freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

蓋洛普華為技術(shù)公司客戶滿意度研究報告(49頁)-銷售管理-資料下載頁

2025-08-03 14:00本頁面

【導(dǎo)讀】研究思路與方法介紹---------------------------------------4. 各辦事處華為服務(wù)客戶滿意度總體分析-----------------------9. 品牌價值和總體滿意度評估--------------------------------13. 產(chǎn)品質(zhì)量客戶滿意度研究----------------------------------20. 售前服務(wù)客戶滿意度研究----------------------------------23. 售中服務(wù)客戶滿意度研究------------------26. 問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究----------------32. 集中培訓(xùn)客戶滿意度研究--------------------------33. 為了進一步提高客戶服務(wù)工作的水平,華為公司在原有的客戶服務(wù)滿意。在本次研究過程中華為公司與蓋洛普公司進行了密切的合作,在研究方。溝通,緊密協(xié)作,為該研究項目的順利完成作出了巨大的努力。產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容詳盡。解決方案的合理性和恰當(dāng)性。銷售人員業(yè)務(wù)水平。工程計劃制定的合理性。以各辦事處為單位的客戶滿意度得分表。按客戶群、被訪者職務(wù)層次和產(chǎn)品類型劃分的對。華為客戶滿意度驅(qū)動因素分析,策略矩陣分析。

  

