【文章內(nèi)容簡介】 部分或全部產(chǎn)品或服務(wù)。橫向一體化戰(zhàn)略－企業(yè)通過購買、聯(lián)合或兼并與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。復(fù)合多樣化戰(zhàn)略－增加與現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或服務(wù)。 復(fù)合多樣化戰(zhàn)略優(yōu)點 ：產(chǎn)生資金的協(xié)同作用；分散風(fēng)險；向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企業(yè)的盈利能力和靈活性；聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)；使用一個部門的利潤來彌補(bǔ)另一部分的支出，前一部門不用繳稅等。 弊端 ：對最高管理者提出很多要求；管理困難和混亂的風(fēng) 險相當(dāng)大。 應(yīng)至少具備三項基本實力之一 ：較強(qiáng)的融資實力；成熟的銷售渠道；良好的技術(shù)創(chuàng)新能力。 穩(wěn)定型－企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)將企業(yè)的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略。 抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略－減少企業(yè)在某一特定領(lǐng)域內(nèi)的投資。放棄戰(zhàn)略－賣掉公司的一個主要部門。清算戰(zhàn)略－通過拍賣或停止全部經(jīng)營業(yè)務(wù)來結(jié)束企業(yè)的生命。 組合戰(zhàn)略－將相關(guān)的戰(zhàn)略配合起來使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個有機(jī)整體。 同時組合－在增設(shè)其他的戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部的同時放棄某個戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部；在其他領(lǐng)域或產(chǎn)品奉行發(fā)展戰(zhàn)略的同時，緊縮某些領(lǐng)域或 產(chǎn)品；對某些產(chǎn)品實行抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，而對其他產(chǎn)品采用發(fā)展戰(zhàn)略。 順序組合－在一定的時期內(nèi)采用發(fā)展戰(zhàn)略，然后在一定時期內(nèi)實行穩(wěn)定戰(zhàn)略；先使用抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，待條件改善后再采用發(fā)展戰(zhàn)略。 戰(zhàn)略規(guī)劃包括 ：產(chǎn)品組合、資源分配。 產(chǎn)品組合（產(chǎn)品的各色品種集合）－某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項目的組合。 產(chǎn)品大類－一組相關(guān)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品某一方面相同或類似。 產(chǎn)品項目－某種產(chǎn)品大類中不同型號、規(guī)格、價格、外觀等等的產(chǎn)品。 產(chǎn)品組合表現(xiàn) ：產(chǎn)品組合的深度（產(chǎn)品品種的數(shù)量）、產(chǎn)品組合的廣度（產(chǎn)品種類的數(shù)量）、產(chǎn)品組 合深度與廣度的關(guān)聯(lián)性（產(chǎn)品種類之間的相關(guān)程度） 確定資源組合可以使用波士頓矩陣作為分析工具。 波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長率和競爭地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營單位分為四類 ：明星類、金牛類、問號類、狗類。 企業(yè)的競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞某一個產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務(wù)）的經(jīng)營上勝出所有競爭對手而制訂的策略。是企業(yè)對其產(chǎn)品的競爭性定位以及為實現(xiàn)這一定位而擬開展的關(guān)鍵性活動。 產(chǎn)品服務(wù)的價值屬性－用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品過程中所感受到的滿足的種類及各類滿足的程度 產(chǎn)品的競爭性定位應(yīng)注意 ：市場上的顧客的價值追求通常是隱蔽和動 態(tài)的；應(yīng)滿足顧客主要的價值追求 基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略 ：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略。（三者的優(yōu)缺點及適用情況）P49 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。 差別化戰(zhàn)略是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性。并且利用有意識形成的差別化，建立起競爭優(yōu)勢 重點戰(zhàn)略是主攻某個特殊的細(xì)分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。前提是企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競爭對手 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略特點 ：價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；價 值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺。 核心產(chǎn)品平臺－物理意義上的產(chǎn)品；擴(kuò)展服務(wù)平臺－諸如維護(hù)、顧客服務(wù)、質(zhì)量保證以及對分銷商和零售商培訓(xùn)方面的各種支持；總體解決（交貨平臺）－后勤和交貨給顧客的渠道。 企業(yè)定位 ：開拓者－價值創(chuàng)新的企業(yè)，利潤增長最有力的源泉、定居者－提供仿制產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，價值曲線與整個行業(yè)價值曲線的基本形狀相吻合、游牧者－價值改進(jìn)的 企業(yè)，潛力介于開拓者和定居者之間 第三章客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理－企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。 特點 ：首先是一種管理思想；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；是一套人－機(jī)交互系統(tǒng)。 一個有效的客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)具備 ：暢通有效的客戶交流渠道；對所獲信息的有效分析；實現(xiàn)由銷售、營銷和客戶服務(wù)構(gòu)成的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、重構(gòu)；必須能與企業(yè)資源規(guī)劃等后臺資源很好地集成。 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生由四方面背景推動 ：經(jīng)營理念更新的需要 ；企業(yè)管理模式更新的需要；提高核心競爭力的需要；信息技術(shù)的推動。 企業(yè)經(jīng)營理念有 ：以生產(chǎn)為導(dǎo)向；以銷售為導(dǎo)向；以市場為導(dǎo)向；以顧客價值為導(dǎo)向 客戶關(guān)系管理的意義 ：帶來了企業(yè)運(yùn)營效率的全面提高；優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條；保留老客戶并吸引新客戶；拓展市場。 客戶關(guān)系管理價值鏈表明了企業(yè)創(chuàng)造的客戶關(guān)系價值。包括價值活動和客戶價值增值兩個方面。價值活動是企業(yè)所從事的與客戶有關(guān)的物質(zhì)的和技術(shù)的各種活動，它們是企業(yè)創(chuàng)造對客戶有價值的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)?？蛻魞r值增值表示客戶關(guān)系價值與價值活動中圍繞客戶所投入的客戶成本之間的 差額。對于價值活動的分析是整個客戶關(guān)系管理價值鏈分析的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理的流程分為直接對客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程。 