【正文】 性訪問開發(fā)出了物流服務量表，這樣可以指導企業(yè)據(jù)此診斷物流服務方面存在的問題。本文所論證的四個維度是消費者直接感受的，電子商務企業(yè)在資源冇限的前提下，經(jīng)營者首先要在這幾方面努力來提升物流服務是最有效的?！　? 2）為電子商務企業(yè)經(jīng)營者提供了獲取消費者購買意愿的努力方向無論在傳統(tǒng)環(huán)境還是新興的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，增加消費者的購買意愿是企業(yè)盈利發(fā)展的關鍵途徑。對于互聯(lián)網(wǎng)這以特殊的環(huán)境，目前物流服務是制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，是影響消費者購物意愿的關鍵因素，電子商務企業(yè)要想在競爭激烈的環(huán)境下，獲得長久發(fā)展的動力。本文從消費者角度開發(fā)的物流服務4個維度對消費者的購買意愿產(chǎn)生強烈的影響，企業(yè)在提升物流服務時需在這些方面加大投入，從而提升消費者的購買意愿。同時，本文研究了不同的消費者對物流服務的感知是不同，如收入較高的消費者對物流價格感知利失比收入低的要低，這樣可以指導企業(yè)針對不同的消費者采取不同的營銷策略，這樣有針對性的提升物流服務増加消費者購物意愿。 研究展望 針對上述研究的局限，在以后的研究中，可以從以下幾方面對本研究進一步的深化：（1）考慮研究樣本的差異 基于本文的調(diào)斉樣本來看，調(diào)查的結(jié)果主要集中消費者對淘寶物流服務的感知，對于不同的類型的網(wǎng)絡商城，其服務配送服務存在很大的區(qū)別，在這不同的環(huán)境下，消費者感知其物流服務可能存在差異，因此后續(xù)的研究可以根據(jù)不同類型的網(wǎng)絡商城開發(fā)出不同的物流質(zhì)量的評價指標。同時本研究的調(diào)查樣本集屮在南京地區(qū)，南京地區(qū)的消費者是否具有代表性，這一點有待后續(xù)研究的檢驗。(2）考慮不同商品類型的影響 對于消費者來說，其對于不同的商品其感知是不一樣的。當消費者網(wǎng)購不同的商品，其對物流服務的要求可能會不同，其感知服務質(zhì)量維度會存在差異。后續(xù)的研究可以從不同的產(chǎn)品類別出發(fā)研究物流服務感知構(gòu)成要素對消費者意愿的影響。13編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第20頁 共29頁參考文獻：[1]盛天翔，[J]..[2]李思曼，王宇航，[J].商業(yè)研究，2009.[3][M].北京：科學出版社，2010.[4]于坤章，、TAM與網(wǎng)絡購買行為關系研究[J].財經(jīng)理論與實踐，2005.[5]王勇，康曉搏，李亞輝。淺談B2C電子商務物流存在的問題及解決方案。商場現(xiàn)代化，2006,29（2）：30[6]羅贊。電子商務物流配送解決方案研究。技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2002,23（2）：3435[7]方躍建。電子商務環(huán)境下的物流配送車輛調(diào)度方法研究。2002.[8]何景華。共同配送——物流發(fā)展的新趨勢。中國遠洋行為報告， 2001,05:016[9]徐翼，蘇秦，2007,20（2）：6773.[10]馬士華，中華企業(yè)物流能力的影響因素及其交叉作用的研究[J].物流技術(shù)，2005，（4）.[11]劉偉華、季建華。供應鏈物流能力的管理過程分析。重慶交通學院學報。（2）104108[12]朱俊，劉仁奎。第三方物流服務的顧客滿意度研究。物流技術(shù)，2003,24（5）：911.[13]（6）：174175.[14]徐劍，劉俊強，2006,29（1）：4851.[15]Dowling GR,Staclin model of perceived risk and intended riskhandling activity[J].Consum Rers 1994。21(June):11934.[16]Stank PT,Viiekery K Service performance:Estimating its Influence on Makerting Management. MSU Business Topies,1974,22(2):3745.[17]Mentzer J T,es R,Krapfel Distribution Service:A Fundamental Marketing Concept?Journal of the Academy of Marketing.[18]C．Sweeney,N．Soutar Geoffrey．Consumer Perceived value：The Development of aMultiple Item Scale．Journal ofConsumer Research，2001，77：203—220．[19]A．Parasuraman，D．Grewal．The Impact ofTechnology on the Quality—Value—Loyalty Chain：A ResearchAgenda．