【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高 米， 有高檔項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人 優(yōu)先錄取 ，視力正常， ，走路姿態(tài)規(guī)范，無有損于形象的不雅動(dòng)作； 崗位職責(zé)： 1） 形象展示 ； 2）客戶到訪時(shí)，為 客戶 禮貌的 指引 停車場(chǎng)、營(yíng)銷大廳等具體方位 ； 3） 閑雜人員控制 ； 4） 物品放行 管理，防止賣場(chǎng)物品丟失； 5） 發(fā)生意外及時(shí)疏導(dǎo)客人離場(chǎng)。 9. 停車場(chǎng)出入口禮賓秩序崗 人員 形象標(biāo)準(zhǔn) ： 形象端正，身材標(biāo)致，男身高 米，有高檔項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人優(yōu)先錄取，視 力正常，走路姿態(tài)規(guī)范，無有損于形象的不雅動(dòng)作； 崗位職責(zé)： 1） 形象展示 ； 2） 車輛指引放行 ； 3） 閑雜人員控制 . 10. 停車場(chǎng)巡邏 崗 人員 形象標(biāo)準(zhǔn) ： 形象端正，身材標(biāo)致，男身高 米，有高檔項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人優(yōu)先錄取，視力正常，走路姿態(tài)規(guī)范，無有損于形象的不雅動(dòng)作； 崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)巡視賣場(chǎng) 的秩序維護(hù)； 2） 負(fù)責(zé)車場(chǎng)禮儀服務(wù)工作，如為客戶停車引導(dǎo)、開關(guān)車門、敬禮、護(hù)頭動(dòng)作，動(dòng) 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 17 頁 共 74 頁 作要求規(guī)范 。 3） 對(duì)來訪客戶進(jìn)行禮貌引導(dǎo) 。 4） 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不禮貌、不文明及違規(guī)行為予以勸阻或制止 ； 5） 看管好客戶車輛 ，防止有人破壞或盜竊。 11. 電瓶車駕駛 崗 人員 形象標(biāo)準(zhǔn) ： 形象端正，身材標(biāo)致，男身高 米（有高檔項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人優(yōu)先錄?。?，視力正常，走路姿態(tài)規(guī)范，無有損于形象的不雅動(dòng)作； 崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)賣場(chǎng)電瓶車駕駛工作 ； 2）負(fù)責(zé)對(duì)車輛維護(hù)和保養(yǎng)工作 。 3） 對(duì)客戶進(jìn)行禮貌引導(dǎo) ，規(guī)范服務(wù) 。 4）按照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)和路線行駛。 12. 夜間秩序維護(hù)崗 人員 形象標(biāo)準(zhǔn) ：男，要求形象氣質(zhì)良好、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者均可。 崗位職責(zé)： 1） 負(fù)責(zé) 示范區(qū)、 樣板間、 售樓處 等的夜間物品交接； 2）維護(hù)示范區(qū)、售樓處、 樣 板間等 夜間 秩序維護(hù)工作； 3） 發(fā)現(xiàn)刻意情況（如火、盜或破壞等）立即采取措施或上報(bào)。 13. 秩序維護(hù) 倒班崗 人員 形象標(biāo)準(zhǔn) ：男 ，身高 以上、 要求形象氣質(zhì)良好、有工作經(jīng)驗(yàn)均可。 崗位職責(zé)：按照 賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人 安排頂替休息人員上班。 14. 室內(nèi)保潔崗 人員 形象標(biāo)準(zhǔn) ：女，身高 米以上、要求形象良好。 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)室內(nèi)的日常衛(wèi)生清潔工作。 15. 外圍保潔崗 人員形象標(biāo)準(zhǔn)：男，身高 或女， 米以上均可、要求形象氣質(zhì)良好。 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)賣場(chǎng) 廣場(chǎng)、示范區(qū)、停車場(chǎng)、門前三包等外圍區(qū)域 的衛(wèi)生日常清潔工 作。 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 18 頁 共 74 頁 16. 保潔倒班崗 人員 形象標(biāo)準(zhǔn) ：男，身高 以上；女，身高 米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有保潔工作經(jīng)驗(yàn)均可。 崗位職責(zé)：按照 領(lǐng)班 安排頂替休息人員上班。 17. 綜合維修工 人員 形象標(biāo)準(zhǔn) ：男， 身高 米以上 、要求形象氣質(zhì)良好、有工作經(jīng)驗(yàn)者。 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé) 售樓處 、示范區(qū)、樣板間的正常情況下 零修和小修 工作。 18. 綜合維修 倒班崗 人員 形象標(biāo)準(zhǔn) ： 男，身高 米以上、要求 形象氣質(zhì)良好、有工作經(jīng)驗(yàn)者。 崗位職責(zé)：按照 賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人 安排頂替休息人員上班。 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 19 頁 共 74 頁 第四章 賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 賣場(chǎng)管理服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) XTXZZD001 著裝 工作時(shí)間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服，不混季搭配，不擅自改變制服的穿著形式； 工作服應(yīng)整潔、平整、無破損。袖口、衣領(lǐng)無污跡 .