【文章內(nèi)容簡介】 如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會幫助人們正視問題并解決問題。當(dāng)員工因為某事而郁郁寡歡時，你應(yīng)對其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會見，為他提供咨詢。負(fù)責(zé)咨詢的人員會幫助他找出問題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實實在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實員工是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會見不受他人和電話干擾。許多經(jīng)理認(rèn)為，會議占用了他們太多的時間。實際上，成功的會議將極大地促進(jìn)溝通。主持會議時，請注意控制會議進(jìn)程，別讓討論失控。小提示51：會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。小提示52：如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。為開會做準(zhǔn)備時，有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個行動計劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會議往往最富有成效。小提示53：如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。核實是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會議，可以直接開始第一項議程。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。小提示54：恰當(dāng)?shù)剡\用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。在會議進(jìn)行過程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休的做法既浪費時間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結(jié)束會議。小提示55：一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實施所制定的決策的步驟，也就是會后應(yīng)采取的行動。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項活動，并對完成時間做出限定。雖然電視會議不能代替面對面會議，它卻是后者的有益補充。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會議的效果往往要比電話會議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會議不易進(jìn)行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。電視會議使每一個與會者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。無論在舉行演講活動，開研討會、開大會還是在進(jìn)行培訓(xùn)時，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。小提示56：在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。小提示57：作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。作30分鐘的演講，講稿大約4800字，寫講稿需用幾小時。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這30分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽設(shè)備，為每個主題安排3分鐘（30分鐘講完10個主題），否則為每個主題安排1~2分鐘。小提示58：如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡潔明確。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾個復(fù)雜的想法。演講時可以參考提要，但切忌原封不動地閱讀講稿。聽覺信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點之間過渡自然。另外，最后一個要點應(yīng)與第一個要點遙相呼應(yīng)。信息傳遞過程中，有三個關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息小提示59：把演說控制在20~45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時段。演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。講話時，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過向個別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵他們參與，這些做法均會收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。迄今為止，35毫米幻燈機與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運用了色彩和圖像（包括移動圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計算機連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價格低廉。無論你計劃運用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。演講時，你也可以適時地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。演講時你應(yīng)運用積極的身體語言?？梢杂檬謩輳娬{(diào)要點，但不應(yīng)過于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講身體站直，面向聽眾聲音清晰，語速適中面部表情要積極用張開手掌的手勢表示強調(diào)小提示60：可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對其他聽眾講話時一樣，對學(xué)員講話時應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵學(xué)員提問。用幾天時間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對于檢測這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。小提示61：定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。內(nèi)部研討會與講習(xí)班在某些領(lǐng)域為員工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點。如果是內(nèi)部研討會，只邀請相關(guān)人員參加，請高級經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動，也可以利用這類機會推銷產(chǎn)品。最好邀請你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會致詞，或作一個不以銷售為目的的報告。小提示62：詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。如果你要在內(nèi)部或外部研討會發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。會前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過規(guī)定時間。大型會議比研討會規(guī)模更大，也更正式。正如所有會議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會議也不例外。會議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會往往具有極強的激勵作用。像其他類型的大型會議一樣，這類年會要求一流的會場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會場布置與視聽設(shè)備以及周密的計劃，還應(yīng)提前指定在會上發(fā)言的人。如果能邀請一位客座演說家活躍會場氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。應(yīng)讓每一個將要發(fā)言的人了解自己何時發(fā)言以及發(fā)言時間的長短。要點安排重要活動時，計劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會更佳。象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會和大型會議的員。在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。大型會議或研討會后，還應(yīng)組織后續(xù)活動，否則這類會議往往收效甚微。小提示63：選擇新會場時要聽聽別人的建議。會場無形中向與會者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會議或研討會的會場時，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會議或研討會的會場時，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會議有哪些要求，然后選擇與會議的規(guī)模及類型相稱的會場。若要舉行大型會議，須選擇一個能容納所有與會者的會場；而開辦講習(xí)班時，挑選一個中等大小的房間再另增幾個小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。預(yù)訂會場前，應(yīng)檢查會場設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等）、為與會者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。要與不要要保證與會者確知如何到達(dá)會場并有交通工具。不要讓與會者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。要制定日程表，其中要包括休息時間。不要邀請無關(guān)緊要的人物出席會議。要準(zhǔn)備隨時修訂會議議程以防會議超時。不要忘記通過征求反饋意見來檢查會議是否成功。銷售是商務(wù)活動的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說服外部顧客購買商品而言。在所有商務(wù)場合，均可運用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。小提示64：如果說你想作“軟性推銷”，那么請用提問的方式提出觀點。最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷售手段運用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機應(yīng)變。軟性推銷技巧包括：通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言；稍停片刻，讓他人有機會回答；如果遇到反對意見，要表示你能夠理解——實際上仍堅持自己的觀點，直到你的觀點被對方接受為止。面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運用手勢有助于強調(diào)你的話。自然的微笑張開手掌的手勢小提示65：傾聽來自潛在顧客的反對意見。他們可為你提供線索，幫你成交。傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷。如果你想在工作中實踐某一想法，在距成功只有一步之遙時，你應(yīng)保持積極的態(tài)度，并運用硬性推銷技巧。其策略如下：提出所謂“最后”報價；強調(diào)機不可失；指明競爭形勢；做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；要求對方當(dāng)場表態(tài)。小提示66：請一位同事閱讀你寫的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。運用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對外部人員的營銷活動中，長信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時，簡短文伯的效果往往更顯著。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫信目的。寫信時應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點，所舉實例真實可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。小提示67：做每一筆生意時，都應(yīng)把它看作你與對方的一次合作。個人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫，甚至可以在與客戶進(jìn)行電話交談的同時查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對方成效。在推銷金融服務(wù)方面，計算機尤為有效：輸入買方的財政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會幫你設(shè)計出有針對性的方案。推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當(dāng)你勸說別人接受自己的想法時，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語：“那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法。”“這正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動，一定會讓對手占先?！薄拔覀儧]有太多時間考慮這一提議——應(yīng)該當(dāng)機立斷?！薄斑@筆生意由我們來做是再合適不過的了?！币M(jìn)行談