【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 開(kāi)發(fā)的集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂(lè)、酒店、康體、旅游、商務(wù)八大功能為一體的西寧目前規(guī)模最大、功能最全的大型購(gòu)物廣場(chǎng)。位于市內(nèi)最大高檔樓盤 —— 萬(wàn)通中心負(fù)二層至裙樓四層，營(yíng)業(yè)面積 萬(wàn)平方米，經(jīng)營(yíng)食品、百貨、家居用品、品牌家電、風(fēng)味小吃、休閑娛樂(lè)等多項(xiàng)內(nèi)容。 “萬(wàn)通薈萃購(gòu)物廣場(chǎng)、通達(dá)美好生活理想”是萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)信奉并遵從的經(jīng)營(yíng)理念，并且以顧客需求為導(dǎo)向、以貨優(yōu)價(jià)實(shí)為保障、以親情服務(wù)為紐帶、以時(shí)尚消費(fèi) 為特色，實(shí)行統(tǒng)一管理一級(jí)核算的管理體制；采用 POS— MIS— WEB 全新商業(yè)智能自動(dòng)化管理系統(tǒng)，體現(xiàn)人文化、舒適感的購(gòu)物環(huán)境；突出規(guī)?；?、系列化、集中化、品牌化、“專而全、一站式購(gòu)物”的經(jīng)營(yíng)特色；憑借良好的銀企合作平臺(tái)，推出“三江萬(wàn)通”銀行聯(lián)賓卡，為顧客提供一對(duì)一的親情化服務(wù)；以“誠(chéng)信為本、服務(wù)為先、互利雙贏、共同成長(zhǎng)”為宗旨，與廣大商家建立忠誠(chéng)持久的合作關(guān)系。 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)詮釋全省商業(yè)流通領(lǐng)域新理念，提升大眾生活，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)，從“服務(wù)大眾、貼近百姓、彰顯個(gè)性、引導(dǎo)消費(fèi)”出發(fā)；立足于“西寧名店”成就“青海名 店”，努力打造“百年老店”。 最后，我們還要提醒您，如果您在購(gòu)物中需要我們幫助，請(qǐng)到一樓總服務(wù)臺(tái)，這里將為您提供各類特別服務(wù)。 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)祝您購(gòu)物愉快！謝謝！ “三江萬(wàn)通卡”簡(jiǎn)介 “三江萬(wàn)通卡”是西寧市商業(yè)銀行、萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司，為滿足社會(huì)各界人士日益提高的個(gè)人理財(cái)及消費(fèi)需求，聯(lián)合推出的一種高科技、多功能的電子化金融工具，此卡在不改變“三江卡”集儲(chǔ)蓄、存款、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算、異地行聯(lián)網(wǎng)交易，自動(dòng)理財(cái)，各項(xiàng)交費(fèi)等功能外，還可以實(shí)現(xiàn)萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物積分功能。 持有“三江萬(wàn)通卡”即成為萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)會(huì)員 ，除可在西寧及各地標(biāo)有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的 ATM 機(jī)上使用外，還可在萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)刷卡消費(fèi)，享受到萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)為您提供的真情回贈(zèng)等各項(xiàng)優(yōu)惠及服務(wù)。 您在萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)，無(wú)需攜帶現(xiàn)金，無(wú)需單獨(dú)申請(qǐng)，無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等待授權(quán)，它將為您帶來(lái)一種全新的購(gòu)物理念和生活方式。 歡迎您使用“三江萬(wàn)通卡”，我們將為您提供最好、最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)。 謝謝！ 青海萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 35 報(bào)時(shí)廣播篇（正點(diǎn)） 各位來(lái)賓，您好，現(xiàn)在是上（下）午點(diǎn)整，敬請(qǐng)您對(duì)時(shí)。 在您搭乘電梯的時(shí)候，請(qǐng)小心您的腳步，并照顧您身邊的小朋友，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 為了保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，防止火災(zāi)，保 護(hù)商品的安全，請(qǐng)您在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)不要吸煙。 雖然商場(chǎng)設(shè)有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍然提醒您，在您購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)您隨時(shí)注意身邊攜帶的物品。 