【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2．每逢重大節(jié)日給客戶 通過(guò)短信或 寄上一份賀卡 以示問(wèn)候 。 3．新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品。 4．客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。 5．邀請(qǐng)重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動(dòng)。 6． 盡可能的同客戶及家人保持良好的互動(dòng)、友好的關(guān)系，在 得知客戶 及其家人 生病，主動(dòng)慰問(wèn)。 用“心”對(duì)待客戶以及其家人，才可以達(dá)到“雙贏”。 7． 內(nèi)勤 對(duì) 于 咨詢的客戶，同樣 填寫(xiě)完整的客戶檔案，并對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估，以備回訪 。 8．公司建立短信集群網(wǎng)，每月定期給客戶發(fā)送短信，短信內(nèi)容可以是：感恩的示意、我們的人生感悟、格言、經(jīng)營(yíng)理念等。 逐步建立大客戶宣傳資料定期寄送制度。 對(duì)于大客戶，已拜訪過(guò)客戶的技術(shù)人員、攻關(guān)支持人員應(yīng)參與維護(hù)，并執(zhí)行以上條款。 二、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 盡量在客戶或業(yè)務(wù)人員要求的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)； 對(duì)于不能按預(yù)期完成的任務(wù)，應(yīng)主動(dòng)直接同相關(guān)業(yè)務(wù)人員或客戶聯(lián)系，取得諒解，并告知完成任務(wù)的時(shí)間，并保證完成任務(wù)。 在完成任務(wù)后，應(yīng)主動(dòng) 直接同相關(guān)業(yè)務(wù)人員或客戶聯(lián)系，謝謝他們的諒解，并告之已初步完成任務(wù)。 三、發(fā)貨（樣）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。 盡量 按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。 無(wú)論是發(fā)往辦事處還是客戶的貨物，必須保證所發(fā)貨物包裝整潔，字跡清晰，沒(méi)有涂改或污跡。尤其是直接發(fā)往客戶的貨物，必須保證包裝正規(guī)，無(wú)手寫(xiě)痕跡。 無(wú)論是發(fā)往辦事處還是客戶的貨物，必須考慮到貨運(yùn)途中貨物的安全。 對(duì)于直接發(fā)往客戶的 貨物 ①、如果貨物已發(fā)，把物流單傳真給客戶，并 主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾 天到，還有貨物的貨單號(hào)，方便客戶查收。 ②、同時(shí)告知相關(guān)的業(yè)務(wù)員，貨物已經(jīng)發(fā)出， 大概幾天到 。業(yè)務(wù)員在確認(rèn)貨物已發(fā)出的后，在預(yù)期到貨時(shí)間內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，查看貨物是否已經(jīng)收到，如果貨物沒(méi)有收到，應(yīng)立即追查貨物的下落直到客戶收到貨物為止。 12:21:33 PM 11 ③、對(duì)于公司的重點(diǎn)客戶，內(nèi)勤人員在預(yù)期貨物到達(dá)客戶的時(shí)間應(yīng)同相關(guān)業(yè)務(wù)人員取得聯(lián)系，提醒業(yè)務(wù)人員查詢客戶是否收到貨物。 貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、 發(fā)貨 時(shí)間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號(hào)等重要信息。 四、電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 電話鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)電話；鈴響五聲后 ，應(yīng)向來(lái)電人道歉。 接到電話，首先應(yīng)該問(wèn)好，報(bào)公司名稱 “ 您好， 東方大峽谷 ” 打電話過(guò)程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語(yǔ)言。 接打電話過(guò)程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所講的內(nèi)容。 電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄； 清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。 重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。 在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后 ，自己才能掛斷電話。 負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司 的各種情況 ，以便清楚的回答客戶所提出的問(wèn)題。 