【文章內(nèi)容簡介】 或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。 （ 4）如涉及刑事責任，應(yīng)交派出所立案處理。 停電事故的處理程序 （ 1）接通知市場將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前 10 分鐘，用緊急廣播通知用戶。 （ 2）未預(yù)知的情況下市場突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理 方案 19 （ 3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （ 4） 安護員 密切注視市場各區(qū)域，以防有人趁機制造治安問題。 消防報警處理程序 （ 1）用 對講機通知巡邏 安護員 即時到現(xiàn)場核實； （ 2）即時向領(lǐng)班或市場主任，講清報警地點； （ 3）當領(lǐng)班接到報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。 （ 4）經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，不能處理的應(yīng)及時報火警處理。 （ 5）當值 安護員 應(yīng)做好詳細記錄。 意外傷亡應(yīng)急處理規(guī)程 （ 1） 天印山農(nóng)貿(mào)市場 內(nèi)如發(fā)生人員意外傷亡事件， 安護員 立即趕赴現(xiàn)場查明情況，并向領(lǐng)班匯報。 （ 2）領(lǐng)班應(yīng)立即向市場主任匯報，同時報警，維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助公安機關(guān)偵破。 （ 3）若傷者未傷亡，應(yīng)保護現(xiàn)場的同時立即組織救助，并通知醫(yī)療救護中心，對折傷員，傷情不明的情況下盡量不要挪動，防止傷情加重。 （ 4）傷害由觸電引起的， 安護員 應(yīng)立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。 （ 5）若傷亡是設(shè)備系統(tǒng)引起， 安護員 應(yīng)立通知工程人員到場，共同制訂搶救方案，如無力施救，求助公安或消防部門。 （ 6）若傷亡是高空墮落物引起，搶救傷員時應(yīng)保護現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。 （ 7）若傷亡事故由交通肇事引起的，應(yīng)保護現(xiàn)場，搶救傷亡的同時，記清肇事車輛和號碼，留下駕駛員和目擊者，如監(jiān)控錄像，保護相關(guān)錄像，請警方或交警部門處理，若交通事故引起堵 塞，應(yīng)組織疏通現(xiàn)場。 （ 8）詳細記錄意外傷亡經(jīng)過，對于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故以及由于管理上失誤引起的觸電事故相關(guān)部門在事故發(fā)生后四個小時內(nèi)寫出書面報告，匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并查找原因落實責任。 水浸應(yīng)急處理規(guī)程 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理 方案 20 （ 1）當公司員工接到報警水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、水源、水勢報告領(lǐng)班 、 工程人員，并在相關(guān)人員到達前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。 （ 2）立即查明水浸原因，采取措施關(guān)閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打開末端放水等，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)的電閘，防止人員觸電，若水源來自供水 總管，工程人員無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。 （ 3）如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施在正常使用受到影響或由其引起停電，應(yīng)知會商戶并在各出入口設(shè)置告示，如有區(qū)域存在為危險，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標志。 （ 4）詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損的情況。 中毒事件（煤氣、食物中毒等） （ 1）切斷毒源，使毒物不繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場圍觀群眾。 （ 2） 對其他類別的中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保濕，并立即送醫(yī)院搶救或者請求醫(yī)院支援。 （ 3） 核準毒源是否切斷，防止有漏 毒現(xiàn)象造成不必要的傷害。 第 四 節(jié) 人員培訓 人力資源培訓是改善員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循 “ 以人為本 ” 的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。 為了 規(guī)范天印農(nóng)貿(mào)市場管理服務(wù) ，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標。 一、培訓計劃 （表一） 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理 方案 21 培訓計劃 培訓方式 培 訓內(nèi)容 授課人 培訓目標 培訓評估 進駐項目前的培訓 項目介紹 集中培訓 介紹 項目 項目基本情況，以及開展物業(yè)管理工作中的關(guān)鍵、要點、難點。 負責人 員工了解項目的情況，以便開展進一步的工作。 考試；所有員工必須熟悉項目的基本情況。 現(xiàn)場考察、調(diào)研 考察 在項目的現(xiàn)場進行考察，就接管項目事宜召開專題研討會。 負責人 加深對項目的認知，加強實際工作的可操作性。 員工必須熟悉了解竣工后的項目。 管理架構(gòu)與工作流程 管理人員 項目 管理處的部門設(shè)置、各專業(yè)、各部門工作流程、部門間的溝通溝通協(xié)作。 負責人 物業(yè) 管理處的管理運作方式與溝通形式等。 模擬實操；確保工作銜接與溝通中不脫節(jié)。 服務(wù)工作的禮貌禮儀 集中培訓錄像 微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌語言、禮貌舉止、職業(yè)道德等。 客服 主管 改善員工的禮儀禮貌與服務(wù)意識等。 考試；員工能使用規(guī)范的言行舉止，提高服務(wù) 意識。 （表二） 培訓計劃 培訓 方式 培訓內(nèi)容 授課人 培訓目標 培訓評估 管理、技能、專業(yè)、法律法規(guī)培訓 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理 方案 22 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓 集中 培訓 物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理企業(yè)的組織架構(gòu)、物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系等。 負責人 注重各層面的概念理解且與實 際工作相聯(lián)系。 考試；員工必須具備扎實的物業(yè)管理理論知識基礎(chǔ)。 物業(yè)管理日常服務(wù) 分部門培訓 環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全護衛(wèi)、消防管理、車輛道路管理等。 部門 主管 了解物業(yè)管理基礎(chǔ)管理服務(wù)的內(nèi)容，明確各專業(yè)服務(wù)要點。 