如果您在購(gòu)物中有什么要求，請(qǐng)您到一樓總服臺(tái)咨詢，我們將熱忱為您服務(wù)。 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快。謝謝！ 廣播統(tǒng)一國(guó)語(yǔ)（中文）篇（播兩次） 尋人（來(lái)賓）：來(lái)賓先生（小姐）請(qǐng)您到一樓總服務(wù)臺(tái)或樓專柜，有人找您（兩次）謝謝。 尋人（員工）先生（小姐）請(qǐng)您到一樓服務(wù)臺(tái)（樓專柜）（或請(qǐng)您與分機(jī)聯(lián)絡(luò)）有人找您（兩次）謝謝。 兒童走失：各位來(lái)賓，請(qǐng)注意，剛 才有一位男（女）孩，在本廣場(chǎng)的樓與家人走失，這位小男（女）孩約歲，身穿 （顏色、式樣），若有發(fā)現(xiàn)這位小男（女）孩的來(lái)賓，請(qǐng)您將他（她）送到一樓服務(wù)臺(tái)或分機(jī)聯(lián)系，謝謝！ 兒童認(rèn)領(lǐng)：各位來(lái)賓，請(qǐng)注意現(xiàn)有一位年齡約 歲身穿（顏色或式樣）的小男（女）孩走失，請(qǐng)這位小男（女）孩的家人到一樓服務(wù)臺(tái)來(lái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！ 遺失物品：各位來(lái)賓請(qǐng)注意，剛才有一位來(lái)賓在本公司樓，遺失物品（品名）（數(shù)量）如果您拾到或發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)您速到一樓服務(wù)臺(tái)或與分機(jī)聯(lián)絡(luò)，謝謝您的合作！ 拾獲物，各位來(lái)賓，請(qǐng)注意 ，本廣場(chǎng)拾獲 （品名） （數(shù)量），請(qǐng)失主到一樓總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。謝謝！ 青海萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 36 停電預(yù)報(bào)篇 各位來(lái)賓，您好！歡迎光臨萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡愉快的休閑時(shí)光，現(xiàn)在的時(shí)間是點(diǎn)分，敬請(qǐng)您對(duì)時(shí)；在此預(yù)先向您報(bào)告，由于電力公司電路問(wèn)題，本商場(chǎng)將從點(diǎn)分到點(diǎn)分，暫時(shí)停電分鐘，到時(shí)候，請(qǐng)您就各樓面休息，同時(shí)，提醒您注意您的手提包，以免失竊。若有不便之處，敬請(qǐng)您原諒。待恢復(fù)用電后，再請(qǐng)您繼續(xù)惠顧。謝謝您的合作！ 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)，敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！ 復(fù) 電 篇 各位來(lái)賓，您好，歡迎您惠顧萬(wàn) 通購(gòu)物廣場(chǎng)。 非常抱歉剛才停電給您帶來(lái)的困撓與不便，敬請(qǐng)您原諒，現(xiàn)已恢復(fù)通電，請(qǐng)您慢慢選購(gòu)。 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快。謝謝！ 疏散人潮篇 各位來(lái)賓，您好！歡迎光臨萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡美好的休閑時(shí)光，由于您的厚愛(ài)與支持，使本商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)購(gòu)物的熱潮。目前，本廣場(chǎng)在樓有許多的來(lái)賓造成擁擠現(xiàn)象，為了節(jié)省您的寶貴時(shí)間，以及減少不必要的困撓，請(qǐng)各位來(lái)賓不要擁擠，主動(dòng)維護(hù)秩序或者先行到其它樓面參觀選購(gòu)，雖然本商場(chǎng)設(shè)有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍提醒您的手提包以免失竊，若帶給您不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙? 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物 愉快，謝謝您！ 青海萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 37 閉店預(yù)告篇 (21： 20) 各位來(lái)賓，晚上好！歡迎光臨萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從上午 9：00 到晚上 21： 30，現(xiàn)在的時(shí)間是 21： 20，距閉店時(shí)間還有 10 分鐘，請(qǐng)您不要著急，仔細(xì)挑選好您滿意的商品。在您離開(kāi)的時(shí)候，請(qǐng)您不要忘記隨身攜帶的物品，并照顧好身邊的小孩。謝謝您的合作！ 歡迎您再次光臨，晚安！ 延長(zhǎng)閉店時(shí)間篇 親愛(ài)的來(lái)賓，您好，非常歡迎您光臨萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)，也非常感謝您對(duì)本廣場(chǎng)的支持與厚愛(ài)，為了給您提供更多更周到的服務(wù)，本廣場(chǎng)特別將今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至點(diǎn)分，敬請(qǐng)您慢慢地 參觀選購(gòu)，我們將繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！ 