【文章內(nèi)容簡介】 進行交換，以此達到提升系統(tǒng)運行質(zhì)量。如果不與其他公司或組織相互聯(lián)系、相互交流，互通有無、取長補短，就不可能迅速發(fā)展。在愈來愈激烈的市場競爭的背景下，景瑞物業(yè)為提升自身競爭能力，配合景瑞地產(chǎn)的異地市場拓展，提升品牌溢價，在前期銷售配合與社區(qū)客戶服務(wù)方面具有品質(zhì)提升的緊迫要求，同時公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)計劃的實施也對公司的對外考察學(xué)習(xí)提出了要求。為此，景瑞物業(yè)在2007年9月23日——9月30日，組織景瑞物業(yè)前期物業(yè)部與品質(zhì)管理部的部分同事，分三次分別參觀了波特曼、金茂君悅、威斯汀、新錦江、萬豪虹橋、喜來登等六家上海五星級酒店。（注：此次考察不包括客房部分）通過此次酒店系列參觀考察，我們對上海五星級酒店的品牌建設(shè)實踐和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了一個初步把握，如果用簡潔語言來概括本次參觀的六家酒店，可以用如下詞匯來描述：波特曼麗嘉卡爾頓 貼身金茂君悅 協(xié)調(diào)/簡潔威斯汀 輕松萬豪 隱形喜來登 細致新錦江 規(guī)范 1 波特曼酒店 酒店簡介上海波特曼麗嘉酒店地處著名的南京路，擁有578間客房的，是一家集零售、餐飲和娛樂于一體的綜合性酒店。曾兩度榮膺由布隆勃格電視臺和《亞洲商務(wù)》雜志聯(lián)合頒發(fā)的“亞洲最佳商務(wù)酒店”，四度榮獲“中國最佳商務(wù)酒店”及“亞洲最佳會議設(shè)施酒店”。 考察經(jīng)歷上海波特曼酒店為 “山”字形三座長方形建筑，大堂裝飾以黑色為基調(diào)，大堂及4層餐飲和會議廳的外廓走道大都陳列著中國出土文物的仿制品。大堂內(nèi)伴有古典輕音樂，休息區(qū)周圍陳列著中國出土文物的仿制品，給人一種復(fù)古、典雅的感覺。服務(wù)人員著黑色服裝，酒吧女招待著黑絨旗袍，與大堂的黑色基調(diào)非常一致，大堂內(nèi)每個崗位留有一名服務(wù)人員，每個人的工作節(jié)奏不是很快，但很留意范圍內(nèi)的客人是否有需求，在確認客人有需要時會主動上前提供服務(wù)，非常注重禮節(jié)語速適中給人感覺很親切。酒店大堂的洗手間設(shè)有供殘疾人使用的衛(wèi)生及安全設(shè)施非常人性化，洗手臺也有高低之分，可方便兒童或殘疾人士使用，臺上放有洗手液及擦手巾。酒店80％－90％都是歐美客人，波特曼麗嘉酒店的地理位置處于南京路，商業(yè)配置及客房裝修風(fēng)格都非常歐化。酒店以紳士淑女的態(tài)度為客人提供服務(wù)，更是吸引歐美客人入住的主要因素。 考察回顧 麗嘉座右銘以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女提供忠誠的服務(wù)，這是波特曼麗嘉的座右銘。一是對客戶要有紳士淑女的態(tài)度，二是員工之間也要有紳士淑女的態(tài)度。 麗嘉信條卡在與其員工交談中了解到，波特曼麗嘉工作的每一個員工，都隨身攜帶一張信條卡。在這個員工信條卡里，包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務(wù)的三個步驟、員工基本守則五個部分，其中員工的基本守則是20條（此種情況也在萬豪酒店存在）。 貼身服務(wù)在進入酒店之后，即有一名服務(wù)人員伴隨左右，詢問需要什么服務(wù)，并給與積極指引。當(dāng)回答暫不需要時，并在我們?nèi)胱蠹措x開，并未對我們下面活動進行任何限制。 總結(jié)波特曼麗嘉卡爾頓酒店，裝修形象上表現(xiàn)為“中西合璧”，在服務(wù)上最大特點體現(xiàn)為“貼身”，在酒店文化上體現(xiàn)為“為紳士服務(wù)”。