【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通知服務(wù)員到房間收取菜單并與客人核對(duì)后請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 請(qǐng)客人在菜單上簽字確認(rèn) 若無客人請(qǐng)客人簽字 當(dāng)值服務(wù)員將客人已簽認(rèn)的點(diǎn)菜單送客房中心 將客人要求點(diǎn)菜單外另加菜肴通知客房中心 客房中心收到客人點(diǎn)菜單和另點(diǎn)菜要求信息 對(duì)已確認(rèn)后的點(diǎn)菜單通知餐飲部取單送餐 對(duì)另點(diǎn)菜肴通知餐飲部上房間為客人點(diǎn)菜 10： 00— 20:00通知餐飲部 客房中心接到餐飲部送餐通知 通知客房服務(wù)員到現(xiàn)場(chǎng)陪同送餐 記 錄餐具數(shù)量，送餐時(shí)間，并幫助敲門，將餐送人 按客人規(guī)定時(shí)間將餐具收出，核對(duì)數(shù)量，檢查有無損壞 無損壞，收出 有損壞的需當(dāng)面與 客 人交涉后予以 賠償 通知餐廳服務(wù)員將餐具收回，當(dāng)面移交 送餐服務(wù)流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 議接待流程 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店提前 10 分鐘上班 檢查儀容儀表 不規(guī)范 整改 規(guī)范 與上班當(dāng)值人員交接班 交接房卡數(shù) 交接須知事件 查看交接班本 詳細(xì)記錄交班本上 核對(duì) 房態(tài) 收取當(dāng)日退房房卡并登記 報(bào)次日 早餐人數(shù)并發(fā)放次日早餐券并進(jìn)行登記 整理檢查各種單據(jù)，與電腦中核對(duì)，并分類裝訂 核算當(dāng)日房?jī)r(jià)總收入 裝訂好各類報(bào)表，請(qǐng)當(dāng)值大堂檢查、審核、簽字 前廳部經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 整理準(zhǔn)備好次日各項(xiàng)日用單據(jù) 前臺(tái)接待工作流程 各部門工作流程 (全部 ) 酒店 各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店開始 根據(jù)電話預(yù)定和客人口頭預(yù)定情況做好記錄 填寫訂餐單 通知廚房 /吧臺(tái) /和送餐人員 準(zhǔn)備帳單（簽單 /轉(zhuǎn)帳 /記帳 /記房費(fèi)須通知總臺(tái)） 送餐（準(zhǔn)備餐用具） 服務(wù) 結(jié)帳（簽單 /轉(zhuǎn)帳 /記帳 /記房費(fèi)須通知總臺(tái)） 道別 收餐 結(jié)束 送餐流程 各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店一次性用品管理與配發(fā) 配合供應(yīng)部對(duì)購進(jìn)用品進(jìn)行專業(yè)驗(yàn)收入庫 按照需用量填寫《領(lǐng)用單》經(jīng)經(jīng)理簽字后向供應(yīng)部（庫管）辦 理出庫手續(xù) 建立二級(jí)庫配專人（領(lǐng)班）、設(shè)立專賬控制成本 由庫管（領(lǐng)班）對(duì)每輛布草車實(shí)行按 10 間房配置消耗品 領(lǐng)班 服務(wù)員 每日 8:00、 15:00檢查和補(bǔ)充工作車定量 先以每日退房、住房配置并如實(shí)填寫《每日耗品記錄》 做房超過工作車定裝量，由領(lǐng)班再次申請(qǐng)領(lǐng)取耗品 領(lǐng)班依據(jù)服務(wù)員填寫的《每日耗品記錄》一一核對(duì) 多配的、追查原因 短少和人為損失的由責(zé)任人配償 由領(lǐng)班編制《每日耗品記錄》日?qǐng)?bào)報(bào)經(jīng)理辦公室 每月終依據(jù)《日消耗表》編制《物品消耗明細(xì)表》送財(cái)務(wù)部核算成本 根據(jù)客流量庫存量不足的 提前一月填寫《申購單》經(jīng)經(jīng)理簽字后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) 每月 25日全面進(jìn)行盤點(diǎn) 帳實(shí)必須相符 編制盤點(diǎn)表上報(bào)財(cái)務(wù)或副總 一次性用品管理配發(fā)流程 各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤 枷嚷癌湛扼 客人到前臺(tái) 微笑致意，用禮貌用語向客人問好（您好！