銀行管理論文-xx銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系的重新構(gòu)建(編輯修改稿)
2025-01-22 05:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過程中存在的上述問題。所以，其占領(lǐng)的國內(nèi)市場份額較大且投訴較少。因此，對于 X 行來說要搶占銀行卡市場的更大份額就必須對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行更新改造，為銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好的硬件基礎(chǔ)。： 對現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行更新改造，特別是對于涉及系統(tǒng)兼容的中間件等數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)進(jìn)行改造； 積極配合央行的聯(lián)網(wǎng)通用要求，加快實(shí)現(xiàn)資源共享，解決自身網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在的兼容問題，借政府的行政力量實(shí)現(xiàn)自身資源的重新整合，搶占銀行卡 市場重新 ? 洗牌 ? 的先機(jī)。 三、簡化業(yè)務(wù)流程，提高存款業(yè)務(wù)的客戶便利服務(wù)程度 存款業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也是商業(yè)銀行生存的重要業(yè)務(wù)。在當(dāng)前，國內(nèi)銀行存款業(yè)務(wù)市場激烈競爭的情況下，如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容是在當(dāng)前存款業(yè)務(wù)買方市場下，具有十分重要但是現(xiàn)實(shí)意義。筆者認(rèn)為，可以從以下幾個方面著眼，來提高存款業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量： 刪去不必要的填寫事項，簡化存款單的填寫內(nèi)容； 關(guān)愛客戶，方便客戶取款，變 ? 客戶排隊 ? 為 ? 存折排隊 ? ，給顧客提供更多的休息時間（也是推銷自身金融產(chǎn)品是最佳時間）； 細(xì) 分客戶群體，變 ? 被動服務(wù) ? 為 ? 主動服務(wù) ? ，為客戶提供理財咨詢服務(wù) 。 四、加強(qiáng)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身的業(yè)務(wù)服務(wù)水平 對于分行零售業(yè)務(wù)處來說，它的主要職能在于推出新產(chǎn)品。但是，在推出新產(chǎn)品的同時，必須做好一線員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。否則，極易造成客戶投訴。因此，筆者建議： 加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的員工培訓(xùn)； 加強(qiáng)與一線員工的交流與溝通，及時發(fā)現(xiàn)、解決實(shí)際工作中的 ? 擦邊球 ? 問題。 五、建立規(guī)范的業(yè)務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化的業(yè)務(wù)管理是企業(yè)賴以生存的根本。但是，由于種種原因， XX 銀行在業(yè)務(wù)管理過程中 并沒有形成一個統(tǒng)一的規(guī)范的業(yè)務(wù)管理，這一方面，導(dǎo)致銀行各級員工對于上級行所下發(fā)的各相政策缺乏全面的認(rèn)識和深入的了解，以致于在業(yè)務(wù)執(zhí)行口徑上大相徑庭；另一方面，給銀行客戶感覺銀行內(nèi)部政策多變，上下口徑不一致，存在搪塞客戶的狀況。無法給客戶一個可以信賴感，極易誘發(fā)客戶資源流失。因此，在當(dāng)前情況下， X 行必須加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，對于一些基本的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化處理： 對于總行的政策精神要進(jìn)行充分的理解和領(lǐng)會，并對容易產(chǎn)生誤會的地方進(jìn)行細(xì)致的解釋。不能以 ? 轉(zhuǎn)發(fā)總行文件精神 ? 的辦法，讓一線員工去揣測 ? 不宜 ? 與 ? 除特殊情況除外 ? 之類的模糊概念。 分行要對各支行具體業(yè)務(wù)實(shí)際操作過程中遇到的棘手問題進(jìn)行充分的分析與交流，最終在形成一致建議的情況下轉(zhuǎn)發(fā)各行，而不能直接以某些支行的具體做法以轉(zhuǎn)發(fā) ? 指導(dǎo)性意見 ? 形式加以推廣。 六、實(shí)施 CRM，提升 X 行的服務(wù)質(zhì)量 銀行作為是服務(wù)性行業(yè)，由于直接為終端客戶服務(wù)，且內(nèi)部的信息化相對比較完善，業(yè)
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