2 金茂君悅 酒店簡介上海金茂君悅大酒店地處浦東高速發(fā)展的商業(yè)金融區(qū)陸家嘴的中心，位于88層金茂大廈的5387層，擁有555間豪華客房，被2000年吉尼斯世界紀(jì)錄千禧年版評為“世界最高酒店”。2007年亞洲酒店“五星金鉆獎”十家得主之一。 考察經(jīng)歷金茂的外觀自不必說。由于建筑空間的影響，其一樓入口大廳空間非常有限，兩邊各有通道與金茂其他入口相連。酒店內(nèi)部裝修以咖啡色、金色、白色為主。配有中國式的棱花格窗點綴以及小型的雕塑陳設(shè)。給人感覺非常的莊重，高貴。所有員工的制服顏色均以黑色為主，與酒店主色系十分相配。男員工均為5－7公分的碎短發(fā)，有使用發(fā)膠，感覺非常干練。女員工使用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)，化淡妝，使用統(tǒng)一色系的正統(tǒng)紅色口紅。在酒店一樓入口外，有服務(wù)人員六名，包括車輛引導(dǎo)員、行李員、接待禮賓、信息記錄員，未設(shè)專門接待臺。其服裝以黑色為基調(diào)，男員工均著黑色絲質(zhì)長衫長褲。一樓大廳內(nèi)有行李員和大廳接待人員，進入后未對我們做任何詢問，很方便的徑直乘坐電梯上行至54樓酒店大廳。酒店前臺工作現(xiàn)場給人感覺不是非常的快節(jié)奏和緊張，工作人員語速、語音適中，同時配有優(yōu)雅緩和的背景音樂，感覺非常的輕松，舒緩。54樓大廳內(nèi)有前臺客服人員一律站立服務(wù)，著臧藍色西服套裝、白色襯衫、女員工淡妝。男客服一律板兒寸、著西服套裝、黑色皮鞋。前臺處設(shè)有一定面積的休息餐飲區(qū)，旅客人數(shù)也不是很多，秩序井井有條。金茂咖啡廳的男服務(wù)生均著西服套裝，在選菜區(qū)可見廚房員工，男女均著白色工裝，每人各有一塊藍白相間餐布，不過其餐布放置位置未統(tǒng)一（放在背后或前側(cè)處）。餐廳經(jīng)理在選菜區(qū)及左右兩側(cè)區(qū)域站立。除大堂經(jīng)理與廚房員工外，其他員工均有參與到菜品送遞、顧客引導(dǎo)中。并看到一次員工主動撿拾地面廢物。全體員工對顧客均有較好服務(wù)意識，溝通自如，對顧客要求也能做較好反應(yīng)。顧客在金茂咖啡廳用餐速度較快，一般會在半小時內(nèi)結(jié)束，而且有部分酒店住戶會在就餐的同時結(jié)賬。為此餐廳部也提供了這種聯(lián)動服務(wù)，同時針對外賓也有懂英文的服務(wù)人員前來接待。未見到保潔員。 考察回顧 君悅員工形象君悅員工的形象和工作態(tài)度，體現(xiàn)了高度的統(tǒng)一。通過對君悅的考察，其員工統(tǒng)一的形象感知，主要表現(xiàn)在各種細節(jié)：發(fā)式、化妝色系、服裝顏色與款式等，其在招聘中會對身高、體型有嚴格要求，即要求應(yīng)聘者體型偏瘦，以顯示干練。同時員工均有較好的服務(wù)意識，表現(xiàn)在客人離位半分鐘內(nèi)即能將顧客餐盤、器具更換歸位，并且在與顧客溝通時表情自如。 酒店裝修大廳的裝修表現(xiàn)得非常簡潔、典雅，君悅沒有在大廳的裝修上花下大手筆，這可能與其有限的空間有關(guān)，但是著重體現(xiàn)了一種簡潔、典雅、富于效率的感覺。君悅餐廳裝修，表現(xiàn)為高低搭配，54樓金茂咖啡廳的裝修一般，其他餐廳的裝修各具特色，不在此詳述。 總結(jié)金茂君悅酒店，裝修形象上表現(xiàn)為“簡潔典雅”，在服務(wù)上最大特點體現(xiàn)為“快速、貼心”。整體表現(xiàn)可以用“統(tǒng)一、簡潔”來描述。3 威斯汀 酒店簡介上海威斯汀大飯店樓高26層，由享有國際聲譽的連鎖酒店集團——美國喜達屋集團旗下威斯汀酒店和度假村集團管理。2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星級酒店大堂之一。 考察經(jīng)歷酒店入口外有車輛引導(dǎo)員、門童及信息記錄員，而且服裝區(qū)別鮮明，分工明確，不足的是個別員工形象有待商榷。