【正文】 41 指標(biāo)說明 1 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性 ( 數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力 )2 產(chǎn)品操作、維護方便性3 產(chǎn)品功能齊全性 ( 是否滿足客戶需要 ) 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性4 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝5 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性 產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性6 華為公司的銷售人員能主動了解客戶的新需求和意見 華為公司的銷售人員對客戶提出的問題能及時答復(fù)產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容詳盡7 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性 ( 數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力 ) 新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)信息提供的及時性與客戶技術(shù)交流的充分性8 解決方案的合理性和恰當(dāng)性 產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性產(chǎn)品介紹的真實性9 合同 / 技術(shù)建議書 / 標(biāo)書的規(guī)范性10 銷售人員的業(yè)務(wù)水平 銷售人員的舉止禮貌得體11 銷售人員的可信賴程度12 售中與售前的銜接 交貨正確性13 交 ( 到 ) 貨及時齊套性14 工程計劃制定的合理性 工程執(zhí)行過程中的總體效率15 工程質(zhì)量 安裝過程的規(guī)范性開局割接及時性16 工程安裝資料的實用性和規(guī)范性17 安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平 現(xiàn)場講解 / 培訓(xùn)效果安裝人員服務(wù)態(tài)度高度相關(guān) THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料,請勿外傳 42 指標(biāo)說明 18 應(yīng)急處理方案的完備性 反映問題渠道的明確性和順暢性19 故障一次處理的徹底性20 故障處理的及時性 遺留問題的跟蹤處理集中受理中心的服務(wù)規(guī)范性技術(shù)支持人員的專業(yè)技術(shù)水平21 技術(shù)支持過程的規(guī)范性 技術(shù)支持人員的服務(wù)態(tài)度22 維護資料的實用性23 升級 / 更新產(chǎn)品資料的及時跟進 現(xiàn)場維護 / 升級系統(tǒng)預(yù)先通知升級 / 更新產(chǎn)品培訓(xùn)的及時跟進24 巡檢服務(wù)的有效性25 華為技術(shù)支持網(wǎng)站內(nèi)容的實用性26 培訓(xùn)效果 培訓(xùn)教師培訓(xùn)教材培訓(xùn)設(shè)備27 培訓(xùn)安排的及時性28 備件購買價格合理 備件維修價格合理29 備件到貨及時 備件定購手續(xù)簡便30 備件質(zhì)量合格 備件維修及時31 有償服務(wù)內(nèi)容的實用性 有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要32 有償服務(wù)價格合理33 有償服務(wù)交付的規(guī)范性 有償服務(wù)交付的及時性有償服務(wù)交付質(zhì)量合格34 購買有償服務(wù)手續(xù)簡便高度相關(guān) THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料,請勿外傳 43 行動重點分析 產(chǎn)品質(zhì)量 售后服務(wù) 售中服務(wù) 售前服務(wù) 優(yōu)先指標(biāo) = 優(yōu)先指標(biāo) = 優(yōu)先指標(biāo) = 優(yōu)先指標(biāo) = ?根據(jù)對重要性和表現(xiàn)的綜合評價 (優(yōu)先指標(biāo) ),“產(chǎn)品質(zhì)量”和“售后服務(wù)”兩大方面相對來說應(yīng)該成為華為改進工作的重點方向;在售后服務(wù)的各大部分中,“問題處理和技術(shù)支持”和“有償服務(wù)”相對來說應(yīng)該成為售后服務(wù)改進工作的重點方面(這主要是由于其重要性非常高,即使如上頁所說表現(xiàn)很好,但綜合考慮優(yōu)先指標(biāo),它們?nèi)匀皇切枰^續(xù)投入資源并改進的方面)。 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料,請勿外傳 44 總體滿意度分析 重要結(jié)論 滿意的主要方面(滿意指數(shù)前三位) 報怨的主要方面(報怨指數(shù)前三位) ?售前服務(wù) ?集中培訓(xùn) ?工程安裝 ?有償服務(wù) ?備件支持 ?供貨 ?產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度 ?產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 ?產(chǎn)品系統(tǒng)安全性 ?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 ?售后服務(wù)總體滿意度 ?問題處理和技術(shù)支持 ?有償服務(wù) ?備件支持 ?集中培訓(xùn) ?售后服務(wù) ?問題處理與技術(shù)支持 ?產(chǎn)品質(zhì)量 對華為綜合滿意度影響最大的方面(重要性前三位) 行動重點 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料,請勿外傳 45 ? 