【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這是找您的零錢(qián)和發(fā)票，謝謝 仔細(xì)核對(duì)錢(qián)數(shù)，要求準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) 務(wù) 將帳單、信用卡、一起交收銀員 把卡、認(rèn)購(gòu)單夾在收銀夾內(nèi)，準(zhǔn)備酒店專(zhuān)用筆，請(qǐng)客人在認(rèn)購(gòu)單上簽名，核對(duì)信用卡背面的簽名和認(rèn)購(gòu)單上是否一致，將認(rèn)購(gòu)單“客戶(hù)存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝 請(qǐng)您簽字 謝謝 對(duì)不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請(qǐng)您重簽一次，好嗎？ 如信用卡和認(rèn)購(gòu)單簽名式樣不一致，禮貌地請(qǐng)客人重新簽一次 帳服務(wù) 請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，將帳單交給收銀 ， 收銀 立即查詢(xún)客人 簽單的信用額度，并 入賬 如客人不能簽單，請(qǐng)客人改用其它的結(jié)賬方式 請(qǐng)您簽上您的姓名和房號(hào) 謝謝 對(duì)不起，因?yàn)槟暮瀱晤~度不夠，請(qǐng)問(wèn)您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或者刷卡？ 要求帳單的簽名式樣 與入住單上的簽名式樣 一致 語(yǔ)氣平緩 酒店制度 16 / 46 6．支票付款 請(qǐng)客人在支票背面表格上填寫(xiě)電話(huà)號(hào)碼、經(jīng)手人的身份證號(hào)碼。 將支票、經(jīng)手人的身份證一起交給收銀員核對(duì)。 雙手將身份證、賬單一起交還客人，并向客人致謝。 請(qǐng)出示您的身份證，好嗎？ 謝謝 7． 提供叫出租車(chē)服務(wù) 詢(xún)問(wèn)客人是否需要提供叫出租車(chē)服務(wù)，如需要問(wèn)清楚 所需出租車(chē)數(shù)量，立即聯(lián)系禮賓部跟進(jìn)。 請(qǐng)問(wèn)是否需要幫助叫出租車(chē)呢？ 服務(wù)熱情周到，記住客人需求 8．征詢(xún)意見(jiàn) 詢(xún)問(wèn)客人對(duì)服務(wù)、設(shè)備等各方面的意見(jiàn)，不斷改進(jìn) 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們這次宴會(huì)接待工作有什么意見(jiàn)和建議 態(tài)度誠(chéng)懇 BQS 0110 協(xié)助主辦單位送客 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 成人 12 兒童 11 客人離開(kāi)時(shí)，上前用雙手托住椅背輕輕往后拉 12 幫兒童解開(kāi)兒童椅的安全帶 針對(duì)比較重要的客人或主桌客人，對(duì)一般客人不做要求 為女士或主賓拉 椅動(dòng)作幅度不要太大，以免碰到客人 檢查餐臺(tái)及周邊是否有客人的遺留物品 請(qǐng)帶好您的隨身物品 檢查要仔細(xì)，快速 送客 向客人告別 注意客人動(dòng)態(tài)，處理好主辦單位帶來(lái)的物品。 謝謝光臨，再見(jiàn) 表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 酒店制度 17/46 4．物品回收及搬運(yùn) 向主辦方收回借出物品并檢查、清點(diǎn) 協(xié)助主辦方搬運(yùn)物品 各種物品、設(shè)備是否完好齊全 5. 