電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案與電信先進工作者申報材料匯編(編輯修改稿)
2024-11-22 23:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 清楚，營業(yè)人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題，應避免使用內(nèi)部術(shù)語。（3分）當客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。（2分）當客戶辦理業(yè)務手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。（3分）當客戶辦理或使用電信業(yè)務有困難時，營業(yè)人員應以適當方式給予熱情幫助。（2分）當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務不當時，營業(yè)人員應耐心指導。（2分）1當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定、不能滿足的要求時，營業(yè)人員應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。（2分）1營業(yè)人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。（4分）三、舉止操作（20分）營業(yè)人員在臺席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（8分）營業(yè)人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。（4分）營業(yè)人員辦理業(yè)務時應先外后內(nèi)、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。（4分）當本臺席前辦理業(yè)務的客戶較多時，營業(yè)人員應注意客戶的先后順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（4分）四、服務紀律（40分）營業(yè)人員在服務工作中不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。（12分）營業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)不準拒辦應辦的各項業(yè)務或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應予辦理業(yè)務。（8分）營業(yè)人員在服務工作臺不準擅離崗位，不準串崗閑聊或邊處理業(yè)務邊閑聊；不準在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事，不準在營業(yè)廳內(nèi)進食或吸煙；不準酒后上班。（8分）營業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業(yè)務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。（12分）電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容（10分）施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準戴墨鏡。（4分）施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。（3分）施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。（3分）二、態(tài)度用語（30分）施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）施工、查修人員在服務工作中應說普通話；應根據(jù)客戶的性別、
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1