【文章內容簡介】 天有個干凈，舒適的環(huán)境休息，以補充一天消耗的體力。 2. 地面，衛(wèi)生間每天安排專人或輪流清掃，沖洗地面不得有煙頭雜物，衛(wèi)生間內無污物、無異味。 3. 個人用品擺放整齊，鞋類在自己床位相對應床下放置，不得隨意亂扔亂放，水鞋統(tǒng)一放于陽臺外不得放于宿舍內，影響空氣。 第九章 突發(fā)事件處理措施 惠州市康民膳食管理有限公司 生效日期 : 文件編號 :DGKLA030001 文件名稱 :現(xiàn)場應變能力 版本 :第 1 版 頁次 :總 2 頁 /第 1 頁 目的：為了更能有效控制及處理突發(fā)事件 ，確保公司利益及財產(chǎn)安全，現(xiàn)制定此辦法。 適用范圍：各飯?zhí)? 內容說明： 1. 首先現(xiàn)場主管要熟悉每位員工的性格、技能、情緒的變化。 2. 了解每道菜的味型，菜色的搭配，每道菜所需的量，以及開餐時間，每批下班的人數(shù)，抓準每批出菜的量和品質，充分了解每種食材的炒制所需的時間，以備暴雨天的人數(shù)增加，能及時補充。 3. 作好安全培訓工作，每位工作人員都要熟悉滅火器的放置和使用的方法。了解每個開關及總閘位置，如因電路過于受熱發(fā)生火災，如在就餐時間段首先關閉總閘，正確疏散就餐員工，并報告廠方和公司，同時作好滅火工作，必要時撥打 119。 4. 當發(fā)生食物中毒時，首先報告廠方及公司，把中毒人員分批送往指定醫(yī)院搶救，封存當日留樣以便查明原因。 5. 當接到員工投訴時，查明原因，如因飯菜有蟲、沙、雜物等，及時更換所售飯菜并接受處罰，追查相關責任人。如因口味、品質投訴，及時了解員工需求，以便改善。 ：火腿、雞蛋、臘肉、臘腸、干貨等頂上。 ，下一餐再作及時補充。 ，須預算人流炒作，但必須作充分準備（如：菜必須完成切好，鍋水已開 ，必要時過水準備） （如：海帶絲、粉絲等）或面條。 ，并與 蔡偉強 處聯(lián)絡，適當減少第二天份量，從而適當將菜靈活搭配到第二天的菜單上，上報監(jiān)督部備案。 （如加雞蛋、皮蛋等能即吃材料補上） （代票券須報備、索?。┳魈鎿Q，并指定日期時間憑票換取 （代票券須報備、索取） 、柴油堵塞等時 （如：到其它地方取水或到附近飯?zhí)贸醋髟偎突兀? ，必須要求廠方出面推延就餐時間 、沉著處理 （每一個飯?zhí)枚急仨殏溆脺缁鹕常?，絕不能用水沖，會造成更大事故 ，絕不能馬上撲救 、沉著處理 ，立即放入適量菜入鍋內即可 ，無法控制會連貫性造成事故，必須立即用防火沙撲救，并報告廠方及公司 必要時撥打 119。作好善后處理工作。 、燙傷、燒傷、摔傷、電擊、急病等 ，須用沙蓋住全身，留頭部不蓋，并通知醫(yī)院派救護人員搶救，絕不能輕舉妄動； 、口角、斗歐等事件，都必須將全個過程中報監(jiān)督部，直接由監(jiān)督部衡量作出決定。 ，中能作收面輔導，具體處理須靈活運用，如不能作出解決方案，須上報上級，違者責任必究。 核準：余水良 審核： 周瑤 擬訂：蔡偉強 第十章 食堂經(jīng)營管理流程 三、廚房規(guī)范化操作程序： 因各飯?zhí)玫膶嶋H操作環(huán)境和供餐方式的不同而有所區(qū)別，綜合廚師規(guī)范化操作程序，可以用“準備工作、操作要求、出品保障、善后操作、衛(wèi)生要求”五句話來概括。 準備工作： 1. 確定好當日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、定菜、定質量，提高廚師操作過程中的責任心。 2. 廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量，菜式要求標準驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到調、配料按菜式操作需求量來領取。 3. 爐灶操作前安全檢查：主要對油路與油量，電器開關與線路，消防器材的 位置了解，熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時排除，熟悉爐灶維修。 4. 操作前的用具，用品檢查，主要是對爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)進行整理與清潔，調配料是否放到現(xiàn)場。 5. 對切配質量的要求檢查與監(jiān)督，廚工切配質量的好壞直接廚師烹調質量，但在檢查與監(jiān)督過程中要注意搞好廚工組長與廚工之間的關系協(xié)調。 操作要求 廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過程中要按確定的標準投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。 菜式烹調方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認真研究探討每天菜式味型，菜試搭配，需用的配料 品種，烹調方法。 勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實際需要去操作確保剩菜量最少。 出品保障 首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。 每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要達到自己滿意程度。 供餐前主管、組長要參與菜品的品嘗，及時向廚師提出自己的看法，便于廚師及時調整。 供餐過程中，廚師要親自到餐廳問詢員工，對菜式的意見，并做好記錄后加以分析，總結，在下次的操作中加以改善。 