萬(wàn)、千萬(wàn)甚至過(guò)億，個(gè)別有幾十億的，傳染性大，大三陽(yáng)必須治療，這一點(diǎn)病人都不懷疑，但是用什么藥來(lái)治？能否轉(zhuǎn)陰？會(huì)不會(huì)反彈？復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合行嗎？等等，這些均是關(guān)鍵問(wèn)題。乙肝治療的核心是抗乙肝病毒，而干擾素、賀普丁由于價(jià)高，易反彈，療效不甚理想，復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合有效地清除體內(nèi)乙肝病毒，而復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合乙肝跟蹤治療，是一個(gè)治療體系，它配有各種輔方，如DNA增效湯、解表湯、降酶湯等，從而使病毒清除得更快更好，這是其他肝藥所沒(méi)有的，同時(shí)，跟蹤治療又保證了療效的觀察和評(píng)估，服藥的整個(gè)過(guò)程都在專家的觀察與指導(dǎo)下進(jìn)行。這是其他藥品不可能做到的。大三陽(yáng)病人轉(zhuǎn)什么？這必須和病人講清楚，大三陽(yáng)轉(zhuǎn)陰的是HBVDNA E抗原復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合乙肝跟蹤治療對(duì)此事有足夠信心和把握的，至于HBsAg是病毒的外殼，它本身不具有致病性與傳染性，隨著機(jī)體免疫功能的提高，核心抗體轉(zhuǎn)陰的可能性是存在的，在一定時(shí)間內(nèi)攜帶并不可怕，對(duì)于母嬰傳染的病人要強(qiáng)調(diào)治療有難度，療程會(huì)更長(zhǎng)一些。肝癌和大三陽(yáng)密切相關(guān)，這應(yīng)引起大三陽(yáng)病人充分重視和警惕。 如何面對(duì)小三陽(yáng)病人乙肝病人的群體中，小三陽(yáng)病人是不少的，這些病人一旦流失，不但有害于病人的健康，對(duì)推廣工作極為不利。而不少病人往往認(rèn)為，我肝功正常，又沒(méi)有癥狀，這種狀況又持續(xù)多年了，用不用治療？這是小三陽(yáng)病人的普遍想法，我們可以用“恐嚇+說(shuō)理”的訴求方式來(lái)贏取這一部分患者。雖然一些小三陽(yáng)病人肝功正常，無(wú)癥狀，但有大部分病人還是存在病毒復(fù)制的，那就具有一定的傳染性。不過(guò)相對(duì)小一些罷了，若對(duì)小三陽(yáng)病人行肝穿刺的話，肝內(nèi)是充滿彌漫性炎癥的，長(zhǎng)期的慢性炎癥必然導(dǎo)致肝臟的纖維化硬化。小三陽(yáng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦斡不臋C(jī)率可達(dá)20—25%以上，比大三陽(yáng)多得多，這就是小三陽(yáng)治療的必要所在，肝硬化危害健康，危機(jī)生命人人皆知，要預(yù)防肝硬化，那必須用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合來(lái)治，因?yàn)閺?fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合含有的25味中藥中有7味是針對(duì)肝纖維化、肝硬化，既然它能治療肝硬化，那預(yù)防肝硬化的發(fā)展是理所當(dāng)然的，2005年十一屆全國(guó)南京肝炎學(xué)術(shù)會(huì)議明確指出無(wú)論大三陽(yáng)、小三陽(yáng)都必須進(jìn)行抗炎癥、抗纖維化、抗癌變的治療，顯而易見小三陽(yáng)進(jìn)行治療是必須的，至關(guān)重要的。告訴病人，小三陽(yáng)若不進(jìn)行正規(guī)的抗病毒、抗纖維化治療，就有可能發(fā)生肝硬化、當(dāng)然真不可能全部，但是誰(shuí)能變？誰(shuí)不會(huì)變?會(huì)什么時(shí)候變？現(xiàn)在不變，是否將來(lái)就不變？……現(xiàn)代醫(yī)學(xué)再發(fā)達(dá)也無(wú)法預(yù)測(cè)，那么小三陽(yáng)的治療就是必須進(jìn)行的。同時(shí)還告訴病人，小三陽(yáng)轉(zhuǎn)什么？并非是轉(zhuǎn)5三個(gè)陽(yáng)性全部轉(zhuǎn)掉，目前醫(yī)學(xué)乃至國(guó)外也做不到，也無(wú)必要一定要做到小三陽(yáng)的治療目標(biāo)是A：HBVDNA轉(zhuǎn)陰至正常安全區(qū)；B：維護(hù)肝功能正常；C：B超肝脾正常、無(wú)早期肝硬化的變化。達(dá)到這三條，病人就停藥、觀察、隨訪，并不需要長(zhǎng)期吃藥，一般為2—3個(gè)療程，這樣實(shí)行可讓病人看到希