電信轉(zhuǎn)正工作總結(jié)與電信軟環(huán)境整治活動(dòng)匯編(編輯修改稿)
2024-11-23 00:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是軟環(huán)境改善的根本保證。進(jìn)一步深化改革，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究，結(jié)合市場(chǎng)的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對(duì)外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績(jī)，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。以下是我公司的具體實(shí)施方案：為加強(qiáng)對(duì)我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國(guó)家和電信主管部門(mén)的有關(guān)政策、法規(guī)，樹(shù)立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則：所有職工分別按營(yíng)業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。(1)以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對(duì)象。(2)考核基準(zhǔn)為100分。獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：(1)得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)(基數(shù)400元)，以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過(guò)100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。(2)若得分在75分以下(不含85分)的職工不得獎(jiǎng)。(3)違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng)考核得分計(jì)算方法：每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。本考核細(xì)則與《**市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范一、儀表儀容(10分)營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。(4分)營(yíng)業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號(hào)卡。(3分)營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須。女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。(3分)二、態(tài)度用語(yǔ)(30分)營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿。接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠(chéng)懇，有禮貌。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對(duì)方?？蛇m時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。(3分)營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話。應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼。應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。(2分)營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。必要進(jìn)可請(qǐng)值班長(zhǎng)解決與客戶的矛盾。(3分)當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢(xún)問(wèn)客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語(yǔ)或點(diǎn)頭致意送走客戶。(2分)當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。(2分)當(dāng)客戶向營(yíng)業(yè)人員提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶的詢(xún)問(wèn)。如遇客戶表達(dá)式不清楚，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問(wèn)題，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。(3分)當(dāng)客戶著急催促時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。(2分)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可語(yǔ)氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。(3分)當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí)，營(yíng)業(yè)人
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