醫(yī)院營銷管理制度(doc7)(編輯修改稿)
2025-06-18 22:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 者 的電話回訪 ，醫(yī)教部對各科室 出院 患者 電話回訪 情況按 30%抽查，黨群部對醫(yī)教部負責(zé)回 訪 的患者按 30%抽查，營銷部對黨群部負責(zé)回 訪 的患者按 30%抽查。對存在的問題由營銷部調(diào)查了解，及時予以處理。 （四 ）各項滿意度監(jiān)測與評價結(jié)果要匯總到營銷 部 ，由營銷 部 進行總結(jié)分析并形成材料報領(lǐng)導(dǎo)， 同時將存在的問題轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門進行整改。 （五 ）滿意度監(jiān)測與評價結(jié)果要列入績效考核范疇，并與績效工資和有關(guān)的獎懲制度掛鉤。 三、患者服務(wù)中心管理制度 (一 )醫(yī)院 患者 服務(wù)中心（以下簡稱中心）納入醫(yī)院營銷管理體系，在行政上接受門診部的領(lǐng)導(dǎo)，在業(yè)務(wù)上接受營銷 部 的指導(dǎo)，中心設(shè)組長一名， 患者 服務(wù)員若干名。 (二 )中心組長在門診部主任的領(lǐng)導(dǎo)和營銷 部 的指導(dǎo)下，按照工作職責(zé)范圍要求，全權(quán)負責(zé) 患者 服務(wù)管理，并負責(zé)領(lǐng)導(dǎo) 患者服務(wù)員 開展工作。 (三 ) 門診部負責(zé)中心的日常管理工作（包括人員考勤、薪酬分配、業(yè)績考核等），按照中心所承 擔(dān)的工作職責(zé)做好日常的監(jiān)督檢查工作，對服務(wù)中出現(xiàn)的問題隨時予以糾正。 (四 )營銷 部 負責(zé)中心業(yè)務(wù)項目、運作流程的策劃與調(diào)整，對服務(wù)過程中存在的問題及時提出改進辦法。 (五 )門診部和營銷科每兩周至少召開一次溝通協(xié)調(diào)會，研究解決中心工作的有關(guān)事宜。 (六 )各科室就中心有關(guān)的服務(wù)工作需要上級協(xié)調(diào)時，首先應(yīng)與門診部聯(lián)系解決。 四、患者服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍 (一 ) 患者 服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼，接受健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、 患者 電話回訪等形式多樣的診前 — 診中 — 診后服務(wù)。 (二 )耐心解答 患者 的有關(guān)咨詢，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍儯⒏嬷娫捥柎a。 (三 )深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其它相關(guān)部門、收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為 患者 提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。 (四 )熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和宣教防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。 (五 )為 患者 分發(fā)各種檢驗、檢查單，指導(dǎo) 患者 復(fù)診，需要補報告單者，應(yīng)與相關(guān)科室取得聯(lián)系，不能讓 患者 來回辦理。協(xié)助辦理各種診斷證明書。有需要郵寄或者電話通知的，要在結(jié)果出來一小時內(nèi)辦理完畢。 (六 )對于來院 患者 在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊 患者 需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代 患者 計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。 (七 )負責(zé)入院 患者 的全程服務(wù)。當門診各科室有 患者 需要住院時，馬上通知門診大廳的 患者 服務(wù)中心，由中心派專人幫助 患者 辦理入院的各種手續(xù)，一直把 患者 送到病房并交給主管醫(yī)生和護士。相應(yīng)科室
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