【文章內(nèi)容簡介】 或意料之外的服務失敗。因此在服務的過程中 : 企業(yè)會開發(fā)出相應的項目來訓練員工在特定情境中的反應，向員工灌輸CEO 高麗 市場部 屈光榮 財務部 孫引娣 人事部 汪東 策劃部 陳玲玲 運行部 夏陽 后勤部 吳賀龍 一些固定的處理方案。如：當顧客提出的婚禮設想幾乎沒有可行性時，員工只要回應：“對不起，照我們公司目前的業(yè)務情況來看，您想要的婚禮時不可能實現(xiàn)的，不僅我們公司做不到，西安市場上別家婚慶公司也一樣做不到，可以允許我對策劃稍加改動嗎？” 運 用角色扮演的方法提高訓練，為受訓員工創(chuàng)造各種可能遇到的溝通類型，讓他們切身體會，以通過運用溝通技巧和原則獲得必要的溝通經(jīng)驗。 業(yè)務 流程 \ 業(yè)務流程粗略圖 財務部 市場部 供應商 （包 括 超市商品供應商、婚車租賃、婚紗攝影、酒店等） 運營部 后勤部 策劃部 顧客 信息反饋 選擇商品和服務 提供所需商品和服務 提供所需商品 開出需求單 交納所需費用 按方案執(zhí)行 遞交策劃方案 實現(xiàn)方案 提出婚禮要求 回復策劃方案 客戶關系的建立 競爭影響力量分析 目標市場的人口數(shù)量，經(jīng)濟狀況、人文環(huán)境、地理條件、國家法律法規(guī)及服務業(yè)管理標準等對競爭影響力量結構有較大的影 響 . 圖 市場環(huán)境圖 資源供應 商 供應商對企業(yè)的運行有著重要的影響，主要表現(xiàn)在所供應的原材料的質(zhì)量、數(shù)量和供應的時間，這些直接影響到本公司的產(chǎn)品價格、市場占有率、利潤、客戶的滿意度等問題。供應商既是商務談判中的對手又是合作伙伴， 本公司 提出市場建議，廠家制造出更暢銷的產(chǎn)品供經(jīng)銷商實現(xiàn)共同的利潤，這形成了廠商共贏的模式。反過來，一些大的廠家為擴大市場份額，幫助經(jīng)銷商在其市場搶占一席之地，不惜薄利 甚至零利潤，那么 本公司則也 積極配合廠家，共同發(fā)展 。公司與供應商及時有效的溝通，共同把品牌的蛋糕做大之后再一起分享。 目前市場上的 西安市婚慶市場 人口數(shù)量 經(jīng)濟狀況 人文環(huán)境 國家法律法規(guī) 地理條件 婚紗照 競爭激烈，在東大街我們隨處可見做活動的影樓，像蒙娜麗莎、臺北新娘、大城小愛等較有知名高度的影樓都千方百計的擴大市場份額，新娘的首飾市場上也同樣，開元商城、金大福等公司也是競爭激烈。 如果本公司與這些影樓、首飾店等合作，在客源競爭如此激烈的情況下，只要本公司有足夠的客流量，不管是哪一家品牌也不會錯過， 本公司可以按品牌的銷售量收取相應的費用。 從而也有更多的資金去做一些廣告之類的促銷 活動，實現(xiàn)公司于供應商的共贏。 與供應商的合作，是公司的最主要的利潤源。 顧客 顧客是企業(yè)的目標市場，是一切營銷活動的出發(fā)點和歸屬，企業(yè)與供應商保持一切聯(lián)系的目的，就是為了有效地向目標市場的顧客 提供商品和服務。因此企業(yè)的 一切活動都應以滿足顧客需求為中心進行。本公司要以滿足顧客對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好的服務、實惠的價格、便捷的途徑的需要。通過廣告宣傳、 通過老顧客的介紹來聯(lián)系潛在顧客、人員推銷、商品展銷、公關活動等讓顧客了解本公司的產(chǎn)品和服務。良好的客流量，是保證供應商與公司合作的首要條件，也是公司能夠快速運轉(zhuǎn)的保 障。 圖 效率死循環(huán)圖 競爭分析 本公司最大的競爭對手是自己。公司要不斷地改革與創(chuàng)新，實現(xiàn)良性循環(huán)，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務是最高的目標。其次是一些外部力量的競爭。 對外競爭對手 ?現(xiàn)實競爭對手：西安及周邊地區(qū)的婚慶公司，包括 西安市愛之諾婚慶公司 、西安市東?