Journal oftheAcademy ofMarketing Science，2000，01：168174．[20]Gronroos C．An Applied Service Marketing Theory．European Journal of Marketing，1982 16(71：30一41．[21]Y．Diana，H．Henry．An Overview of Online Trust：Concepts，Elements，and Implications Computers in Human Behavior,2005，105125．附錄： 物流服務質(zhì)量對大學生網(wǎng)購意愿的調(diào)查問卷 您好!非常感謝您抽空來幫忙做這份問卷,此次問卷調(diào)查是為了進行網(wǎng)上購物的物流服務滿意度調(diào)查研究,完全出于學術(shù)研究的目的,所有數(shù)據(jù)僅供學術(shù)分析使用,并且采取匿名形式,不會泄露您的任何信息,請您安心作答。此份問卷分成三個部分：一：基本信息您的性別是: ( )A 男 B 女 您的受教育程度是: ( )A 初中及以下 B 高中、中專 您現(xiàn)在的工作是: ( ) F 學生 G 其他 您的年齡為: ( ) 歲及以下 及以上 您是否有過C2C電子商務網(wǎng)站（淘寶、拍拍、易趣）的網(wǎng)購經(jīng)歷: ( )A 是 B 否(若答項為/否，則答題到此結(jié)束,謝謝) 在網(wǎng)購過程中，您是否會自己選擇物流公司？( ) A 會 B 不會在網(wǎng)購過程中,您一般選擇的配送方是: (可多選)( ) C. E 郵寶 (EMS) 您選擇的物流公司是: （可多選）( ) E中國郵政 F順豐 G韻達 H天天 I宅急送 J其他 在網(wǎng)購過程中,您在意物流服務嗎? ( ) 1物流服務的優(yōu)劣是否會影響到你再次購買的意愿？( )A、會 B 不一定 C 不會物流服務的滿意度 請您根據(jù)您在接受物流服務的過程中，對于目前的物流服務的滿意度進行評價（15分，1為很不滿意，5為十分滿意）。物流服務很不滿意不太滿 意一般滿意十分滿意物流人員服務質(zhì)量統(tǒng)一或整潔的服務和外表員工的服務態(tài)度發(fā)貨前是否電話或短信提醒是否主動提醒驗貨物流服務可靠性貨品完好性（沒有損壞）貨品正確性（沒有送錯或者是丟件、少件等）送貨準時性（沒有等待或等待時間可以接受)）二次配送及時性（如需換貨時）包裝完好性（沒有破損、可以防水等）到貨速度物流服務便利性網(wǎng)絡覆蓋面查詢訂單信息方便訂單信息更新及時寄件或收件時手續(xù)簡便配送地點和時間點可接受物流服務響應性退換貨速度遺失或損壞時的應急處理能力客戶投訴的處理速度三、物流服務的關注程度 您在接受或選擇物流公司提供的服務過程中，您對以下物流服務的關注程度進行評價（15分，1為很不關注，5為十分關注）。物流服務很不關注不關注一般關注十分關注物流人員服務質(zhì)量統(tǒng)一或整潔的服務和外表員工的服務態(tài)度發(fā)貨前是否電話或短信提醒是否主動提醒驗貨物流服務可靠性貨品完好性（沒有損壞）貨品正確性（沒有送錯或者是丟件、少件等）送貨準時性（沒有等待或等待時間可以接受)）二次配送及時性（如需換貨時）包裝完好性（沒有破損、可以防水等）到貨速度物流服務便利性網(wǎng)點分布廣實時追蹤查詢訂單信息方便寄件或收件時手續(xù)簡便配送地點和時間點可接受物流服務響應性退換貨的速度遺失或損壞時的應急處理能力客戶投訴的處理速度 謝謝您的參與,您的答題對于我的學術(shù)論文將帶來莫大的幫助,對于問卷,如果您有好的建議,請告知,非常感謝! 致 謝： 臨近畢業(yè)之際，回想三年前剛進大學的我，如今的我多了幾分白信與成熟，卻少了當時的青澀感覺，這一轉(zhuǎn)變背后是凌亂的成長和對自我的認知。 臨近畢業(yè)，便意味著再度面臨人生的選擇。在大多數(shù)人選擇考研考公務員的光明大道時，我選擇了先就業(yè)這條充滿挑戰(zhàn)的路，雖然結(jié)果會很不確定，但是我依然堅持自己的理想，為其拼搏和努力，但求有一天能夠用自己的汗水澆灌出成功的果實，讓自己的人生綻放光彩。 臨近畢業(yè)，我要感謝很多人，尤其要感謝我的輔導員楊陽老師，謝謝她在我大學期間對我生活及學習上無微不至的關心和幫助，同時我要感謝周興建、王翊、黃純輝、馮燕、吳金紅、盧軍、王瓊老師，是他們讓我拓展視野，提升思辨能力。還不能忘懷的是這三年以來與我朝夕相伴的同學室友，是他們讓我三年的生活更加豐富多彩，這一路感謝有他們的陪伴，在他們的身上，讓我看到了人間真善美的存在。 最后，我要感謝的是我的父母，謝謝他們賜予了我生命，讓我見識到世間的美好，因為有他們的愛與陪伴，才讓我可以滿懷希望地去追求自己的理想，在以后的人生道路上，我會更加努力，帶著滿滿的愛心和信心上路，我相信我會越走越遠! 臨近畢業(yè)，我們朝氣蓬勃，意氣風發(fā)，如同這座一年四季都生機勃勃的城市!在此，祝福我們每一個人都能有個燦爛的前程，希望我們明天會更好。　　指導教師評語： 學年論文成績： ━━━━━━━━━ 指導教師簽字：━━━━━━━━━　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年10月8日第 20 頁 共 29 頁