【文章內(nèi)容簡介】 時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機構要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。三級醫(yī)院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構合理配備使用藥品的數(shù)量和種類，加強與二級以上醫(yī)院用藥目錄的銜接，滿足患者需求。大力實施對口支援工程，二級醫(yī)院通過團隊幫扶、手術示范、技術指導和人員培訓等方式，提高受援醫(yī)院醫(yī)療技術水平。規(guī)范醫(yī)聯(lián)體建設，鼓勵二級醫(yī)院通過建立醫(yī)療聯(lián)合體、醫(yī)院集團、托管等形式，與基層醫(yī)療機構形成縱向聯(lián)合體和責任共同體。建立完善遠程醫(yī)療服務體系，推動遠程病理診斷、遠程醫(yī)學影像、遠程監(jiān)護、遠程會診等醫(yī)療服務。到20**年，受援醫(yī)院開展適宜新技術每年≥2項；受援醫(yī)院所在縣，新農(nóng)合病人縣外二級以上醫(yī)療機構就診率小于10%或較上年度下降。二級醫(yī)院至少與3所下級醫(yī)院構建醫(yī)療聯(lián)合體，實現(xiàn)門診專家資源下沉、有條件的住院服務下沉。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。至20**年，同級醫(yī)療機構間實現(xiàn)以下檢查結果互認：甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術前除外）等5項臨床免疫檢查項目；片質(zhì)達到甲級的普通放射線檢查；檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達到診斷要求（具有時效性）的甲、乙類大型醫(yī)用設備檢查項目。下級醫(yī)療機構認可上級醫(yī)療機構檢查結果率達到100%。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。（五）加強急癥建設，提高急救能力。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。至20**年，二級以上醫(yī)院急救藥品完好率達100%。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。認真貫徹落實省衛(wèi)計委省財政廳等6部門《關于進一步做好疾病應急救助基金申請支付工作的通知》（川衛(wèi)辦發(fā)〔20**〕35號）文件精神，建立疾病應急救助制度和每年二次基金集中核銷制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，嚴禁發(fā)生突破道德底線情況。至20**年，疾病應急救助基金及時報銷率達到100%。（六）改善住院服務，實現(xiàn)全程管理。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格控制加床數(shù)，二甲醫(yī)院控制在10%以內(nèi)，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務。按照省衛(wèi)生廳關于印發(fā)《服務百姓健康落實“四個聯(lián)系”工作指南》的通知（川衛(wèi)辦發(fā)〔20**〕491號）要求，建立完善院領導聯(lián)系服務科室、行政后勤聯(lián)系服務臨床、輔助科室聯(lián)系服務診療一線和醫(yī)務人員聯(lián)系患者家庭“四個聯(lián)系”制度，深入開展醫(yī)生聯(lián)系病員活動，加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。至20**年，出院患者隨訪率達到30%以上。（七）落實優(yōu)質(zhì)護理，改進護理服務。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。:1，:1，:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉變。至20**年，二級以上醫(yī)院100%實施護理崗位管理，護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應當占全院護士總數(shù)的95%以上。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護理服務結合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。至20**年，80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋60%的病房。鼓勵有條件的醫(yī)院積極為患者提供延續(xù)性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區(qū)為依托”的長期護理服務模式，醫(yī)療機構延伸護理服務至家庭和社區(qū)。加強綜合醫(yī)院老年病科和腫瘤、老年病專科醫(yī)院的能力建設，為符合條件的慢性病患者、老年患者、長期護理和康復期患者提供專業(yè)的居家護理服務。（八）推進制度建設，和諧醫(yī)患關系。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，至20**年，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上。認真貫徹落實衛(wèi)生部國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》規(guī)定，加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，患者投訴實行首訴負責制，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。至20**年，100%的二級以上醫(yī)院設立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴的按時處理反饋率95%。深入貫徹落實“九不準”規(guī)定，深入治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂，嚴格規(guī)范醫(yī)療機構采購藥品、醫(yī)用設備和醫(yī)用耗材，制止非法交易活動，嚴肅查處醫(yī)藥購銷領域的各種賄賂行為。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，積極主動開展民主評議行風活動。探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風狀況。至20**年，二級以上醫(yī)療機構行風教育覆蓋面達到100%，對亂收費、收受回扣、商業(yè)賄賂等投訴舉報及時辦理率達到100%，廉潔風險防控機制建設工作達到100%。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。至20**年，二級以上醫(yī)院100%推行院務公開，門診病人次均醫(yī)藥費用增長率和住院病人人均醫(yī)藥費用增長率分別控制在9%和8%以內(nèi)（九）發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內(nèi)記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。至20**年，100%的二級以上醫(yī)院建立以電子病歷為核心的信息化平臺。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。至20**年，二級以上醫(yī)療機構提供檢查檢驗結果的查詢形式不少于4種。（十）注重人文關懷，促進志愿服務。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁帶熟人插隊看病檢查和“關系床”等行為，樹立醫(yī)務人員“嚴于律己”良好形象。至20**年，出院患者對醫(yī)療服務滿意度≥90％。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。至20**年，二級醫(yī)療機構組織志愿者服務達到3000人次/小時/年。（十一）落實管理責任，營造良好環(huán)境。縣衛(wèi)生計生行政部門根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務實際情況，組織醫(yī)療機構采取措施切實落實改善醫(yī)療服務行動計劃。鼓勵本轄區(qū)各醫(yī)院結合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。定期開展效果評價，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務內(nèi)容和措施，將評價結果納入醫(yī)療機構績效考核指標體系。調(diào)動醫(yī)務人員積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。至20**年，第三方滿意度測評應逐年提高，連續(xù)2年轄區(qū)排名倒數(shù)3名的醫(yī)療機構給予醫(yī)療機構不良執(zhí)業(yè)記分5分?？h衛(wèi)生計生行政部門將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進?？h衛(wèi)生計生行政部門發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施，進而提升整體醫(yī)療服務水平?？h衛(wèi)生計生行政部門加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強對醫(yī)療機構落實行動計劃的監(jiān)督與指導，通過社會評價檢驗工作成效，為醫(yī)療機構落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應的工作基礎。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機構，要嚴肅處理、追查到底。四、實施步驟（一）動員部署（20**年3月）?？h衛(wèi)計局制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。各醫(yī)療機構按照本方案要求，結合本地區(qū)、本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（20**年4月—20**年12月）?？h衛(wèi)生計生行政部門指導、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構落實改善醫(yī)療服務各項舉措。各醫(yī)療機構明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和