【正文】 理，保持車輛行駛通暢；（3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、花、草、樹木、果實(shí)等；（4）夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；（5）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應(yīng)立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進(jìn)行處理。六、綠化養(yǎng)護(hù)方案（1）制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實(shí)行崗位責(zé)任制；根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計劃；（2）利用現(xiàn)有條件進(jìn)行植物種植綠化，布置草樹木品種和數(shù)量；（3）在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；（4）在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長特征和管理辦法等；（5）根據(jù)季節(jié)的變化，適時擺放盆花，美化環(huán)境；（6）定期對植物進(jìn)行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、澆水，大型灌木修剪成型；（7）對枯死的植物及時補(bǔ)種或更換；（8）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；（9）保持綠化地清潔；（10）每月月底前做好《綠化工作計劃/操作記錄表》，交管理人員存檔；（11）物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負(fù)責(zé)對綠化工作進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于《綠化工作記錄》。發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時督促改正，組織返工，保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。七、物業(yè)維修應(yīng)急方案斷水、斷電、斷暖、斷燃?xì)獾膽?yīng)急措施（1）供暖：與一次管網(wǎng)熱源供應(yīng)商積極協(xié)助，調(diào)好換熱站進(jìn)、出水流量、壓力。供暖前進(jìn)行試壓、調(diào)壓、定壓，運(yùn)行中用流量儀測試水流量，進(jìn)行流量平衡調(diào)試，使流量均衡。無償為用戶更換排氣閥、室內(nèi)調(diào)試測量，無償?shù)貫橛脩籼峁┕芫W(wǎng)改造、維修技術(shù)咨詢和指導(dǎo)（2）供水：積極協(xié)調(diào)供水商保證水源，經(jīng)常巡查供水管網(wǎng)。接到水廠停水通知后提前24小時在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主，說明停水原因、時間和范圍，提醒住戶提前儲備用水。若片區(qū)管網(wǎng)故障維修停水應(yīng)當(dāng)盡量提前在顯眼處張貼通告，通知項(xiàng)目內(nèi)住戶。（通告詳細(xì)寫明：停水日期、恢復(fù)供水日期、通知各住戶提前儲備用水，立即組織人員搶修；若停水時間較長，要想辦法為住戶送水。（3）供電：積極與供電商協(xié)調(diào)，努力保證電的正常供應(yīng)。對供電線路進(jìn)行全面的檢查，對絕緣程度低、老化、破損、無法滿足負(fù)荷的線路及時檢修、更換，增設(shè)避雷設(shè)備，擴(kuò)大安全系數(shù)。接到電力公司停水通知后提前24小時在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主。（4）因供暖、供水、供電商。燃燒公司的原因需停供的，立即告知業(yè)主，轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)管網(wǎng)漏水等意外，設(shè)備人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，1—24小時內(nèi)修復(fù)（5）閉路電視、固定電話：發(fā)現(xiàn)閉路線、電纜線等老化、破損、脫落等影響使用時，立即告知供應(yīng)商，督促及時修復(fù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施發(fā)生或可能多生的嚴(yán)重傳染?。话l(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體新疾?。话l(fā)生或者可能發(fā)生重大食物中毒事件的。發(fā)生上述情況應(yīng)及時向小區(qū)報告并與相關(guān)單位聯(lián)系上報。公共排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施關(guān)閉相應(yīng)上水節(jié)門，清除地面污水，搬離易受潮物品。該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理。維修工對阻塞管道及污水泵坑進(jìn)行疏通，并設(shè)圍欄和標(biāo)識。疏通過程中物業(yè)工程人員不得離開現(xiàn)場，協(xié)助前臺做好客戶解釋工作。疏通完畢后，清理并恢復(fù)工作現(xiàn)場。豐富小區(qū)文化、加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施在小區(qū)主要路口設(shè)置宣傳欄，每月至少出一期板報，向住戶宣傳國家政策、時事政治、生活常識、消防知識；并配合街道、派出所、居委會，開展各種形式的宣傳教育活動。每年在制訂年度經(jīng)營計劃時，根據(jù)小區(qū)居委會文化活動的需要，在活動經(jīng)費(fèi)方面給予充分考慮，協(xié)助小區(qū)居委會每年舉辦不少于兩次的大型娛樂性活動。配合街道開展創(chuàng)建文明小區(qū)居委會活動；協(xié)助街道搞好小區(qū)內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，配合小區(qū)居委會做好計劃生育宣傳、管理等工作每年對小區(qū)低保及特殊困難業(yè)主慰問。積極參與小區(qū)文化建設(shè)，為小區(qū)文化建設(shè)添磚加瓦。創(chuàng)建公司網(wǎng)站，為廣大業(yè)主與企業(yè)搭建交流平臺。每月開展業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查開辦小區(qū)業(yè)主短信群發(fā)平臺，讓業(yè)主隨時了解小區(qū)實(shí)時動態(tài)。十、天浩物業(yè)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)規(guī)劃、 服務(wù)管理模式的設(shè)想根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合,天浩物業(yè)公司通過對項(xiàng)目的情況分析及對項(xiàng)目周邊情況的了解,結(jié)合對項(xiàng)目的定位,我們認(rèn)綠地陽光小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。綠地陽光小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與物業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，交換信息；健康是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的小區(qū)文化活動引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。為此，項(xiàng)目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn) 　　綠地陽光小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。 ，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案 　　小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。而綠地陽光小區(qū)物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓棟防盜與安全設(shè)施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。 ，做好防火工作 　　由于綠地陽光住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。因此，小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對消防工作的管理。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。 　　環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證小區(qū)硬質(zhì)路面、過道以及地下室隨臟隨清，做到無灰塵和雜物。 　　設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)是否正常運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對綠地陽光小區(qū)水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如走道 、樓梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對業(yè)主的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。，完善配套服務(wù) 　　管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等。，不斷改進(jìn)工作 　　小區(qū)管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。 服務(wù)管理目標(biāo)－－構(gòu)建“陽光小區(qū)”綠地陽光小區(qū)作為高尚物業(yè)居所，我公司開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與小區(qū)建設(shè)的愿望,共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的業(yè)主組織起來，參與小區(qū)的安全管理和小區(qū)文化建設(shè)。并且，通過實(shí)施“年度管理報告制度”，定期如實(shí)向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、企業(yè)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益?！捌降然印钡姆?wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。“和睦親善”的小區(qū)文化小區(qū)文化是物業(yè)管理人與業(yè)主共同創(chuàng)造的、具有小區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，小區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代小區(qū)中正在蔓延的“人情冷漠”。我們將以開展健康豐富的小區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的小區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、法制科普、全民健身、社會公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃各項(xiàng)活動，努力把綠地陽光住宅小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”?！坝H和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動。并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化小區(qū)”。物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。通過物業(yè)管理服務(wù)人員對業(yè)主（住戶）、對同事保持溫馨的微笑，給業(yè)主（住戶）提供真誠的服務(wù)，增加業(yè)主（住戶）對我們的信任度和住在小區(qū)的自豪感；通過小區(qū)文化活動和便民服務(wù)，建立和睦的鄰里關(guān)系，融洽業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理服務(wù)人員的關(guān)系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文明小區(qū)。第 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