送 客 篇 各位同仁： 辛苦了！今天的工作即將結(jié)束，請(qǐng)您仔細(xì)整理好您的儀容儀表，按送客站姿站好，以親切的笑容送走每一位顧客；讓我們以飽滿的精神、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、迎接美好的明天。 謝謝您的合作！ 祝您度過(guò)一個(gè)美好的夜晚！ 青海萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 38 （三）集團(tuán)購(gòu)買辦公室 團(tuán)購(gòu)工作職責(zé) （一）崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)接待所有大宗購(gòu)物的顧客。 定期拜訪重點(diǎn)顧客，做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。 積極撲捉市場(chǎng)信息，努力提高銷售業(yè)績(jī)。 （二）主要工作 熟悉并了解購(gòu) 物廣場(chǎng)所有商品布局及價(jià)格，積極調(diào)查市場(chǎng)信息并開(kāi)拓市場(chǎng)。 細(xì)致、耐心地做好對(duì)每一位顧客的服務(wù)工作。 嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程，執(zhí)行大宗出貨及退換貨工作，嚴(yán)禁賒銷。 積極宣傳、推廣“三江萬(wàn)通卡”及“優(yōu)惠卡”等業(yè)務(wù)。 建立團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)及顧客檔案，隨時(shí)掌握客戶相關(guān)信息。 與事業(yè)部及采購(gòu)密切配合，爭(zhēng)取團(tuán)購(gòu)相關(guān)政策，擴(kuò)大業(yè)績(jī)。 （三）輔助工作 配合客服部其他組完成一些大型的促銷活動(dòng)。 做好大宗出貨、退換貨時(shí)的防損工作。 積極與免費(fèi)購(gòu)物車聯(lián)系協(xié)調(diào)，擴(kuò)大商圈范圍。 做好對(duì)大宗購(gòu)物的宣傳工作。 青海萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 39 大宗購(gòu)物管理制度 （一）大宗購(gòu)物銷售的單據(jù)流程： （二）大宗購(gòu)物退換貨處理流程 大宗購(gòu)物的換貨處理（同顧客換貨程序相同）。 （ 1）超市商品的換貨，購(gòu)貨單位要求換貨時(shí)，由顧客持“電腦小票”在退換貨處填寫“顧客換貨單”，持“顧客換貨單”及所換商品，在換貨收銀臺(tái)作換貨處理。 （ 2）百貨商品的換貨，購(gòu)貨單位要求換貨時(shí)，由顧客持“銷售單”及“電腦小票”在柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員處填寫（藍(lán)）“銷售單”及（紅）“銷售單”，經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理簽字后到收銀臺(tái)蓋 章，顧客進(jìn)行換貨。 （ 3）詳細(xì)規(guī)定見(jiàn)“退換貨管理規(guī)定”。 大宗購(gòu)物的退貨處理 （ 1） 超市大宗購(gòu)物的退貨處理。 客服部團(tuán)購(gòu)人員將客戶資料錄入系統(tǒng) 進(jìn)入“大宗銷售單”界面 業(yè)務(wù)部門人員審核 財(cái)務(wù)總 收人員審核收款 錄入內(nèi)容包括日期、訂貨單名稱、地址、訂貨經(jīng)辦人 錄入商品貨號(hào)、品名及規(guī)格、數(shù)量 價(jià)格的審批按系統(tǒng)建立的權(quán)限控制，具體權(quán)限詳見(jiàn)“關(guān)于折扣權(quán)限的管理規(guī)定” 總收人員打印“大宗銷售單”并蓋“總收專用章” 客服人員持“大宗銷售單”提貨 如為支票交款則需要持支票到帳后打印?！按笞阡N售單”一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、出貨聯(lián)，出貨聯(lián)交保安留存 注：如為百貨事業(yè)部所售商品，柜組的“銷售小票”一同蓋章，總收將財(cái)務(wù)聯(lián)留存與“大宗銷售 單”財(cái)務(wù)聯(lián)粘貼 青海萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 40 （ 2）百貨大宗購(gòu)物的退貨處理（同大宗購(gòu)物的換貨處理相同）。 其他事項(xiàng) （ 1）總收人員收到支票付款時(shí)，應(yīng)首先核對(duì)其印鑒、賬號(hào)、行號(hào)是否清晰；日期、金額、用途填寫是否正確，與“大宗銷售單”的金額核對(duì)無(wú)誤后，在團(tuán)購(gòu)的“支票登記本”登記訂貨單位名稱、日期、金額、賬號(hào)、支票票號(hào)并簽號(hào)。 （ 2）及時(shí)填寫支票進(jìn)帳單，支票上蓋收款 人章和背書(shū)章必須清晰、規(guī)范，并于當(dāng)日進(jìn)帳。 （ 3）單位急需提貨，可持支票在顧客的開(kāi)戶行直接進(jìn)帳，或付全額押金可即日出貨。對(duì)于押金：團(tuán)購(gòu)人員必須在“支票登記本”上備注金額，總收人員簽字確認(rèn)后，填寫押金收條（一式兩份），交團(tuán)購(gòu)人員一份，總收銀存一份，并連同押金和“押金登記本”進(jìn)行交接；退還時(shí)由團(tuán)購(gòu)人員交回押金收條，清點(diǎn)后在“押金登記本”上簽名。 （ 4）收到銀行退票應(yīng)及時(shí)在“支票退票登記本”上登記，內(nèi)容包括退票日期、票號(hào)、金額、總收領(lǐng)票人，將“特種傳票”聯(lián)傳至出納室記賬，并監(jiān)督團(tuán)購(gòu)人員及時(shí)換回支票。 大宗購(gòu)物的顧客退貨 客服部團(tuán)購(gòu)人員驗(yàn)貨、錄入“大宗退貨單”界面 財(cái)務(wù)部總收入員審核 審核退貨價(jià)是否有誤，退貨時(shí)如遇商品漲價(jià)按原售賣價(jià)退款；如遇商品降價(jià)按現(xiàn)售賣價(jià)退款 攜“電腦小票” 查看所退商品是否符合 總收人員打印“大宗退貨單” 客服部團(tuán)購(gòu)人員持單將商品返回賣場(chǎng) 總收人員蓋“總收收款專 用章”、收回發(fā)票 “大過(guò)退貨單”需店長(zhǎng)簽字 “大宗退貨單”一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、樓面聯(lián) 持“大宗退貨單”到退貨款臺(tái)退款 如為支票交款持“大宗退貨單”，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字后 青海萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 41 “三江萬(wàn)通 卡”會(huì)員管理辦法 一、會(huì)員定義： 萬(wàn)通會(huì)員：持有“三江萬(wàn)通卡”，并在萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng) POS 機(jī)上刷卡消費(fèi)，電腦有相關(guān)信息記錄的顧客，統(tǒng)稱萬(wàn)通會(huì)員。 二、會(huì)員積分管理： 持“三江萬(wàn)通卡”的會(huì)員當(dāng)日消費(fèi)實(shí)行積分制，每消費(fèi)一元積一分（小數(shù)點(diǎn)后按四舍五入方式計(jì)算）。 消費(fèi)積分實(shí)行月度初始化管理，即：當(dāng)日消費(fèi)只積當(dāng)日分，不跨下月（以每月 1 日開(kāi)始，按自然月計(jì)算）。 在消費(fèi)時(shí)，無(wú)卡不積分，不補(bǔ)積分。 消費(fèi)刷卡，只按刷卡金額計(jì)分，現(xiàn)金消費(fèi)不計(jì)分。 持卡人在非萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)，不積分。 每月 1 日下午 2： 00 前總服務(wù)臺(tái)主管聯(lián)系科技部按規(guī)定要求統(tǒng)計(jì)上月會(huì)員消費(fèi)明細(xì)，明細(xì)包括以下內(nèi)容：卡號(hào)、姓名、民族、家庭、住址、職業(yè)、聯(lián)系電話，有效證件、積分日期（年月日至年月日），積分總額。 統(tǒng)計(jì)會(huì)員明細(xì)時(shí)按以下五檔統(tǒng)計(jì)：（一）第一檔滿 500 分至 999 分。（二）第二檔滿 1000 分至 1999 分。（三）第三檔滿 2020 分至 2999 分。（四）第四檔滿3000 分至 3999 分。（五）第五檔滿 4000 分以上。 每月 2 日、 3 日兩天時(shí)間總臺(tái)主管負(fù)責(zé)聯(lián)系通知會(huì)員參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通知包括以下內(nèi)容：（一）發(fā)信通知：親愛(ài) 的會(huì)員朋友，您在萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)月的消費(fèi)積分已達(dá)第檔，請(qǐng)您在年月日時(shí)到地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝?。ǘ╇娫捦ㄖ寒?dāng)電話接通電時(shí)：喂！您好，您是先生（女士）嗎？我是萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)，您的“三江萬(wàn)通卡”積分已達(dá)分，請(qǐng)您在年月日時(shí)到地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝！ 三、積分活動(dòng)管理： 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)每月按銷售額 4%專項(xiàng)返利資金，用于“返利抽獎(jiǎng)”、“真情回贈(zèng)”活動(dòng)，在萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)（自然月）累計(jì)消費(fèi)積分滿 500 分以上的會(huì)費(fèi)（場(chǎng)內(nèi)個(gè)別特定區(qū)域消費(fèi)不積分的除外），即可參加次月初舉辦的“返 利抽獎(jiǎng)”和“真情回贈(zèng)”活動(dòng)。 （一）“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng) 每月按返利資金的 50%進(jìn)行抽獎(jiǎng)，公證處現(xiàn)場(chǎng)公證，凡當(dāng)月消費(fèi)積分滿500 分以上的會(huì)員均有資格參加，會(huì)員積分沒(méi)五個(gè)檔次，每個(gè)檔次產(chǎn)生一、二、三、四、五等獎(jiǎng)若干名，抽獎(jiǎng)方式和獎(jiǎng)品方案詳見(jiàn)具體活動(dòng)告示。 抽獎(jiǎng)方式：積分滿 500 分以上的會(huì)員，均有機(jī)會(huì)按卡號(hào)隨機(jī)參加相應(yīng)積分檔次的抽獎(jiǎng)，號(hào)碼抽中者可獲得相應(yīng)檔次