電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案與電信先進(jìn)工作者申報材料匯編(編輯修改稿)
2024-11-22 23:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。（3分）當(dāng)客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解。（2分）當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。（3分）當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時，營業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。（2分）當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時，營業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（2分）1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時，營業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。（2分）1營業(yè)人員工作有差錯時應(yīng)及時糾正，誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。（4分）三、舉止操作（20分）營業(yè)人員在臺席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（8分）營業(yè)人員收付款項(xiàng)時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（4分）營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)先外后內(nèi)、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。（4分）當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（4分）四、服務(wù)紀(jì)律（40分）營業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（12分）營業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。（8分）營業(yè)人員在服務(wù)工作臺不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（8分）營業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。（12分）電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容（10分）施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（4分）施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。（3分）施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。（3分）二、態(tài)度用語（30分）施工、查修人員上門服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、
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