清拆布景設(shè)施、設(shè)備 51 清拆布景設(shè)施、設(shè)備 52 控制行走路線(xiàn) 51 提醒主辦方在清拆布置時(shí)不能損壞酒店的設(shè)備、舞臺(tái) 、電梯等 52 控制好物品撤離酒店的行走路線(xiàn) 51 派專(zhuān)人協(xié)助看管 52 走員工通道及使用員工電梯或貨梯，不要影響酒店其他客人 再次檢查餐臺(tái)及周邊是否有遺留物品 發(fā)現(xiàn)遺留物品立即交給當(dāng)班主管 不得私自保存客人的遺留物品 不得拖延上交物品的時(shí)間 BQS 0111 用餐后的臺(tái)面清理 狀況 分項(xiàng) 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 使用托盤(pán)將甜品盤(pán)，甜點(diǎn)勺、杯具等餐具等分類(lèi)撤回 所有餐具分類(lèi)別收撤 將餐具送至洗碗?yún)^(qū)，并依類(lèi)堆放整齊， 餐具必須放到指定 位置，不得隨意堆放臟餐具 3．清理轉(zhuǎn)臺(tái) 清理干凈轉(zhuǎn)臺(tái)上的垃圾，用專(zhuān)用清潔劑和抹布擦干凈轉(zhuǎn)臺(tái) 將臺(tái)布撤下，放入專(zhuān)用布草筐 臺(tái)布必須放到指定位置，不得隨意堆放臟臺(tái)布 檢視地板上、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 酒店制度 18 /46 6. 垃圾分類(lèi) 61 可回收垃圾 62 不可回收垃圾 61 空酒瓶、酒瓶蓋、空飲料瓶、空易拉罐、紙箱等均屬可以再回收的垃圾，要集中擺放在專(zhuān)用可回收垃圾箱內(nèi) 62 客人剩下的飯菜、用過(guò)的紙巾屬不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱 內(nèi) 在丟棄垃圾時(shí)，可回收垃圾與不可回收垃圾要區(qū)分開(kāi)來(lái)，不得混淆在一起 BQS 02 西式宴會(huì)工作流程與標(biāo)準(zhǔn) BQS 0202 西式宴會(huì)擺臺(tái)流程 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 洗干凈雙手 12 準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、口布 13 折疊好餐巾 11 雙手潔凈，無(wú)污跡，雙手干燥無(wú)水跡 12 注意餐具、布件是否有破損、污跡，是否潔凈光亮， 13 按規(guī)定折疊餐巾 臺(tái)布中縫居中四邊下垂，長(zhǎng)短一致，四角與桌腳成直線(xiàn)垂直 鋪臺(tái)時(shí)要留意臺(tái)布干凈、平整，燙線(xiàn) 平直，沒(méi)有煙洞 使用托盤(pán)，托盤(pán)用口布鋪墊。 餐具分類(lèi)放置在托盤(pán)上。 左手托盤(pán)，右手拿餐具 拿酒杯、水杯時(shí)握住杯腳，拿刀、叉握住柄把處，避免受于餐具接觸，減少污染 餐具落地碰臟，不得再使用 41 在席位的正前方鋪裝飾盆，盆底與桌邊 2 厘米距離， 42 餐巾放在裝飾盆中央， 刀叉按菜單順序從外側(cè)向里擺放 拿刀叉的柄處，不觸碰上方 咖啡勺不需擺放 握杯子時(shí)拿杯底、杯腳，不要留下手印 酒店制度 19 /46 43 在裝飾盆右側(cè)按菜單由外向內(nèi)鋪放湯勺、頭盆刀、肉刀，勺心向上，刀口向左，柄把底 部距桌邊 2 厘米距離。 在裝飾盆左側(cè)與右側(cè)相對(duì)應(yīng)，由外向里鋪設(shè)頭盆叉、肉叉。叉尖向上，底部距桌邊 2 厘米。頭盆叉比肉叉高出 3 厘米 叉的左側(cè)擺放面包盤(pán)，面包盤(pán)上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。 在裝飾盤(pán)上方放水果刀叉，叉在下，刀在上。 44在右側(cè)刀尖上 1厘米處依次鋪設(shè)水杯、白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯 45 在桌子中央放好調(diào)味瓶、煙缸、裝飾物等 要留下手印 餐具不小心碰臟要更換干凈的餐具 調(diào)味瓶?jī)?nèi)為 9 分滿(mǎn)，不足時(shí)要注意添加 將椅子擺好歸位 椅子與席位對(duì)應(yīng)，垂下的桌布要與椅子前方邊緣的邊緣平行 6． 