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。 1咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。 1接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名、大概事項(xiàng)。 1下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。 五、投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)顧客來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則： 聽(tīng)清楚。 在接 待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)顧客講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。 讓客戶感受到我們真誠(chéng)的接受意見(jiàn)，表達(dá)善意。 問(wèn)清楚。 待顧客講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與顧客正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。注意換位思考，不同客戶爭(zhēng)吵。 跟清楚 。 受理顧客投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 復(fù)清楚 。 對(duì)顧客的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng) 最遲在第二天 把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)顧客，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善 的解決。 記清楚 。 處理顧客投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。 六、上門(mén)客戶（包括供應(yīng)商）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 客戶到達(dá)公司后， 所有遇到客戶的員工應(yīng) 主動(dòng)打招呼， 微笑示意?？赡艿那闆r下， 主動(dòng)、熱情的問(wèn)候 “ 某某先生，您好 ” 。 每一位客戶進(jìn) 入招待室時(shí) 應(yīng)該給他們倒水。 對(duì)于無(wú)人陪同的客戶， 待客戶坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。 業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員 陪同客戶 。 七、門(mén)衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 穿戴整齊。穿制服，佩戴上崗證或 其他有效證件，著裝整潔大方 遇見(jiàn)陌生人要求進(jìn)廠，應(yīng)主動(dòng)微笑打招呼，并使用禮貌語(yǔ)言：“某某先生，有什么能幫到你嗎？”。嚴(yán)禁語(yǔ)言粗魯，對(duì)人無(wú)禮貌。 公司允許的接待人員和事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員予以接待。對(duì)于不能接待的人員應(yīng)耐心解釋，不得粗暴無(wú)禮。 送走上門(mén)客戶時(shí)，應(yīng)微笑致意，并使用禮貌語(yǔ)言：“你走好！”。 遵守有關(guān)交接班制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，值班時(shí)要做到勤問(wèn)、勤看、勤查。 12:21:33 PM 12 值班期間不得擅離職守，不得飲酒，不得賭博，嚴(yán)禁睡覺(jué)，不準(zhǔn)非警衛(wèi)人員代班上崗。 積極做好防盜、防火、防破壞工作，加強(qiáng)檢視 進(jìn)出車(chē)輛，保證公司的貨物安全。強(qiáng)化巡邏檢查，消除治安隱患。 要保持警衛(wèi)室內(nèi)外的環(huán)境整潔衛(wèi)生，不亂吐痰，亂丟雜物，做到窗明地凈。辦公用具擺放整齊有序。 八、司機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 司機(jī)接送客人，應(yīng)經(jīng)常使用基本的禮貌語(yǔ)言：“你好！很高興接待你！”“你好！請(qǐng)問(wèn)你要去哪里？”“再見(jiàn)！希望下次還有機(jī)會(huì)見(jiàn)到你！”。 對(duì)于有人陪同的接送客戶，司機(jī)在客戶上車(chē)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在客戶離開(kāi)時(shí)主動(dòng)示意。 司機(jī)人員接送來(lái)賓及人員，以客人來(lái)賓送至目的地大門(mén)口為原則，不得將車(chē)輛未駛進(jìn)目的地即讓客人下車(chē)步行。 車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，本公 司員工在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)有禮貌地制止，公司外的客人在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，可婉轉(zhuǎn)告知本公司陪同人，但不能直接制止。 