【新版】電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-21 23:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 清，若仍不清晰）：對不起，您的電話聽不清楚，請您重新試撥，再見! 遇到客戶打錯電話：對不起，這里是中國安邦保險**分公司電話直銷中心。并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺 遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時，應(yīng)回答：對不起，讓您久等了！請問有什么可以幫您？,電話直銷話術(shù)技巧——電話禮儀,2024/11/20,電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn),26,順序二：確認對方,基本用語 先生您好，請問尊姓大名？ 先生，您好！有什么事情我可以效勞嗎？ 感謝您的關(guān)照！ 等等 注意事項 必須對對方進行確認 如果是客戶，要表達感謝之意,電話直銷話術(shù)技巧——電話禮儀,2024/11/20,電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn),27,順序三：聽取來電用意,基本用語 是的！ 好的！ 我非常清楚您的意思！ 我非常明白您的問題！ 注意事項 必要時應(yīng)進行記錄 談話時不要離題 遇到操作界面較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見：對不起，請您稍等一下。在得到客戶的同意后迅速尋找相關(guān)資料。答復(fù)時：對不起，讓您久等了。 遇到設(shè)備故障不能操作時：對不起，系統(tǒng)暫時不能操作，請您留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與您聯(lián)系好嗎？ 遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動回應(yīng)：對不起，我為我們的工作給您帶來的麻煩深表歉意。同時盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來或立即請示值班長。,電話直銷話術(shù)技巧——電話禮儀,2024/11/20,電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn),28,遇到客戶責(zé)怪動作慢、不熟練，應(yīng)回答：對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。 遇到客戶投訴態(tài)度不好時：對不起，給您添麻煩了，您是否能將詳細情況告訴我？認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長，并由值班長轉(zhuǎn)交至主管。 客戶投訴工作出差錯：對不起，給您添麻煩了，請您原諒！并記錄下客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉：對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，由我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎？迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長，切忌對客戶說：這不是我受理的，我不清楚。 遇無法當(dāng)場答復(fù)客戶時：對不起，請留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？ 遇到在受理過程中需請求客戶諒解時：對不起，請您原諒。或：對不起，很抱歉。,電話直銷話術(shù)技巧——電話禮儀,2024/11/20,電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn),29,順序四：進行確認,基本用語 對不起，請您再重復(fù)一遍。 我再跟您確認一下。 注意事項 確認時間、地點、對象和事由 如是傳言，必須記錄下電話時間和留言人 如需查閱資料，必須告知對方：我?guī)湍樵円幌?，請您稍侯?如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)請對方稍候：我?guī)湍D(zhuǎn)接一下，請您稍侯！ 如轉(zhuǎn)接電話沒人接聽，應(yīng)告知對方目前無人接聽，是否可由他人代接。,電話直銷話術(shù)技巧——電話禮儀,2024/11/20,電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn),30,順序五：結(jié)束語,基本用語 我非常清楚您的意思！ 請您放心，我一定會轉(zhuǎn)達的！ 謝謝您的來電，另外，如果今后您有關(guān)于保險方面的任何需求，歡迎您撥打我們的服務(wù)熱線***，再見！ 注意事項 要讓對方能感受到我們對他交代事項的重視與關(guān)心 要讓對方能感受到我們的熱情 遇到客戶表示感謝時必須回應(yīng)：不客氣。若客戶進一步表揚：不客氣，這是我們的工作，感謝您對我們工作的支持，歡迎您再次來電。 當(dāng)客戶提出建議時：謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給公司相關(guān)部門，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。,電話直銷話術(shù)技巧——電話禮儀,2024/11/20,電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn),31,向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：請問我剛才的解釋您是否明白？若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 電話受理完畢時，應(yīng)詢問客戶：請問您還有什么需要幫忙？在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：謝謝您的來電，再見！,電話直銷話術(shù)技巧——電話禮儀,順序六：放回電話聽筒,注意事項 要等對方放下電話后，再輕輕將聽筒放回電話機上 交辦事項必須落實并答復(fù)對方,2024/11/20,電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn),32,（3）接聽電話的注意事項,認真做好記錄 使用禮貌語言 通話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 在服務(wù)的過程中有耐心，做到有問必答，謙和有理，熱情大方；先等客戶把問題說完才進行下一步詢問。 杜絕服務(wù)忌語、拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。如：這事不歸我們管，我也不知道；我不清楚、不能辦；我也沒辦法；我們向來都這樣的；不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問；您聽不懂我說話呀等,電話直銷話術(shù)技巧——電話禮儀,2024/11/20,電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn),33,不得打擊其它公司來提高
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