請(qǐng)問您要住宿嗎？） 是 否 詢問客人有無預(yù)定 詢問客人需要什么幫助 有 無 根據(jù)姓名或公司名稱查找《預(yù)定單》與客人再次確認(rèn)房?jī)r(jià) 詢問客人所在單位或個(gè)人是否與酒店簽有協(xié)議 幫客人解答 有 無 根據(jù)合同號(hào)或公司名稱查出協(xié)議價(jià)格后向客人報(bào)價(jià) 介紹房型及房?jī)r(jià)、優(yōu)惠項(xiàng)目，征詢客人意見 征得客人同意 登記入住 請(qǐng)客人出示有效證件 詢問入住天數(shù)填寫 IC 單 掃描客人證件 詢問客人有無貴重物品并注明 請(qǐng)客人在 IC單上簽字確認(rèn) 制作房卡，填寫歡迎卡和早餐券并分別進(jìn)行記錄 給客人房卡，早餐券及押金收據(jù)（如刷卡，請(qǐng)客人在卡單上簽字）告知客人房間號(hào)早餐時(shí)間及用餐地點(diǎn) 通知行李生攜送客人上房間 立即知達(dá)客房中心客人入住并做好記錄 完善 IC 單 將 IC 單歸檔 散客接待流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠 認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變 汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 開始 接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)定 按客人要求安排包房和菜單 將預(yù)定單傳達(dá)到餐飲各個(gè)部門（包房服務(wù)員，吧臺(tái)，廚房） 宴會(huì)前再 次與聯(lián)系確認(rèn) 客人更改預(yù)定 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 結(jié)束 宴會(huì)預(yù)定流程 客人呼叫 前臺(tái)通知 客房中心 客人無卡 房卡失靈 前臺(tái)已確認(rèn) 聯(lián)系前廳大堂副理或收銀員，詢問可否為其開門 不能開 可以開 通知服務(wù)員前去告知客人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù) 查看客人相關(guān)入住登記資料，并告知服務(wù)員 反饋 當(dāng)值服務(wù)員 核實(shí)客人身份 與登記資料是否相符 相符 不相符，拒絕開門 請(qǐng)客人出示房卡身份證等有效證件，再次核實(shí) 請(qǐng)客人去前廳查詢辦理 開門 與客人交流 房卡失靈或丟失 誤操作打不開房門 將卡忘記在房間 通知前臺(tái)為客人重新制卡送到房間 為客人師范正確的開門方法 委婉囑咐客人下次出門記得帶卡 服務(wù)員將開門情況告知客房中心做好記錄 住客房需要開門流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣 蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 7： 00 上班，提前十分鐘簽到 領(lǐng)班或主管檢查儀容儀表 規(guī)范 不規(guī)范責(zé)令整改 規(guī)范 主管、領(lǐng)班召開例會(huì)布置安排當(dāng)天工作 準(zhǔn)備清潔用具 潔廁劑 通用清潔液 消毒液 塵堆、抹布 清潔桶、告示牌 一次性用品 全面進(jìn)入工作狀態(tài) 地面推塵 噴灑靜電牽塵液 滲透二十分鐘 每隔十五分鐘推塵一次 隨時(shí)保持 地面光亮、整潔 大廳擦塵 準(zhǔn)備干、濕抹布兩塊 從左到右、從上到下對(duì)大廳所有陳設(shè)家私進(jìn)行擦拭 清潔煙缸 立式煙缸 更換垃圾袋 水晶煙缸清潔并保持煙缸煙頭不超過兩個(gè) 客用衛(wèi)生間清 潔 門口樹立告示牌 進(jìn)入客用衛(wèi)生間 查看設(shè)施設(shè)備 擦拭墻角瓷磚 刷洗面臺(tái)、馬桶 配卷紙、澡液 抹塵、清潔地面 樓梯清潔 清掃臺(tái)階 用一干一濕抹布擦樓梯扶手 清洗并榨干施布待用 施洗樓梯擦潔角線 若設(shè)施、設(shè)備裝修出現(xiàn)問題立即報(bào)告主管 收回所有用具、清潔垃圾 領(lǐng)班檢查 不合格 