電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案與電信先進(jìn)工作者申報(bào)材料匯編-資料下載頁
2024-11-22 23:16本頁面
【正文】 文明服務(wù)行為規(guī)范人工特服臺(tái)（180、144）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時(shí)限電長(zhǎng)不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（10分）電話應(yīng)答客戶時(shí)，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語：你好，洪澤電信＊＊部門，保持語氣親切、態(tài)度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。（15分）與客戶電話交流應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。（15分）遇到客戶不斷提問時(shí)，應(yīng)有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應(yīng)記錄下來，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（15分）遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。（15分）遇到客戶有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。（15分）遇客戶所提問題或所述內(nèi)容不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡(jiǎn)單回絕客戶，應(yīng)在問清客戶問題的前提下，請(qǐng)客戶向有關(guān)部門聯(lián)系或告知客戶解決問題的途徑方法。（15分）電信先進(jìn)工作者申報(bào)材料通訊分場(chǎng)交換機(jī)班管轄的交換機(jī)、小光端機(jī)等先進(jìn)的通訊設(shè)備，技術(shù)含量很高，是全廠通訊系統(tǒng)的“心臟”。這個(gè)班13名員工中，僅有1名男同志，如何發(fā)揮女職工的工作積極性是維護(hù)好交換機(jī)以至全廠通訊暢通的關(guān)鍵，班組技術(shù)員***不斷提高自身技術(shù)水平，認(rèn)真抓好班組技術(shù)培訓(xùn)和管理工作，并配合班長(zhǎng)積極作好女工的思想工作，樹立了通訊分場(chǎng)這個(gè)“窗口”單位中的“窗口”班組形象。交換機(jī)終端管理是通訊技術(shù)前沿，比較難于掌握，對(duì)于44歲的班組技術(shù)員李玉學(xué)來說，這個(gè)年齡還要不斷學(xué)習(xí)、更新知識(shí)可以說不是很容易的事了。愛人工作繁忙，她要照顧孩子上學(xué)，寫作業(yè)，做家務(wù)，身患腰間盤突出，帶病堅(jiān)持工作。可她就是憑借一股堅(jiān)強(qiáng)韌不拔的精神，與班長(zhǎng)和全班人員一起把整個(gè)交換機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)維護(hù)得暢通無阻，連續(xù)多年設(shè)備運(yùn)行率達(dá)到100%，超過省調(diào)度局標(biāo)準(zhǔn)。多次獲得省局“紅旗通信站”、廠文明班組、安全生產(chǎn)先進(jìn)班組等榮譽(yù)稱號(hào)。為了適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展，她多次參加系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)班并到廠家進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，努力鉆研掌握新技術(shù)。特別是我公司歸屬華電公司后，通訊設(shè)施的檢修維護(hù)完全由我們自行承擔(dān)，為了肩負(fù)起這重要的責(zé)任，技術(shù)員李玉學(xué)在不斷提高自身技術(shù)水平的同時(shí)，配合班長(zhǎng)加強(qiáng)了對(duì)職工，對(duì)設(shè)備的檢修維護(hù)培訓(xùn)，并嚴(yán)格保證學(xué)習(xí)時(shí)間，班員培訓(xùn)時(shí)間全部達(dá)到54學(xué)時(shí)，培訓(xùn)率達(dá)到100%。選派出選手參加省電網(wǎng)通訊知識(shí)競(jìng)賽，取得了優(yōu)勝獎(jiǎng)。***還發(fā)揮大姐的作用，努力做好班員的思想工作，增強(qiáng)班員的責(zé)任心。與班長(zhǎng)一起把《電力系統(tǒng)通訊行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《職業(yè)道德規(guī)范》作為樹立“窗口”單位的形象行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，開展了話務(wù)員文明用語活動(dòng)、設(shè)立了170話費(fèi)查詢臺(tái)等，受到了全廠職工的好評(píng)，樹立了“窗口”單位的形象。
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