【正文】 同的約定完成旅游行程計劃。 出團前的準(zhǔn)備　　領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗?！　∽?：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。 出入境服務(wù)　　領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢／移民機關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：出入境登記卡、海關(guān)申報單等），引導(dǎo)團隊依次通關(guān)。　　向口岸的邊檢／移民機關(guān)提交必要的團隊資料（如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)?！　☆I(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的的有關(guān)手續(xù)，并依時引導(dǎo)團隊登機?！　★w行途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助機組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。 旅行游覽服務(wù)　　領(lǐng)隊?wèi)?yīng)按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同?！　≡诼糜瓮局校I(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。 特殊情況的處理　　組團社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理程序和制度。　　旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益?！　”匾獣r，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。 總要求　　組團社應(yīng)建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。　　組團社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機構(gòu)和監(jiān)督機制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對出境旅游服務(wù)進行監(jiān)督檢查?！　÷糜涡姓芾聿块T依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查組團社出境旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督　　組團社應(yīng)通過《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》及其他方式認(rèn)真聽取旅游者的合理建議和意見；對收集到的旅游者反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解旅游者對組團社出境旅游服務(wù)的滿意度。 服務(wù)質(zhì)量的改進　　組團社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因?！　〗M團社應(yīng)針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。 投訴處理　　組團社對旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理?！　〗M團社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，組團社主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報告。　　組團社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前　　言本標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出了要求，并規(guī)定了涉及導(dǎo)游服務(wù)過程中的若干問題的處理原則， 其目的是為了保障和提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，促進中國旅游事業(yè)的發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求借鑒了旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)幾十年實踐工作經(jīng)驗、國家和部分企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度與導(dǎo)游工作規(guī)范，并參照了國外的相關(guān)資料。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國國際旅行社總社。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關(guān)莉。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 159711995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Quality of tourguide service　　1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)?！　? 定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。 旅行社 travel service依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。 組團旅行社(簡稱組團社) domestic tour wholesaler接受旅游團(者)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。 領(lǐng)隊 tour escort受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。 導(dǎo)游人員 tour guide持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。 地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪) local guide受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。 全程陪同導(dǎo)游人員(簡稱全陪) national guide受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。3 全陪服務(wù)全陪服務(wù)是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)。 準(zhǔn)備工作要求準(zhǔn)備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。 熟悉接待計劃上團前，全陪要認(rèn)真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解旅游團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。 做好物質(zhì)準(zhǔn)備上團前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。 與接待社聯(lián)絡(luò)根據(jù)需要，接團的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。 首站(入境站)接團服務(wù)要求首站接團服務(wù)要使旅游團(者)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。a) 接團前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況；b) 全陪應(yīng)提前半小時到接站地點迎候旅游團(者)；c) 接到旅游團(者)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊核實有關(guān)情況；d) 全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李；e) 全陪應(yīng)代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。 進住飯店服務(wù)要求進住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。為此，全陪應(yīng)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現(xiàn)的問題。 核對商定日程全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時反饋給組團社，并使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。 各站服務(wù)要求全陪各站服務(wù)，應(yīng)使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務(wù)適時、到位，保護好旅游者人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時有效處理，為此：a) 全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況，并積極協(xié)助地陪工作；b) 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議；c) 出現(xiàn)突發(fā)事件按附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)的有關(guān)原則執(zhí)行。 離站服務(wù)要求全陪應(yīng)提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時間，協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團(者)搭乘交通工具的服務(wù)。 