在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進行改善，滿足大部份人的要求，這些都是出品保障的關鍵因素。 善后操作 剩余菜類的妥善 處理： A、過水：供餐結束后剩余肉菜類、瓜果類要及時過水來確保此菜類新鮮度的延長。 B、風冷：用于下餐炒熟的肉類及時風冷便于提早放入冰柜冷藏，來確保肉類新鮮度的延長。 C、冷藏：用于下餐炒熟的肉類及相應蔬菜類，根據(jù)衛(wèi)生標準與廚房條件進行分類冷藏。 D、蓋罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應在下班前加蓋沙布或網(wǎng)罩，避免被污染。 E、倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應及時給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。 F：隔離：切實做好四隔離工作即：“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離 、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。 注：下班前打掃自己所負責的區(qū)域，器具放置于規(guī)定位置，衣帽、圍裙掛于規(guī)定位置，不得亂扔，檢查油門氣筏是否關閉，經(jīng)主管檢查后方能下班。 廚工切配規(guī)范化操作程序 : 檢查菜質→檢查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜類→歸類擺放→下餐菜類妥善處理具體細節(jié)如下： 廚工在切配物料前，首先對物品檢查，不切配病死、毒死、死因不明腐敗變質的禽、畜、肉及魚類，不切配變質有異味的蔬菜瓜果，遇到品質問題及時報告主管。 在切配過程中，肉類、菜類不得落地，萬一不小心 掉地下，必須清洗干凈才能使用，盛肉菜的籃筐不能直接著地，必須放于墊板上。 瓜果類在切配加工前須經(jīng)過“一揀、二潔、三浸泡”浸泡時間不得少于 30 分鐘，確保無蟲、無泥沙雜物、無黃葉。 瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長短厚薄粗細均勻，并按廚師要求或組長要求過油、過水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。 切配用的刀、占板、案臺在使用后應及時清理，刀具、占板要按照生熟分開放置于規(guī)定位置。 蒸飯工規(guī)范化操作程序 : 檢查米質→檢查蒸飯器具→淘洗大米→配置蒸飯用水→大米 入柜→點火→檢查米飯是否蒸熟→關火→分批出飯→剩余米飯妥善處理 蒸飯工淘米前需對米質進行外關檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對米質進行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。 淘米用具每天進行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經(jīng)常放置陽光下晾曬、消毒。 當天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點，以免變質。 蒸飯盒每餐飯后及時清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。 要經(jīng)常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時間，不得太干、太稀及夾生飯。 對變質的米飯，必須 倒掉處理，絕不能再次使用。 煲稀飯時須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數(shù)。 每餐需對米飯進行品質檢查，確認無任何不良后，方可拉出用。 檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。 每天對蒸飯柜進行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點火必須小心認真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。 蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區(qū)域。 洗碗工規(guī)范化操作程序 : 餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗潔劑→初洗滌 (沖去殘渣 )→洗滌→清洗→流水淋清→瀝水入柜消毒→出柜保潔 開餐前首先 檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。 餐具回收時要分類存放，餐具上的殘渣要倒干凈。 餐具清洗前要調好清洗水，水溫在 50 度以上，洗滌液按 100： 1 的比例配制。 餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進行。 清潔人員下班時需要將個人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi)生。 清潔工規(guī)范化操作程序 : 清潔用品準備→地、桌、凳門、窗玻璃打掃→垃圾處理→水、燈扇關閉。 