酒店管理獎(jiǎng)罰制度與酒店考察報(bào)告3篇匯編(編輯修改稿)
2024-11-23 01:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不能上到24樓去消費(fèi)?”等比較難解釋的問(wèn)題，他均能很有分寸地回答另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。最新星際酒店考察報(bào)告范文一、酒店的劣勢(shì)總體銷售力度不足在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右(據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時(shí))，上座率估計(jì)有70%。這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：(1)對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒有一個(gè)全球性的銷售總體計(jì)劃(至少目前沒有看到實(shí)際的行動(dòng))。在該酒店開業(yè)時(shí)沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。(2)該酒店已開業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說(shuō)，今天工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格(未打折的門市價(jià))在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒有計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。(4)銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務(wù)房。銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出決定的影響。另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于具體的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)(1)中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。(2)西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無(wú)法吸引客人。服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定(1)服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。酒店整體培訓(xùn)不到位服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來(lái)因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒有起到督導(dǎo)作用，也沒有考核系統(tǒng)?？头坑布嬖趪?yán)重的隔音問(wèn)題。主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。人員素質(zhì)存在缺陷酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個(gè)部門的能力的發(fā)揮。二、酒店的優(yōu)勢(shì)客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)?？傮w感覺服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住1522層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域。還有，保安部(或工程部)對(duì)電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或可疑情況馬上打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒有反應(yīng)(電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過(guò)期)，當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)“發(fā)生了什么問(wèn)題，需要幫助嗎?”個(gè)性化服務(wù)做得比較好。如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、賓客服務(wù)熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。店內(nèi)信息反饋很快。我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的意
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