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正文內(nèi)容

7醫(yī)院投訴管理制度(編輯修改稿)

2024-09-19 17:49 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)主管回報(bào),做好保密工作。 11XX 縣區(qū)中醫(yī) 醫(yī)院投訴中心工作職責(zé) 一、投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情況,耐心聽(tīng)取反映意見(jiàn)和投訴,說(shuō)明解釋醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)操作規(guī)程,及 第 9 頁(yè) 共 20 頁(yè) 時(shí)解決患方所提出的合理要求,防止矛盾激化。 二、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,要及時(shí)告訴投訴者,補(bǔ)齊所需材料。 三、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜事件,及時(shí)提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會(huì)實(shí)行集體討論,并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn),做到定性準(zhǔn)確,處理得當(dāng),保證質(zhì)量。 四、對(duì)調(diào)解無(wú)效的事件,及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 五、投訴人無(wú)理取鬧,經(jīng)勸阻無(wú)效,或投 訴人捏造事實(shí),誣告陷害他人,應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。 六、投訴處理完畢后,要及時(shí)提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會(huì),召開(kāi)投訴分析會(huì)議,將投訴情況進(jìn)行分類研究,對(duì)突出問(wèn)題提提出整改方案,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 七、投訴中心定期組織會(huì)議,對(duì)投訴進(jìn)行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,通報(bào)相關(guān)部門并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。 八、投訴中心負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時(shí),可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對(duì)口行政管理部門保管。 12XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴 負(fù)責(zé)制 醫(yī)院對(duì)病人投訴實(shí)行 “ 首訴負(fù)責(zé)制 ” 。投訴人可以來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信投訴。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄,并及 第 10 頁(yè) 共 20 頁(yè) 時(shí)將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。同時(shí),醫(yī)院要在 15 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。 醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),核實(shí)相關(guān)信息,并填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作;醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后,應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn) ,并以書面形式反饋投訴人;匿名投訴按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會(huì)診等積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題的投訴,應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的,應(yīng)立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn);涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)于 15 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告 知投訴人按照《醫(yī)療事故處 13 理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第二篇:醫(yī)院投訴管理制度醫(yī)院投訴管理制度 第一章總則 第 11 頁(yè) 共 20 頁(yè) 第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。 第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù) 理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。 第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹 “ 以病人為中心 ” 的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。 第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。 第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過(guò)歪曲事實(shí),甚至采取極端行為 進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn),必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。 第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。 第 12 頁(yè) 共 20 頁(yè) 第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。 第八條投訴實(shí)行 “ 首訴負(fù)責(zé)制 ” ,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理 的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,由投訴處理辦公室受理解決。 第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴處理辦公室做好投訴處理工作。 第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序 第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí),應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。 第十二條由投訴處理
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