途中服務(wù)要求在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協(xié)助安排好　　飲食和休息，努力使旅游團(者)旅行充實、輕松、愉快。 末站(離境站)服務(wù)要求末站(離境站)的服務(wù)是全陪服務(wù)中最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團(者)順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。在當(dāng)次旅行結(jié)束時，全陪應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。 處理好遺留問題下團后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(者)的遺留問題。全陪應(yīng)認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料。地陪服務(wù)地陪服務(wù)是確保旅游團(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。地陪應(yīng)按時做好旅游團(者)在本站的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。地陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)。 準(zhǔn)備工作要求做好準(zhǔn)備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。 熟悉接待計劃地陪應(yīng)在旅游團(者)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(者)的服務(wù)項目和要求，重要事宜作好記錄。 落實接待事宜地陪在旅游團(者)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員落實、核查旅游團(者)的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?做好物質(zhì)準(zhǔn)備上團前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。 接站服務(wù)要求在接站過程中，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的概況。 旅游團(者)抵達(dá)前的服務(wù)安排地陪應(yīng)在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(者)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時間。地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)接站地點，并再次核實旅游團(者)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。地陪應(yīng)在旅游團(者)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往的地點。地陪應(yīng)與司機商定車輛停放的位置。地陪應(yīng)在旅游團(者)出站前持接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。 旅游團(者)抵達(dá)后的服務(wù)旅游團(者)出站后，如旅游團中有領(lǐng)隊或全陪，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽。地陪應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員。地陪應(yīng)及時引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時，地陪應(yīng)恭候車門旁。上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)。行車過程中，地陪應(yīng)向旅游團(者)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內(nèi)容應(yīng)包括：a) 代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地；b) 介紹自己姓名及所屬單位；c) 介紹司機；d) 表示提供服務(wù)的誠摯愿望；e) 預(yù)祝旅游愉快順利。 入店服務(wù)要求地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，為此地陪應(yīng)在抵飯店的途中向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項，內(nèi)容應(yīng)包括：a) 飯店名稱和位置；b) 入店手續(xù)；c) 飯店的設(shè)施和設(shè)備的使用方法；d) 集合地點及停車地點。旅游團(者)抵飯店后，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點辦理入店手續(xù)。旅游者進入房間之前，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間，并告知有關(guān)活動的時間安排。地陪應(yīng)等待行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間。地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)安排好叫早服務(wù)。 核對、商定節(jié)目安排旅游團(者)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪核對、商定本地節(jié)目安排，并及時通知到每一位旅游者。 參觀游覽過程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(者)參觀游覽全過程安全、順利。應(yīng)使旅游者詳細(xì)了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。 出發(fā)前的服務(wù)出發(fā)前，地陪應(yīng)提前十分鐘到達(dá)集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作。地陪應(yīng)請旅游者及時上車。上車后，地陪應(yīng)清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。 抵景點途中的講解在前往景點的途中，地陪應(yīng)相機向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。抵達(dá)景點前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。抵達(dá)景點時，地陪應(yīng)告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點。地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽過程中的有關(guān)注意事項。 景點導(dǎo)游、講解抵達(dá)景點后，地陪應(yīng)對景點進行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力。在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失。 旅游團(者)就餐時對地陪的服務(wù)要求旅游團(者)就餐時，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：a) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色；b) 引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施；c) 向旅游者說明酒水的類別；d) 解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。 旅游團(者)購物時對地陪的服務(wù)要求旅游團(者)購物時，地陪應(yīng)：a) 向旅游團(者)介紹本地商品的特色；b) 隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。 旅游團(者)觀看文娛節(jié)目時對地陪的服務(wù)要求旅游團(者)觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：a) 簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；b) 引導(dǎo)旅游者入座。在旅游團(者)觀看節(jié)目過程中，地陪應(yīng)自始至終堅守崗位。 結(jié)束當(dāng)日活動時的服務(wù)要求旅游團(者)在結(jié)束當(dāng)日活動時，地陪應(yīng)詢問其對當(dāng)日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關(guān)事項。 送站服務(wù)要求旅游團(者)結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。a) 旅游團(者)離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時間；b) 離飯店前，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；c) 地陪應(yīng)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快；d) 地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊或旅游者；e) 地陪應(yīng)在旅游團(者)所乘交通工具起動后方可離開；f) 如系旅游團(者)離境，地陪應(yīng)向其介紹辦理出境手續(xù)的程序。如系乘機離境，地陪還應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊或旅游者提前72小時確認(rèn)機座。 處理好遺留問題下團后，地陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(者)的遺留問題。　　5. 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)為保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游人員應(yīng)具備以下