有問題的客戶只占所有客戶的很小比例 (1%)。 綜合滿意度關(guān)注重點 所有客戶 滿意 /一般 (99%) ? 更重要的是在那對華為評價為滿意 /一般的 99%的客戶中提高綜合滿意度 。 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料,請勿外傳 46 華為客戶滿意度重要結(jié)論小結(jié) THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料,請勿外傳 47 重要結(jié)論摘要 華為與主要競爭對手品牌優(yōu)劣勢比較及其戰(zhàn)略意義 ?華為在所有考察品牌形象的維度上與其主要的跨國公司競爭對手存在一定距離,但這種差異對目前華為的品牌戰(zhàn)略并未構(gòu)成很大的競爭威脅,其原因在于所有在對品牌滿意度綜合指數(shù)貢獻比較大的要素上,華為與競爭對手之間差距不大,而華為與競爭對手差距最明顯的要素,如“值得付出更多的錢去購買”,對品牌滿意度指數(shù)貢獻不大 。 總體評價 ?被訪者對華為公司的總體滿意度評價較高,有 87%的被訪者對華為公司感到 “ 滿意 ” 或 “ 非常滿意 ” ;有一半的被訪者認(rèn)為華為公司的產(chǎn)品和服務(wù) “ 優(yōu)于 ” 或 “ 非常優(yōu)于 ” 其最強的競爭對手。對華為公司感到 “ 不滿意 ” 或 “ 非常不滿意度 ” 的被訪者僅有 1%,他們的意見也主要集中在售后服務(wù)(技術(shù)支持等方面)。 ?華為的服務(wù)水平與客戶最理想公司存在一定的差距,這個差距在 10%左右。 ?47%的華為客戶既對華為表示滿意,同時又認(rèn)為華為公司與其最強競爭對手相比有競爭優(yōu)勢,由此可見現(xiàn)有客戶中至少有 47%將成為未來華為的穩(wěn)定客戶。 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料,請勿外傳 48 分層評價 ?從本次研究涉及的售前、售中和售后服務(wù)的 7個重要方面(售前服務(wù)、供貨、安裝、問題處理和技術(shù)支持、集中培訓(xùn)、備件支持、有償服務(wù))來看 ,售前服務(wù)做得最好 ,集中培訓(xùn)其次 , 然后是工程安裝、問題處理和技術(shù)支持、供貨,做得相對較差的是有償服務(wù)和備件支持 . ?“ 產(chǎn)品質(zhì)量 ” 和 “ 售后服務(wù) ” 成為驅(qū)動客戶滿意度的關(guān)鍵因素??蛻粢坏┱J(rèn)同這兩點,其滿意度將會明顯上升;而如果一旦這兩方面做得不好,它們也會成為使客戶不滿意的主要原因。 ?綜合考慮重要性和目前華為的表現(xiàn), “ 產(chǎn)品質(zhì)量 ” 和 “ 售后服務(wù) ” 兩大方面相對來說應(yīng)該成為華為改進工作的重點方向;產(chǎn)品質(zhì)量需要改進的重點是 “ 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 ” 和 “ 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性 ” ;在售后服務(wù)的各大部分中, “ 問題處理和技術(shù)支持 ” 和 “ 有償服務(wù) ” 相對來說應(yīng)該成為售后服務(wù)改進工作的重點方面。 ?從具體華為有待提高的方面來看, 問題處理和技術(shù)支持需要改進的重點是 “ 遺留問題的跟蹤處理 ” 和“ 故障一次處理的徹底性 ” 。有償服務(wù)方面需要改進的重點是 “ 有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要 ” 和“ 有償服務(wù)內(nèi)容的實用性 ” ;備件支持需要改進的重點是 “ 備件到貨及時 ” 和 “ 備件維修及時 ” ;供貨方面需要改進的重點是 “ 交(到)貨及時齊套性 ” ; ” ;工程安裝方面需要改進的重點是 “ 工程執(zhí)行過程中的總體效率 ” 和 “ 安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平 ” ; 集中培訓(xùn)需要改進的重點是 “ 培訓(xùn)效果 ” 和 “ 培訓(xùn)安排的及時性 ” ;售前服務(wù)需要改進的重點是 “ 產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性 ” 和 “ 解決方案的合理性和恰當(dāng)性 ” 。 重要結(jié)論摘要 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料,請勿外傳 49 分辦事處評價 ?本次研究根據(jù) “ 華為服務(wù)客戶滿意度指標(biāo) ” 對華為的27個辦事處進行了評價。長春、烏魯木齊和天津辦事處居于前三位,而福州、深圳和南昌則排在了后三位。 ?需要注意的是,27個辦事處雖然有先后的排名,但他們實際的得分差異并不很大(得分最高84 .3,最低75 .0),而且由于各地區(qū)的市場和客戶發(fā)展程度不同,造成了不同地區(qū)客戶對華為產(chǎn)品和服務(wù)的期望不同,從而影響到具體打分。因此對各辦事處的評價應(yīng)綜合考慮多種因素,不應(yīng)片面的以該分?jǐn)?shù)來評價。 行動方案與結(jié)論 ?通過本次客戶滿意度研究,蓋洛普公司同華為公司共同發(fā)現(xiàn)了在售前、售中、售后服務(wù)各方面需要改進的重點(見 “ 分層評價 ” 部分)和各個關(guān)鍵指標(biāo)的初始值。蓋洛普客戶滿意度研究是一個連續(xù)的監(jiān)測過程,在發(fā)現(xiàn)了這些改進重點后,蓋洛普公司認(rèn)為下一步的研究工作重點是采取切實的措施對這些方面進行改進,并在這些重點指標(biāo)上設(shè)置預(yù)期目標(biāo)值,然后通過下一次的客戶滿意度研究來跟蹤改進的效果。獎勵的重點是進步最快的那些辦事處而不僅僅限于總體滿意度前幾名的辦事處。由此可以幫助華為公司形成一整套的客戶服務(wù)滿意度監(jiān)測系統(tǒng),從而保證華為公司的客戶服務(wù)工作能夠不斷的提高。 重要結(jié)論摘要
點擊復(fù)制文檔內(nèi)容
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號-1