【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)主管回報(bào)，做好保密工作。 11XX 縣區(qū)中醫(yī) 醫(yī)院投訴中心工作職責(zé) 一、投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動(dòng)過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及 第 9 頁 共 20 頁 時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。 二、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。 三、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時(shí)提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會(huì)實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。 四、對(duì)調(diào)解無效的事件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 五、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投 訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。 六、投訴處理完畢后，要及時(shí)提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會(huì)，召開投訴分析會(huì)議，將投訴情況進(jìn)行分類研究，對(duì)突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 七、投訴中心定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報(bào)相關(guān)部門并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。 八、投訴中心負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時(shí)，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對(duì)口行政管理部門保管。 12XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴 負(fù)責(zé)制 醫(yī)院對(duì)病人投訴實(shí)行 “ 首訴負(fù)責(zé)制 ” 。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及 第 10 頁 共 20 頁 時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。同時(shí)，醫(yī)院要在 15 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。 醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見 ，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于 15 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告 知投訴人按照《醫(yī)療事故處 13 理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第二篇：醫(yī)院投訴管理制度醫(yī)院投訴管理制度 第一章總則 第 11 頁 共 20 頁 第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。 第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù) 理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹 “ 以病人為中心 ” 的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。 第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。 第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為 進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。 第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。 第 12 頁 共 20 頁 第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。 第八條投訴實(shí)行 “ 首訴負(fù)責(zé)制 ” ，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理 的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴處理辦公室受理解決。 第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴處理辦公室做好投訴處理工作。 第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序 第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。 第十二條由投訴處理