酒店大堂分為前后兩部分，前廳設(shè)有服務(wù)前臺，由于未設(shè)置休息區(qū)域，在此等候的客人均站立，未能提供及時的休息場所，對于帶有小孩的家庭顧客則更是不便。后廳的裝修為熱帶雨林風(fēng)格，大廳寬敞，設(shè)有數(shù)棵高大的熱帶棕樹。大堂吧、自助餐廳均設(shè)在大堂。以音樂休閑廳在中間，其他餐廳環(huán)繞四周。但是其動線不甚清晰，同一空間品類過多，會給顧客感覺稍有零亂、松散的感覺。以現(xiàn)場小提琴、鋼琴演奏作為背景音樂。除了聽覺感受之外添加了視覺享受，但音像效果不平均。男女員工鮮艷別致的服裝是威斯汀的一大特色。男女員工制服款式多樣，色彩各異，女員工的服裝多為花色的中式旗袍，其風(fēng)格獨樹一幟。但是此類服裝，尤其是旗袍，對穿著的員工身材提出了嚴峻考驗，嫁娘雖好也需嫁衣配，事實也證明了這一點。同時服裝的豐富多彩，雖然體現(xiàn)了酒店“輕松、熱情”的風(fēng)格，卻也帶來了大堂的整體裝修風(fēng)格不甚匹配，略顯雜亂。 考察回顧 酒店形象通過考察，能夠看出威斯汀在努力打造一種“輕松、熱情”的酒店形象。然而，由于某些細節(jié)上，或者結(jié)構(gòu)設(shè)計理念上不得體，如員工服裝的貼切、店堂環(huán)境設(shè)計等，使得這種努力的結(jié)果不甚理想。 員工表現(xiàn)篇二：五星級酒店市場調(diào)研報告長春五星級酒店市場調(diào)研報告一、市場綜述旅游、會展市場 據(jù)統(tǒng)計，2012年吉林省旅游總收入突破1000億元，相當(dāng)于全省gdp總量的10%，其中，長春的貢獻率為42%，長春接待入境旅游者人數(shù)達21萬人次，平均逗留天數(shù)為3天/人，為高端酒店帶來優(yōu)質(zhì)客源。目前，長春市的旅游資源面臨開發(fā)不足等問題，主要表現(xiàn)為缺少高端項目，特色優(yōu)勢不明顯，沒有形成自己的品牌定位，尤其表現(xiàn)在冰雪旅游資源上，同哈爾濱相比，優(yōu)勢并不明顯。商務(wù)市場長春市屬于以加工制造業(yè)為主的城市，現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢，商業(yè)貿(mào)易發(fā)展較為粗放；優(yōu)勢方面表現(xiàn)在：隨著國家振興東北老工業(yè)基地發(fā)展戰(zhàn)略的開發(fā)實施，以及長吉圖開發(fā)開放先導(dǎo)區(qū)戰(zhàn)略的提出，將為長春帶來前所未有的發(fā)展契機。隨著長春投資環(huán)境的漸漸成熟，外資企業(yè)開始紛紛進駐長春市場，外商在長投資企業(yè)達200多家，其中在長投資的世界500強企業(yè)達到60戶，為酒店市場帶來了優(yōu)質(zhì)的商務(wù)客源。高端酒店市場 長春市高端酒店市場的發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)處于起步階段，發(fā)展不夠成熟，缺少標(biāo)桿項目，大部分酒店普遍面臨硬件設(shè)施落后，自身配套不足，服務(wù)理念落后的現(xiàn)狀，“一家獨大”的思想嚴重束縛了服務(wù)水平的改進。其整體布局以人民大街為界呈現(xiàn)出東稀西火的特點，經(jīng)營定位主要分為為“大而全”和“少而精”兩種方式。長春市在營自稱具備五星級酒店品質(zhì)共有8家，真正掛牌的五星級酒店4僅有家，現(xiàn)正在申請掛牌的有2家，意向開發(fā)高端酒店項目的共有9家，高端酒店的開發(fā)對于提升城市形象，帶動商務(wù)繁榮起著重要的推動作用，將實現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的升級換代，機遇與挑戰(zhàn)并存，由于酒店的過度集中開發(fā)也必將為市場帶來巨大的競爭壓力。二、基本情況客房情況客房報價在營酒店項目意向規(guī)劃