返工 合格 交 客房晚值班人員 合格 公衛(wèi)大廳清潔流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 接待工作 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店接受預(yù)定 電話預(yù)定 前臺(tái) 預(yù)定 營(yíng)銷部預(yù)定 查看房態(tài)，確定可否接受預(yù)定 可接受 不可接受 電話 前臺(tái) 營(yíng)銷部 確定抵店日期、房型、房?jī)r(jià)、房量、特殊要求、預(yù)定人及客人姓名、單位、電話 在營(yíng)銷部送來的《預(yù)定單》上簽字確認(rèn) 按客人要求填寫《預(yù)定單》 將預(yù)定單放入預(yù)定夾，如有保密房?jī)r(jià)，須將房?jī)r(jià)隱藏 取消或更改預(yù)定 立即查找《預(yù)定單》核對(duì) 查看房態(tài)，確定取消或更改預(yù)定 取消 更改 在《預(yù)定單》上注明并簽字 可更改 不可更改 按 照要求給予更改并注明更改內(nèi)容并由更改人確認(rèn)簽字 根據(jù)房態(tài)，說明原因并致歉 將更改后的《預(yù)定單》歸入相應(yīng)位置 客房預(yù)定服務(wù)流程 各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 開始 迎客 客人入坐、拉椅讓座 衣帽間存放衣帽 鋪餐巾、上小毛巾 斟酒 上菜 席間服務(wù) 結(jié)帳（簽字、刷卡） 送客 撤臺(tái) 結(jié)束 宴會(huì)服務(wù)流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 接到接待傳遞的《入住 IC 單》 有誤 進(jìn)行審查 是否有誤 無誤 信息不全書寫有誤或折扣權(quán)限不符 2分鐘內(nèi)辦完入住收銀相關(guān)手續(xù) 交現(xiàn)金或刷卡結(jié)算 掛帳結(jié)算 按規(guī)定計(jì)收住房押金 點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔、刷卡確認(rèn) 開具押金收據(jù)一式兩聯(lián) 第一聯(lián)入客人帳夾 第 二聯(lián)客人收?qǐng)?zhí) 根據(jù) 入住登記表資料與預(yù)定資料和相關(guān)協(xié)議確認(rèn) 經(jīng)核實(shí)無誤請(qǐng)客人在轉(zhuǎn)帳單注明掛帳并簽字確認(rèn) 建立或掛入相關(guān)帳戶 如以支票掛帳須取得有效證明方可低壓 若有貴重物品寄存 客人離臺(tái) 1分鐘內(nèi)辦完客人資料和有關(guān)協(xié)議核對(duì)確認(rèn) 當(dāng)面與客人對(duì)寄存物封包由客人在封口簽字密封 填寫寄存卡一式兩聯(lián)并詳填存取登記表 認(rèn)真核對(duì)押金、姓名名 一把保險(xiǎn)箱鑰匙及另一聯(lián)寄存卡交客人，另一把鑰匙由收銀存入保險(xiǎn)柜 與客人一同將現(xiàn)存物品及一聯(lián)寄存卡存入保險(xiǎn)箱鎖好 客人入住收銀流程 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 客人洗滌 收衣 送衣 客人呼叫 置房間待洗 當(dāng)值服務(wù)員收取 客人填《洗衣單》的進(jìn)行核對(duì) 客人未填《洗衣單》的由服務(wù)員代填 不明衣物價(jià)格既與洗滌部聯(lián)系定價(jià) 明示衣物價(jià)格，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫 填寫《洗衣單》一式兩聯(lián) 客人確認(rèn)簽字 經(jīng)客人確認(rèn)后的《洗衣單》，連同洗物一起送至客房中心（ 11： 00 之前） 客房中心（領(lǐng)班）對(duì)服務(wù)員送來的衣物與《洗衣單》進(jìn)行核查，并將洗滌內(nèi)容和件數(shù)，詳細(xì)登記在《客衣收洗記錄本》由收衣服務(wù)員簽字確認(rèn) 客房當(dāng)值服務(wù)員每日 11： 0011： 30向客房中心 收洗客衣，詳細(xì)檢查后在《客衣收洗記錄本》簽收，《洗衣單》與衣物一起收洗 洗滌部對(duì)《洗衣單》所填洗衣物價(jià)格進(jìn)行核實(shí)如有差異將《洗衣單》返回客房部 客人協(xié)商調(diào)整 11： 00 以后收出的客衣，直接由