員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干 凈明亮，確保餐廳五無“無積水、無殘渣、無油污、無塵埃蜘蛛網(wǎng)、無雜物”。 員工就餐時臺面、地面、有殘渣時要及時清理，員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜?、拖擦，確保員工就餐時臺面地面干凈衛(wèi)生。 員工就具時要及時開燈、扇，就餐完畢及時關閉。 清潔工在清潔過程中拾到廠牌或其它物品時，應及時上繳主管處理，不得私自截留或敲詐員工，違者罰款。 餐廳清潔人員衣著要整潔、衛(wèi)生、要禮貌服務、文明服務，對于就餐員工有需要時要盡最大努力滿足，不得不理不采。 清潔工在下班前檢查門窗、燈扇是否關閉，桌凳是否對齊，物品需按規(guī)定 位置擺放整齊。 第十一章 服務管理細則 一、服務素質要求：禮貌服務主要表現(xiàn)在用語，靠說話來進行交流，恰當?shù)倪\用語言表達方式，往往能表達到比較理想的效果，充分運用“三聲十一字”即顧客來時的歡迎聲，作得不好時的道歉聲，顧客離去時道別聲，十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。 二、言談時的注意事項： （ 1） 與顧客談話時，不要東張西望，要看對方的“三角區(qū)”即兩眼與鼻之間。 （ 2） 與顧客談話時聲音要適度，既不要大聲說話也不要靠近客人的身邊小聲嘀咕。 （ 3） 顧客與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。 （ 4） 能用語言表達的， 不要用手勢，不要用手指人。 （ 5） 顧客言詞過激，不可與顧客爭執(zhí)和發(fā)生吵架事件。 （ 6） 如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求，不要憤而不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。 （ 7） 顧客有需求時，要盡最大的努力滿足顧客的需求。 （ 8） 供餐員是直接與顧客打交道的人員，上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的食品。（戴口罩） （ 9） 供餐人員打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。 （ 10） 不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態(tài)，不可對顧客時冷時熱感情用事。 （ 11） 開餐前的等待服務中站立時要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范圍內，忌嘻嘻哈哈 、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。 （ 12） 供餐服務前供餐人員要仔細檢查餐具數(shù)量是否充足，衛(wèi)生清潔度是否符合要求。 （ 13） 打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤的力度要適中忌用力過大，以免引起誤會。 （ 14） 供餐過程中，要抽時間及時將供餐處清潔干凈，忌供餐臺臟、亂、差。 （ 15） 供餐過程中，打菜要靈活?？刂撇肆枯^多的顧客需要時可多打一些，菜量較少時可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打。 （ 16） 供餐快結束時，如供菜盤中菜量較少時，應及時合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時對就餐員工作好引導，解釋工作，忌窗口合并后對排隊員工不管不問。 三、提供服務質量： ⑴人員定期培訓，由廚 管部經(jīng)理親自負責。 ⑵服務人員素質，我司把貴校列入重點客戶，從各廠調出比較優(yōu)秀的員工進駐貴校，提高服務質量。 ⑶提高菜品品質，保證提供一名一級廚師，兩名二級廚師（此三名廚師為 4 星級酒店調來） ⑷餐廳明顯的地方設計公告欄及意見箱，用來公布菜單、廚務人員健康證、食品來源三證（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗報告）以及收集學生反饋意見，并針對每個意見在 24 小時內回復，公布于公告欄上。 第十二章 人力配置及崗位說明 人力配置表 職位 人數(shù) 現(xiàn)場經(jīng)理 1 總廚 1 粵菜師傅 2 川湘菜師傅 2 蒸品師傅 2 營養(yǎng)師 1 配菜組組長 1 配菜師 6 面點組組長 1 面點師 1 面點幫工 1 服務員 2 衛(wèi)生專管員 1 清潔組組長 1 洗碗工 3 清潔工 2 司機 1 倉管 1 合計 30 惠州市康民飲食服務有限公司 崗位 文編號 :DGKLA030003 文件名稱 :崗位作業(yè)指導書 現(xiàn)場經(jīng)理 頁次 :總 1 頁 /第 1 頁 目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標準化，提高服務質量。 內容： ，精心組織，合理調配食堂的人力、物力，把每項工作的責任落實到人。 件，力求減少損失，記錄情況，制訂措施，杜絕類似事件再次發(fā)生。 ，及時總結經(jīng)驗教訓，正確開展批評與自我批評，表揚好人好事、樹立正氣、開展比、學、趕、幫活動。 、了解食堂員工的思想情況和業(yè)務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個員工的積極性和技能、業(yè)務專