不論什么時(shí)間，司機(jī)身上必須隨身帶手機(jī)，對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和管理員的電話應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，情況特殊確實(shí)不能接聽(tīng)的，事后一定要說(shuō)明原因。 第三部份 公司內(nèi)部管理制度 第一 章 人事 管理 制度 第一節(jié) 招聘 離職制度 一、總則 為進(jìn)一步完善人事管理制度，根據(jù)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)及公司章程之規(guī)定，制定本制度。 盡量營(yíng)造出一個(gè)任人唯賢的用人機(jī)制，避免各種任人唯親以及由此造成的人事糾紛、排擠。 對(duì)直系親屬 任用之規(guī)定： ⑴、一般情況下，直系親屬不得同時(shí)供職于公司； ⑵、對(duì)于因特殊需要，如技術(shù)保密、財(cái)產(chǎn)安全等而引進(jìn)的直系親屬，需經(jīng)董事會(huì)成員大多數(shù)同意后方可供職于公司，但嚴(yán)禁同時(shí)供職于同一部門(mén)，后進(jìn)者不得擔(dān)任部門(mén)經(jīng)理及以上的職位。 ⑶、對(duì)于業(yè)已造成的直系親屬同時(shí)供職于公司的情況，將按 3 條款規(guī)定逐步調(diào)整； 人事制度包括：行政經(jīng)理的職責(zé)、人事文員職責(zé)、員工招聘的計(jì)劃和實(shí)施、員工聘（雇）用的程序、員工的辭職、辭退、開(kāi)除程序、員工定崗的規(guī)定等。 招聘： 二、 行政經(jīng)理的職責(zé) 負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的起草， 協(xié)助 上級(jí)推行公司各類規(guī)章制度的實(shí)施 ，監(jiān)督落實(shí)； 積極和員工溝通 ，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，組織策劃員工的各類活動(dòng)； 協(xié)助上級(jí)完成對(duì)員工的年 度與平時(shí) 考核 ，對(duì)員工的各種處罰建立存檔 ； 制定招聘計(jì)劃、招聘程序，進(jìn)行初步的面試與篩選，做好各部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作等； 負(fù)責(zé)員工辭職、辭退、開(kāi)除后的交接及原因的信息跟蹤； 負(fù)責(zé)員工檔案的建檔，員工入職前的檔案審查和背景調(diào)查； 負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)的組織實(shí)施工作； 負(fù)責(zé)外部事務(wù)的溝通和協(xié)調(diào)工作； 三、人事文員職責(zé)： 員工入職、離職、內(nèi)部異動(dòng)人事手續(xù) 的辦理； 員工入職須具備如下資料并長(zhǎng)期保存： ①、詳細(xì)簡(jiǎn)歷，由公司提供統(tǒng)一格式員工填寫(xiě)（須調(diào)查其真實(shí)性）； ②、身份證復(fù)印件（需調(diào)查其真實(shí)性）； ③、學(xué)歷證明。有條件的一定要上網(wǎng)核實(shí)。 ④、免冠兩寸照片兩張。 員工培訓(xùn)工作的溝通、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、培訓(xùn)效果評(píng)估表的收發(fā)、培訓(xùn)設(shè)施的管理，負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)工作及制度講解，12:21:33 PM 13 新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容包括： ①、公司規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。 ②、安排財(cái)務(wù)人員講解公司的財(cái)務(wù)制度。 ③、安排安全負(fù)責(zé)人講解安全知識(shí)。 ④、安排實(shí)習(xí)期員工的全部實(shí)習(xí)期的工作。 公司及部門(mén)例會(huì)的安排， 會(huì)議記錄的整理及督促執(zhí)行； 公司辦公勞保用品、公用辦公耗材的保管、發(fā)放和做賬； 員工食堂的日常管理工作； 公司清潔衛(wèi)生的管理和檢查工作； 企業(yè)文化及公司制度、通知等的宣傳及溝通工作； 所有公司內(nèi)部人員出差廣州期間的吃居、行程、車(chē)票等招待工作，保證出差廣州人員的正常生活和工作。 所有會(huì)議期間的接待工作。 1負(fù)責(zé)公司的檔案管理（除財(cái)務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)類資料）工作。 四 、 人員招聘的計(jì)劃和實(shí)施 根據(jù)公司現(xiàn)有的人員編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)各部門(mén)的招聘需求，編制年度人員招聘計(jì)劃； 完善公司的招聘流程和招聘體系，利用各種招聘渠道發(fā)布招聘廣告，尋求招聘機(jī)構(gòu)； 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行招聘； 進(jìn)行聘前測(cè)試和簡(jiǎn)歷甄別工作； 建立后備人才選拔方案和人才儲(chǔ)備機(jī)制。 