考試；基本掌握各專業(yè)管理服務(wù)項目的內(nèi)容與重點。 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 集中 培訓 《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、《省物業(yè)管理服務(wù)標準》和市相關(guān)地主法規(guī)等。 負責人 了解物業(yè)管理的法律法規(guī)，確保工作的合法合理性。 考試；能將法律知識與實際工作相結(jié)合。 質(zhì)量 /環(huán)境管理知識 授課 質(zhì)量 /環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄等及其實際運用。 負責人 為日常工作提供 操作標準 ，確保提供 規(guī)范化 服務(wù)。 考試；了解質(zhì)量、環(huán)境管理的操作辦法。 秩序維護 安全培訓 秩序維護 員 崗位職責和護衛(wèi)管理手冊，隊列、體能及消防知識等訓練 秩序維護 主管 了解職責范圍，確保大廈的安全性 考試＋實操 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理 方案 23 車管員 崗位職責和車輛管理工作手冊，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓練、消防訓練 秩序維護 主管 了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。 考試：將法規(guī)知識與實際工作相結(jié)合 （表三） 培訓內(nèi)容 男士 女士 員工禮儀行為規(guī)范 儀容儀表 要 求 工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標志； 工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。頭發(fā)要整潔、梳理整齊。 領(lǐng)帶平整、端正。 領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下地四個扣子位置 膝蓋干凈，襯裙不得外露。 女員工化淡妝。 上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。 鞋子不得沾灰塵和油漬。 雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。 （表四） 培訓 項目 規(guī) 范 化 標 準 行為、舉止要求 站立要求 挺胸抬頭，不能彎腰駝背。 姿態(tài)要端正，雙手自然下垂。 要顯得莊重有禮，落落大方。 不準背靠它物或趴在服務(wù)臺上。 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理 方案 24 行走要求 行走時要走姿端莊。 走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭。 員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時，要讓賓客走在前面； 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。 如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 如引領(lǐng)賓客時走在賓客左前方兩步遠 處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。 目光要求 注視對方時間應(yīng)占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受。 注視的位置要適當。 總之，員工應(yīng)恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關(guān)注。 行為要求 服務(wù)動作要輕。 在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應(yīng)主動禮讓。 不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 手勢要求 手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 在指引方向時，應(yīng) 將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標。 在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。 個 人 衛(wèi)生要求 經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，保持說話口無異味。 發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 工作服要勤洗勤換，保持整潔。 皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。 不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理 方案 25 語言要求 語調(diào)親切，音量適度，講普通話。 適時運用“您好”、 “請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。 稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言 不準粗言粗語，高聲喊叫 語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。 同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。 語言簡潔、明確、充滿熱情。 遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。 對賓客的要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”表示抱歉。 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。 1適時運用六 大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理 方案 26 培訓系統(tǒng)構(gòu)成圖 反饋 構(gòu)成圖說明： ● 為使培訓更有實效，我們根據(jù) 項目 的運作特點確定培訓目標并擬定計劃。在此基礎(chǔ)上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時間； ● 計劃確定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預(yù)期的 效果； ● 培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓的有效性，掌握受訓對象的最終接受效果； ● 根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定培訓工作的重點。 二、培訓方式 ⑴、自我培訓。自學是增長知識、提高計能行之有效的方法，我公司非常重視和分析 比較 需求 確定培訓計劃 實施培訓計劃 選定培訓方法 設(shè)計培訓課程 指定培訓人員 準備培訓條件 分析評估培 訓效果 評價培訓的有效性 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理 方案 27 鼓勵員工利用業(yè)余時間參加專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予安排和照顧。 ⑵、統(tǒng)一培訓。公司和管理服務(wù)中心定期舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 ⑶、外派學習培訓。管理處管理人員每年安排一次外派專業(yè)培訓，業(yè)余人員及服務(wù)人員選 派參加行 客戶 管部門組織的各項專業(yè)計能培訓。 ⑷、理論研究或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