【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理配備使用藥品的數(shù)量和種類，加強(qiáng)與二級(jí)以上醫(yī)院用藥目錄的銜接，滿足患者需求。大力實(shí)施對(duì)口支援工程，二級(jí)醫(yī)院通過團(tuán)隊(duì)幫扶、手術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)等方式，提高受援醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平。規(guī)范醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，鼓勵(lì)二級(jí)醫(yī)院通過建立醫(yī)療聯(lián)合體、醫(yī)院集團(tuán)、托管等形式，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成縱向聯(lián)合體和責(zé)任共同體。建立完善遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系，推動(dòng)遠(yuǎn)程病理診斷、遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)影像、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程會(huì)診等醫(yī)療服務(wù)。到20**年，受援醫(yī)院開展適宜新技術(shù)每年≥2項(xiàng)；受援醫(yī)院所在縣，新農(nóng)合病人縣外二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診率小于10%或較上年度下降。二級(jí)醫(yī)院至少與3所下級(jí)醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)療聯(lián)合體，實(shí)現(xiàn)門診專家資源下沉、有條件的住院服務(wù)下沉。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。至20**年，同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn)：甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）等5項(xiàng)臨床免疫檢查項(xiàng)目；片質(zhì)達(dá)到甲級(jí)的普通放射線檢查；檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達(dá)到診斷要求（具有時(shí)效性）的甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備檢查項(xiàng)目。下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到100%。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。（五）加強(qiáng)急癥建設(shè)，提高急救能力。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。至20**年，二級(jí)以上醫(yī)院急救藥品完好率達(dá)100%。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)計(jì)委省財(cái)政廳等6部門《關(guān)于進(jìn)一步做好疾病應(yīng)急救助基金申請支付工作的通知》（川衛(wèi)辦發(fā)〔20**〕35號(hào)）文件精神，建立疾病應(yīng)急救助制度和每年二次基金集中核銷制度，對(duì)于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，嚴(yán)禁發(fā)生突破道德底線情況。至20**年，疾病應(yīng)急救助基金及時(shí)報(bào)銷率達(dá)到100%。（六）改善住院服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全程管理。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格控制加床數(shù)，二甲醫(yī)院控制在10%以內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。按照省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《服務(wù)百姓健康落實(shí)“四個(gè)聯(lián)系”工作指南》的通知（川衛(wèi)辦發(fā)〔20**〕491號(hào)）要求，建立完善院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系服務(wù)科室、行政后勤聯(lián)系服務(wù)臨床、輔助科室聯(lián)系服務(wù)診療一線和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系患者家庭“四個(gè)聯(lián)系”制度，深入開展醫(yī)生聯(lián)系病員活動(dòng)，加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。至20**年，出院患者隨訪率達(dá)到30%以上。（七）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。:1，:1，:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。至20**年，二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)施護(hù)理崗位管理，護(hù)理管理崗位和臨床護(hù)理崗位的護(hù)士應(yīng)當(dāng)占全院護(hù)士總數(shù)的95%以上。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。至20**年，80%的二級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%的病房。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。加強(qiáng)綜合醫(yī)院老年病科和腫瘤、老年病專科醫(yī)院的能力建設(shè)，為符合條件的慢性病患者、老年患者、長期護(hù)理和康復(fù)期患者提供專業(yè)的居家護(hù)理服務(wù)。（八）推進(jìn)制度建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至20**年，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣，二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上。認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，患者投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。至20**年，100%的二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴的按時(shí)處理反饋率95%。深入貫徹落實(shí)“九不準(zhǔn)”規(guī)定，深入治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，制止非法交易活動(dòng)，嚴(yán)肅查處醫(yī)藥購銷領(lǐng)域的各種賄賂行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，積極主動(dòng)開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。至20**年，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)教育覆蓋面達(dá)到100%，對(duì)亂收費(fèi)、收受回扣、商業(yè)賄賂等投訴舉報(bào)及時(shí)辦理率達(dá)到100%，廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)工作達(dá)到100%。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。至20**年，二級(jí)以上醫(yī)院100%推行院務(wù)公開，門診病人次均醫(yī)藥費(fèi)用增長率和住院病人人均醫(yī)藥費(fèi)用增長率分別控制在9%和8%以內(nèi)（九）發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗(yàn)。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備，降低用藥錯(cuò)誤。至20**年，100%的二級(jí)以上醫(yī)院建立以電子病歷為核心的信息化平臺(tái)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。至20**年，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果的查詢形式不少于4種。（十）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁帶熟人插隊(duì)看病檢查和“關(guān)系床”等行為，樹立醫(yī)務(wù)人員“嚴(yán)于律己”良好形象。至20**年，出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。至20**年，二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)達(dá)到3000人次/小時(shí)/年。（十一）落實(shí)管理責(zé)任，營造良好環(huán)境?？h衛(wèi)生計(jì)生行政部門根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施切實(shí)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。鼓勵(lì)本轄區(qū)各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。定期開展效果評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)結(jié)果，將患者評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。至20**年，第三方滿意度測評(píng)應(yīng)逐年提高，連續(xù)2年轄區(qū)排名倒數(shù)3名的醫(yī)療機(jī)構(gòu)給予醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良執(zhí)業(yè)記分5分?？h衛(wèi)生計(jì)生行政部門將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。縣衛(wèi)生計(jì)生行政部門發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平?？h衛(wèi)生計(jì)生行政部門加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對(duì)于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會(huì)影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。四、實(shí)施步驟（一）動(dòng)員部署（20**年3月）?？h衛(wèi)計(jì)局制定實(shí)施方案，召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案要求，結(jié)合本地區(qū)、本單位實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。（二）組織實(shí)施（20**年4月—20**年12月）?？h衛(wèi)生計(jì)生行政部門指導(dǎo)、督促、推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和