五 、 員工聘用的程序 （一） 人員招聘程序： 非技術(shù)人員的招聘程序 1）、非技術(shù)人員的聘用由公司統(tǒng)一安排，行政部負(fù)責(zé)招聘工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 2）、根據(jù)收集的人員資料，初步篩選進(jìn)行第一輪面試的人員資料； 3）、將進(jìn)行第一輪人員面試的資料轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)，并協(xié)商面試的時(shí)間； 4）、由行政部通知相關(guān)人員進(jìn)行面試。 ①、首先由人事文員帶領(lǐng) 面試人員參觀工廠，并詳細(xì)介紹： A、公司的現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃； B、公司理念、價(jià)值觀及企業(yè)文化等。 ②、如果是招聘業(yè)務(wù)人員，人事文員介紹完后由財(cái)務(wù)人員介紹公司的財(cái)務(wù)制度：提成制度、工資標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷制度等。 ③、在征得面試人員同意的情況下，由相關(guān)部門(mén)主管面試，并初步確定工資。車(chē)間人員由生產(chǎn)部廠長(zhǎng)或車(chē)間主任直接確定是否錄用，無(wú)需進(jìn)入第二論面試。 5）、部門(mén)主管經(jīng)過(guò)第一次面試后，認(rèn)為基本符合條件的人員，和行政部篩選出第二輪復(fù)試的人員名單， 6）、將第二輪復(fù)始人員名單報(bào)總經(jīng)理后安排復(fù)試時(shí)間，并由行政部通知具體的復(fù)試時(shí)間； 7）、第二輪復(fù)試由總經(jīng)理主持； 8）、經(jīng)過(guò)第二輪復(fù)試后，由總經(jīng)理決定最后確定的準(zhǔn)備錄用的人員名單。 公司將針對(duì)招聘人員的第四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行模擬考試，確保招聘過(guò)程的盡量完善。 （二） 、技術(shù)人員的招聘程序： 1）、通知應(yīng)聘人員提供個(gè)人詳細(xì)的資料至公司； 2）、篩選出合適人員，通知面試的時(shí)間和地點(diǎn)； 3）、最后由總經(jīng)理決定是否聘用。 （三） 、人員錄用的程序： 申明： 12:21:33 PM 14 、新聘員工接受我司聘用條件后，需提供離職證明，保證與原單位解除勞動(dòng)關(guān)系，原單位發(fā)生任何勞動(dòng)關(guān)系與我司無(wú)關(guān)； 、新聘員工提供的證件必須真 實(shí)有效 , 并接受我司行政部驗(yàn)證。 一旦查明有弄虛作假者 ,一律作辭退處理。 、曾被本公司開(kāi)除、辭退及自離的員工公司不予錄用。 背景調(diào)查： 2． 被錄用人按公司要求的統(tǒng)一格式提供詳細(xì)的個(gè)人簡(jiǎn)歷，及免冠兩寸照片兩張、身份證復(fù)印件等。特殊崗位的要簽訂《背景調(diào)查協(xié)議書(shū)》。 2． 行政部按照提供簡(jiǎn)歷人的資料進(jìn)行背景調(diào)查和資料核實(shí)，尤其應(yīng)注重其違紀(jì)違規(guī)行為的調(diào)查。 2． 經(jīng)過(guò)調(diào)查確定可以錄用的應(yīng)聘者，電話通知其上班時(shí)間；對(duì)聘用的食堂廚師及廚工先通知其去辦理健康證后方能入職。 2． 錄取者須通過(guò)以上程序， 并交齊所有資料后方可入職。對(duì)于不能通過(guò)身份證驗(yàn)證、學(xué)歷證驗(yàn)證、提供其它虛假資料者一律不得聘用和辦理入職手續(xù)。 入職報(bào)到手續(xù) 所有雇員須年滿 18 周歲 , 持正式有效居民身分證 。 無(wú)刑事犯罪記錄 ,無(wú)不良嗜好 ,無(wú)重大殘疾 ,無(wú)紋身。 證件： 申請(qǐng)人必須憑個(gè)人有效身份證、畢業(yè)證原件辦理入職手續(xù)，填寫(xiě)入職表格。申請(qǐng)人入廠時(shí)須交二張同底1 寸個(gè)人半身免冠標(biāo)準(zhǔn)相片。其它證件如就業(yè)證、暫住證、計(jì)生證等，按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)辦理。凡借用他人證件或持假證者一律不予聘用。 體檢： 食堂廚師和廚工正式上班前必須進(jìn)行體檢，對(duì) 體檢不合格者不予錄用。 入職培訓(xùn)： 錄取者需在認(rèn)真學(xué)習(xí)公司《員工手冊(cè)》的前提下，簽字承諾遵守公司《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定后方能正式入職，否則視為無(wú)效入職，全部后果由行政部負(fù)責(zé)。 新入職員工須于到公司上班的第一天接受行政部舉辦的公司制度、文化理念、崗位技能及安全操作規(guī)程的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可到用工部門(mén)上班。對(duì)于考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考仍然不合格者，直接辭退處理。 員工如于正式上班后的 3 天內(nèi)離職，屬公司正常的試工見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)期，無(wú)薪資結(jié)算。 試用期： 所有新入職員工試用期為 1 至 3 個(gè)月。公司若對(duì)試用期滿員工的表現(xiàn)未確定，部門(mén)負(fù)責(zé)人可