無松扣、掉扣； 工作服外不露個(gè)人物品，衣褲口袋整理平整，勿裝過多物品； 不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖等； 褲子要燙直，褲線清晰，長(zhǎng)及鞋面； 工牌佩戴于外套左胸前衣兜的上方位置，并保持端正； 上班期間所有 員工，工作服應(yīng)統(tǒng)一。 鞋、襪 著中、低跟船口皮鞋（ 3 公分左右），深色制服配黑色皮鞋，淺色制服配白色皮鞋；禁穿露腳趾、露腳跟的鞋以及涼鞋和拖鞋上班；鞋跟不得有金屬掌； 鞋面、鞋幫及鞋跟要保持光亮、清潔； 穿裙子時(shí)，需穿長(zhǎng)筒膚色絲襪（褲襪形式），不可露出襪筒根 .禁止穿帶花邊、顏色異樣、有破損的絲襪。 發(fā)型 短發(fā)應(yīng)梳理整齊、貼切，發(fā)梢不得遮住臉龐，必要時(shí)可用灰、黑色發(fā)箍及發(fā)帶； 發(fā)長(zhǎng)及肩及超過肩膀的，應(yīng)梳成馬尾 ,將發(fā)梢盤起并用發(fā)網(wǎng)束起； 留海不得長(zhǎng)于眉毛，以不遮擋視線為宜； 發(fā)網(wǎng)、發(fā)帶、發(fā)卡應(yīng)為黑色或其它統(tǒng)一素色； 不準(zhǔn)染發(fā) (染黑除外 )； 保持頭發(fā)清潔。 物品佩戴 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 20 頁 共 74 頁 著工服在上班時(shí)間身上不允許帶任何佩飾，只允許戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指； 不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等飾物； 項(xiàng)鏈不得露出； 不可戴有色眼鏡。 化妝 必須著淡妝上班，著妝包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近膚色的粉底； 及時(shí)補(bǔ)妝，保持干凈、清爽、不油 膩、無脫落； 不得留長(zhǎng)指甲，只允許使用無色指甲油； 不得使用香味濃烈的香水。 微笑 微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真實(shí)親切； 微笑時(shí)眼睛應(yīng)正視對(duì)方，并接受對(duì)方的目光； 微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程； 微笑結(jié)合語言：“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”； 微笑結(jié)合身體動(dòng)作：點(diǎn)頭、握手等。 注視 在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方； 在保持正確的目光和眼神：視線自然停留在對(duì)方眉骨與鼻梁 三角區(qū)（或雙眼與肩部之間的三角部位），視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的 20— 60％；不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；保持正視，忌斜視、掃視、窺視； 道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。 站姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 抬頭 、挺胸 、含顎 、夾肩 、收腹 、提臀，雙臂自然下垂； 女士：雙腳并攏，腳尖呈 V 字或丁字狀，雙手相疊放于腹前； 嚴(yán)禁雙手叉腰、交叉抱胸或手插在衣褲袋內(nèi)的站樣； 禁止倚壁靠墻東倒西歪等不良行為。 坐姿 基本坐姿 —— 入座要輕，至少坐滿椅子的 2 / 3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏或交叉重疊，并將腳收到右斜后方；頭平正，挺胸、夾肩、立腰； 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 21 頁 共 74 頁 嚴(yán)禁斜靠在椅背上或翹二郎腿。 行姿 行姿抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺。 蹲姿 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲 .前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 手勢(shì) 指引方向或指點(diǎn)位置和人物時(shí)可借助手勢(shì)，正確的手勢(shì)是五指自然并攏，手背微 曲，掌心向上低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾；不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指示方向； 在示意他人過來時(shí)，應(yīng)同樣使用手掌指示，切不可用手指戳點(diǎn)。 握手 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先，對(duì)方未示意的不應(yīng)過于主動(dòng)。 握手時(shí)上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手相握，力度必須適中，上下抖 35 秒，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。 開門 當(dāng)向外開門時(shí)，打開門后把住門把手，側(cè)身站在門旁，并說：“您 （ X 位）好！請(qǐng)進(jìn)”，進(jìn)門后，用右手將門輕輕關(guān)上； 當(dāng)向內(nèi)開門時(shí)，自己先推門進(jìn)入，側(cè)身把住門把手，并說：“您（ X 位）好！請(qǐng)進(jìn)”，進(jìn)門后，用右手將門輕輕關(guān)上； 主動(dòng)向進(jìn)出賣場(chǎng)客人敬禮、開門，同時(shí)要有服務(wù)敬語； 禮貌拒絕攜帶寵物的客戶帶寵物進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，提供籠子暫時(shí)寄放寵物服務(wù)。 熱情禮貌引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售區(qū)域及參觀通道，雨天應(yīng)主動(dòng)及時(shí)利用備用雨具接送客戶。 敬茶 客戶就座后應(yīng)快速上茶水，上茶水時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或有破損、污 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 22 頁 共 74 頁 漬的茶杯 ； 夏季茶水的溫度應(yīng)在 50 度左右，冬季茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，茶水以七分滿為宜； 客戶較多時(shí)，應(yīng)從身份高（長(zhǎng)）的開始倒茶水，如不明身份，則應(yīng)從上座（或女士）開始，不要先給己方上茶水； 向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)范符合公司要求。 