檢查工作 檢查臺(tái)面、椅子 臺(tái)面鋪設(shè)無(wú)遺漏，臺(tái)面鋪設(shè)規(guī)范，椅子配齊、完好。 酒店制度 2 0/ 46 BQS 02 西式宴會(huì)工作流程與標(biāo)準(zhǔn) BQS 0203 服務(wù)工作流程圖 巡臺(tái) 服務(wù) 用餐后的臺(tái)面清理 協(xié)助主辦單位 送客 結(jié)帳服務(wù) 協(xié)助主辦單位迎賓 帶客入座 餐前服務(wù) 上酒水、上菜 飲料服務(wù) 酒店制度 21/ 46 BQS 0204 協(xié)助主辦單位迎賓 與中式宴會(huì)一致 BQS 0205 酒水服務(wù) 與中式宴會(huì)一致 BQS 0206 餐前服務(wù) BQS 020601 鋪餐巾 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．打開(kāi)餐巾 在客人的右邊，雙手將餐巾解開(kāi) 按照先女賓或先主賓的順序順時(shí)針進(jìn)行 2. 鋪餐巾 餐巾正面 向上呈現(xiàn)三角形，餐巾的一個(gè)角朝向客人，平鋪在客人的雙膝蓋上 先生 /小姐，為您攤餐巾 勿在客人面前大力抖開(kāi)餐巾 切忌勿接觸 /碰觸到客人的身體 BQS 020602 撤餐具 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 撤空位餐具 先將空位椅子撤走，放在規(guī)定的位置 左手托住托盤(pán)下面，使用右手按照收杯子、餐巾、刀叉、裝飾盤(pán)的順序?qū)⑺胁途叱纷?。將所撤餐具擺放在操作臺(tái)的相應(yīng)位置 “請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？幫您把多的位子撤掉，好嗎？” 注意輕拿輕放 杯子拿杯腳或杯底 不要觸碰杯身 拿刀柄和叉柄的部位，不要觸碰刀面 酒店制度 22 / 46 BQS 0207 上酒水、上菜服務(wù) BQS 020701 酒水服務(wù)流程 與中式宴會(huì)一致 BQS 020702 上菜服務(wù)流程 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 上菜 按照面包、頭盆、湯、主菜、甜點(diǎn)的順序或先冷菜后熱菜的順序上 用右手從客人右邊上菜順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行 餐碟邊沿上的徽飾呈12 時(shí)角度正對(duì)客人擺放 面包和黃油在客人左邊送上 這道是 XX 菜 請(qǐng)小心 盤(pán)子端平，注意不要將盤(pán)內(nèi)的汁液濺出 要求先女后男、先賓后主、先年老后年輕順序上菜。上菜時(shí)，應(yīng)知會(huì)客人，以避免意外發(fā)生。 每一道菜 必須報(bào)菜名 BQS 0208 巡臺(tái)服務(wù) 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．添加酒水 根據(jù)客人的酒水需求，提供相應(yīng)得酒水服務(wù) 請(qǐng)問(wèn)還需要加 XX 飲料嗎？ 當(dāng)酒水少于 1/3杯時(shí)就需要添加 2．更換煙缸、點(diǎn)煙 及時(shí)為客更換煙缸、如客人要求為客點(diǎn)煙 煙缸內(nèi)不得超過(guò)23 個(gè)煙頭 3．客人中途離座 把餐巾疊成三角形，幫助拉椅，提醒貴重物品隨身攜帶 請(qǐng)您隨身帶好您的貴重物品 酒店制度 23 /46 4．撤餐具流程 41 準(zhǔn)備工作 42 客人示意收餐具 43 送洗餐具 41 準(zhǔn)備好托盤(pán)，仔細(xì)觀察客人用餐情況 42 在客人左邊用右手撤走臟餐碟、刀叉 客人用餐完畢后在客人右邊用右手撤杯子，左手拖拖盤(pán)。除水杯外的所有空杯均可撤