；閼c公司 、 西安久久婚慶禮儀服務有限公司 、 西安市東睿婚慶公司 、財務問題或競爭加劇 企業(yè)形象敗壞 進一步失望的顧客 在傳統(tǒng)的市場營銷方面做出巨大的努力 惡化的服務質(zhì)量 惡化的內(nèi)部環(huán)境 失望的顧客 惡化的服務質(zhì)量 內(nèi)部效率的決策（一般影響 人事安排） 不必要的成本約 天順婚慶禮儀公司 等。 對手優(yōu)勢：市場上的婚慶公司已經(jīng)初具規(guī)模的小型公司，體制靈活多變，有較多的市場經(jīng)驗并有一定的知名度。 對手劣勢：浪費消費者時間，不能實現(xiàn)一站式消費；不能為消費者量身定做適合自己的婚禮。 ?潛在競爭對手：出現(xiàn)更大更有創(chuàng)新性的婚慶超市；網(wǎng)上購物的增多。本公司也將會隨著市場形勢的變化及時做出調(diào)整， 若有更大的超市針對他們公司的優(yōu)勢做出一些調(diào)整，針對網(wǎng)上購物的增加推出 推出送貨上門服務 等。 本公司的競爭優(yōu)勢 婚慶 市場目前是一片藍海，但 目前 西安 市消費主要成線狀、點狀分布，并無提供消費者一站式滿足的婚慶市場，缺乏系統(tǒng)性與全面性，集合程度還不是很高。而我們公司可以彌補這些缺陷，并以個性設計為主，可以實現(xiàn)顧客“想要什么就有什么”的需要。 本公司通過大規(guī)模生產(chǎn)來降低銷售成本，實現(xiàn)較高的利潤，通過產(chǎn)品差異化來吸引顧客，以保證較大的市場份額。 市場定位 服務定位是服務差異化的先決條件，更是服務品牌形象 確立的基礎。根據(jù)本公司的服務種類以及目標群體，本公司定位為中高端服務 ，選擇甲乙兩個區(qū)域 ，采取迎強定位和避強定位兩個定位策略。 以優(yōu)質(zhì)的服務為前提，從低端到高端價位，爭取全面覆蓋整個陜西市場。 圖 市場定位示意圖 市場容量 據(jù)西安市婚慶行業(yè)協(xié)會 及民政部門 最新統(tǒng)計顯示 ， 西安 市 2021 年 以來近 30萬 新人喜結良緣， 尤以 2021 年 6月 6 日， 2021 年 8月 8 日， 2021 年 9 月 9日及09年國慶為高峰結婚日。而 2021 年西 安市登記結婚的新人約 萬對，其中 5萬對在西安舉行了婚禮，每臺婚禮花費約 10 萬元，較 2021 年婚禮花費 7 萬元上漲了 42%。 這個趨勢隨著 西安 市經(jīng)濟良好的發(fā)展勢頭，將會表現(xiàn)得越來越火旺，農(nóng)村每對新人 除過買新房外 結婚費用在 2－ 10 萬元，城市大約在 8－ 25 萬元 ，假定每年西安市有 7萬新人舉行婚禮，其中本公司的若有 5%人選擇本公司的服務，則有約 3000 70000 5%=10500000(其中 3000 為本公司的收費 )的毛收入，本公司的收入占 20%的話，則凈利潤為 2100000。 丙 乙 甲 高質(zhì)量 低質(zhì)量 低價 高價 非市場認同區(qū) 市場前景與預測 ?市場 是 有錢可賺 。 據(jù)國家宏觀調(diào)查的資料表明，農(nóng)村每對新人 除過買新房外 結婚費用在 2－ 10 萬元，城市大約在 8－ 25 萬元。其中 外包 喜宴占據(jù)幾乎 20%，婚照為 13%，新婚用品占 37%，禮錢占據(jù) 15%，婚車新娘妝等 5%， 而未來 8年中國婚禮行業(yè)市場的年均增長率將達到 30%以上，市場孕育著巨大的機會 。 ?市場是 足量性。一方面，中國正處于人口高峰期，適婚人群也正處于人口高峰期，社會觀念的改變也使離異再婚的人群不斷擴大，再婚也需要舉行婚禮，因此在未來的 3 年里，目標群體的人口數(shù)量也是很可觀的，另一方面，消費者 從最初結婚時簡單地照一張二人合影、 親朋好友吃頓婚宴，到現(xiàn)在照成套的婚紗攝影、參加專業(yè)婚慶公司組織的慶典，國人婚慶觀念已有了很大變化 ， 尤其是以80后和 90 后對個性的追求越來越大，婚慶已不再局限于傳統(tǒng)的方式 ，婚慶用品的種類也在不斷增加 。 ?市場 是可進入的 。西安市場上已經(jīng)有很多婚慶公司，比較知名的婚慶公司并不多，而且都不能滿足消費者對一站式消費的要求，并不會對本公司形成大的影響，在法律政策方面也沒有特別的要求。只要服務做得好，進入西安市場是不會遇到太大的阻礙的 。 消費決策過程 在購買決策中，準新人起著很重要的作用，有些新人可以決定他們要什么 樣的服務、選購什么新婚用品，但與此同時，其親朋好友 也影響著購買者的決策，甚至有些產(chǎn)品和服務由準新人的家長決定和購買 。 市場細分 按照顧客選擇產(chǎn)品和服務的全面性可以將顧客分為三類。 ?只選擇婚慶策劃。這類顧客覺得策劃是獨一無二，按照自己的意愿舉行婚禮， 僅需要本公司幫忙設計具體的方案，同時這類顧客可能 對本公司超市商品的質(zhì)量 、價格等方面 存在疑問 。 ?只挑選一些婚禮用的商品。 這類顧客已經(jīng)有了初步的婚禮計劃，需要再超市中選擇一些還沒有準備齊全的東西，這類顧客一般比較細心，會認真的挑選商品 。 ?從婚慶策劃到婚禮用 品一站式消費 。這類顧客根據(jù)策劃來選購所需的物品，將婚禮完全交給 本 公司打理。是對時間比較敏感的、追求便捷的顧客。 6. 營銷 策略 服務業(yè)是以人為本，錯綜復雜的，根據(jù)公司的業(yè)務發(fā)展需要，以提高顧客滿意度為目標，采用以“ 4P”理論為主同時貫穿關系營銷 （“ 3R” Retention,Related Sales, Referrals） 的相關理論的營銷策略。 市場機制的選擇 ?市場機制：根據(jù)顧客度婚禮的不同需求，整合從點到面的服務資源，服務理念，滿足顧客獨特的婚禮風格。 營銷隊伍的管理 營銷隊伍由市場 部負責，主要負責聯(lián)系客戶群，建立客戶關系群體，實施營銷計劃。 目標市場 : 本公司實行服務專業(yè)化 的市場覆蓋戰(zhàn)略 ， 以 西安市及其周邊 地區(qū) 的所有準新人 及其家長 、負責集體婚禮的相關人士 等 。 產(chǎn)品 和服務 ?產(chǎn)品 和服務 保證產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、積極開發(fā)新的婚禮方式，緊跟時代潮流，在核心產(chǎn)品的基礎上，同時不斷開發(fā)相關新產(chǎn)品、拓寬產(chǎn)品線的廣度和深度 。 我們提供的不僅是有形的產(chǎn)品，更重要的是產(chǎn)品所代表的盡善盡美的服務和對喜慶文化的研究與傳播，帶給人們與眾不同的浪漫。 婚慶屬于占個人收入較低，但很少購買，品種和品牌也較少 的一類服務，因此顧客會產(chǎn)生中投入的消費心理：適當?shù)?收集 必要信息，有限的投入決策思考，且多給予現(xiàn)有知識水平和認識能力來平價產(chǎn)品、性選擇品牌，而很少為購買而專門進行系統(tǒng)的學習。針對這種消費心理的有線營銷策略在于通過廣告宣傳、有形展示和全面質(zhì)量管理等。所以本公司應 建立完善的銷售服務網(wǎng)絡，為顧客提供及安全優(yōu)質(zhì)的服務。 服務競爭不僅僅是單純的核心服務競爭，成功過的服務 整體統(tǒng)籌 在于 能使“花瓣”與“花心”相得益彰，促進核心產(chǎn)品的交換，并使八種邊緣服務成為利潤和感知質(zhì)量關雙重發(fā)生點。 圖 服務花狀圖 ?具體的服務流程如下： 售前服務：采用市場調(diào)研、廣告宣傳、在網(wǎng)上建立論壇與消費者及相關人員交流等手段，通過專業(yè)推銷人員的努力，使顧客了解服務的特性與適用情況 。 售中服務：依據(jù)顧客的對婚禮的個性要求，策劃人員做出相應的可行性分析與費用等相關情況，反復與顧客溝通與協(xié)商，最終舉辦令顧客滿意滿意又有特色的婚慶活動。 特別服務 購買與預定 交款與結賬 服務演示與使用 服務傳遞 人情味 溝通與反饋 信息咨詢 核心服 務 售后服務：建立信息交流反饋渠道。包括銷售渠道中的反饋和電子商務的網(wǎng)絡反饋，做好服務的質(zhì)量、服