送客 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，并說：“您（ X 位）慢走”，待客戶走出門后，再輕輕把門關(guān)上； 可在門外的適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)與客戶道別，如電梯（樓梯）口 、大門口 、停車場(chǎng)等，并目 送客戶離開后再返回。 交談 與客戶交談時(shí)應(yīng)保持 米的距離，保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)或坐姿； 與客戶交談時(shí)盡量少用手勢(shì)； 禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進(jìn)入銷售區(qū)域；隨時(shí)和其他崗位人員保持聯(lián)系，未接到相關(guān)通知，禮貌制止任何人在現(xiàn)場(chǎng)拍照。 ，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)；不得有厭煩、冷淡的表情。 托盤的使用方法 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成 90 度掌心向上五指分開成 6個(gè)支撐點(diǎn)，手心是空的平托于小腹前，手指隨時(shí)根據(jù) 盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)； 托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹、手臂 ,不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)，但幅度不易過大，應(yīng)保持飲品不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕松自如； 托盤中須備一條小方巾（疊成四方塊形狀，以手方便握住為準(zhǔn)，顏色以素色為準(zhǔn)），以便在為客人服務(wù)時(shí)，隨時(shí)清潔臺(tái)面的水漬和煙灰。 其它 避免在客戶面打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之處處理，并及時(shí)道歉，說：“對(duì)不起！”； 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 23 頁 共 74 頁 進(jìn)入他人辦公室須先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi) .注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。 2 對(duì)講機(jī) 語言規(guī)范 呼叫 /回應(yīng)方式 呼叫： XX 崗、 XX 崗收到請(qǐng)回答； 應(yīng)答： XX 崗收到，請(qǐng)講； 表達(dá)完一個(gè)意思或結(jié)束通話以是否明白“完畢”結(jié)束； 如果清楚應(yīng)回復(fù)：“明白，完畢” ； 如果不清楚應(yīng)回復(fù)：“請(qǐng)重復(fù)，完畢”。 使用對(duì)講機(jī)通話要長(zhǎng)話短說、簡(jiǎn)明扼要，不準(zhǔn)閑談、聊天、唱歌、出怪調(diào)、講臟話或以其它方式干擾正常通話 。 對(duì)講機(jī)的呼叫方和應(yīng)答方，在呼叫和應(yīng)答時(shí)應(yīng)選擇僻靜處，除非情況特殊，任何持機(jī)人員不得在人員密集處，大肆通話。 本制度由 公司總部 負(fù)責(zé)解釋。 本制度自 2021 年 10 月 1 日起生效施行。 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 24 頁 共 74 頁 第 二 節(jié) 賣場(chǎng)各服務(wù)崗位服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) XTXZZD002 1. 客服 兼環(huán)境服務(wù) 領(lǐng)班： 形象要求： 保持頭發(fā)的清潔、整齊，給人以真誠(chéng)感； 精神飽滿，面帶笑容，表情輕松、自然，給人以親切感； 制服無污染、無皺折，制服有明 顯線條，給人以清新感； 正確配帶工牌，著黑色或深色襪子，皮鞋光亮，無灰塵，給人以精練感； 表現(xiàn)出謙遜的儀態(tài)和非凡的氣質(zhì)； 服務(wù) 行為 標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)流程 日常在賣場(chǎng)內(nèi)查看，隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶有關(guān)項(xiàng)目賣場(chǎng)物業(yè)管理問題咨詢。 在大廳內(nèi)迎面遇到客戶時(shí)，應(yīng)欠身，并向客戶問好； 對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的陳設(shè)布置及古董、金石文化有較深地理解，并對(duì)有興趣的客戶進(jìn)行一定的講解。 每日上班前及上班前對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的陳設(shè)布置及物品等進(jìn)行檢查，提交檢查結(jié)果 有客戶拍 照時(shí)“十分抱歉，請(qǐng)您出示一下您的拍攝證！”“只有領(lǐng)取拍攝證的客戶才允許拍照，請(qǐng)您遵守！”“請(qǐng)到您項(xiàng)目賣場(chǎng)領(lǐng)取拍攝證！” 標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“您好，這邊請(qǐng)！” 2． 水吧客戶服務(wù)員 形象要求： 發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型； 化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑； 正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前，著工裝，無污染，無皺折，工裝上有明顯熨燙過的線條； 指甲不 超過指尖三毫米，涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油； 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 25 頁 共 74 頁 裙子長(zhǎng)度適宜，著肉色絲襪，無破損，