客戶關(guān)系管理的基本流程分五個階段 ：客戶分析、深入了解目標(biāo)客戶、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及管理客戶關(guān)系。 客戶分析，關(guān)鍵是分析客戶的終生價值?？蛻艚K生價值是指對一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。 一個客戶的價值由三部分構(gòu)成 ：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了客戶價值）、當(dāng)前價值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價值）、潛在價 值（如果企業(yè)通過有效的交叉銷售、調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值。 客戶分析的具體分析步驟 ：收集客戶數(shù)據(jù)、定義和計算終生價值、客戶投資與利潤分析、客戶分析、制訂相應(yīng)的客戶措施。 收集客戶的基本數(shù)據(jù) ：個人，住址，生活方式，態(tài)度，地區(qū)，客戶行為方式，需求，關(guān)系 影響終身價值的因素 ：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶購買的頻率；客戶購買的時間長度；客戶購買其它產(chǎn)品的喜好及其收益流；客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。 客戶分為 ： 忠誠的客戶、重復(fù)購買的客戶、普通的客戶、展望的客戶。 深入了解所選擇的目標(biāo)可采用 5W1H法： 是誰，是什么，為什么，什么地點，什么時間，如何進(jìn)行 企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括 ：客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主、投資者等合作伙伴。 客戶價值－客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益?？蛻羰莾r值創(chuàng)造的起點和終點。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)是本著對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究的指導(dǎo)思想，完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此 為企業(yè)帶來更多的利潤。一個完整、有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務(wù)流程： 市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括 ：營銷自動化模塊、銷售自動化模塊、客戶服務(wù)與支持模塊 營銷自動化模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。 銷售自動化模塊分為 ：銷售、現(xiàn)場銷售管理、現(xiàn)場銷售庫工具、電話銷售、銷售傭金 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù) ：呼叫中心技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、 Web的集成管理 呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。是一種基于計算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 數(shù)據(jù)信息的搜集和集成、確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益。 商業(yè)智能－用計算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動。一個收集、處理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息然后分發(fā)到企業(yè)各處用于改善 業(yè)務(wù)決策的過程，其核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) Web集成管理－客戶管理是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，對與客戶接觸的 Web渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動。 基于 Web 的功能對于諸如 Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件，是不可或缺的前提條件。建立企業(yè)信息門戶是 Web集成管理的主要工作。 實施客戶關(guān)系管理的基本步驟 ：確立業(yè)務(wù)計劃；建立客戶關(guān)系管理項目團(tuán)隊；分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建；評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求；計劃好實施步驟，為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進(jìn) 推進(jìn)；選擇合適的方案，投入資源，開發(fā)部署；組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)。 客戶關(guān)系管理實施條件 ：要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略，分步實施；必須遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運(yùn)作思路；要著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作；加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；人的因素是客戶關(guān)系管理實施成功與否的關(guān)鍵。 要著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作－實現(xiàn)對客戶互動渠道的集成；注重對工作流進(jìn)行集成；要實現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個部分的集成和整 合。 人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、 業(yè)務(wù)團(tuán)隊和所有員工 實施客戶關(guān)系管理的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力 ：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造；要了解系統(tǒng)的客戶應(yīng)用需求狀況；對技術(shù)有一定的掌握；具有改變管理方式的技能 第四章企業(yè)組織管理 企業(yè)組織是由為了實現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層次、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。 組織－通過設(shè)計和維持組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和相互之間關(guān)系，使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目的而有效協(xié)調(diào)工作的 過程。 企業(yè)組織的性質(zhì) ：企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。組織需要管理。在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)。組織的基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來。組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。 企業(yè)組織的系統(tǒng)性表現(xiàn)在 ：企業(yè)組織系統(tǒng)中的各個要素相互依存，企業(yè)組織系統(tǒng)與外部環(huán)境相互依存。 企業(yè)組織的基本職能 ：保證企業(yè)功能的實現(xiàn)；保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率；維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。企業(yè)功能是將資源從投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，并從中獲利。 組織管理是為了有 效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標(biāo)?；緝?nèi)容是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。 內(nèi)容包括 ：組織設(shè)計、組織運(yùn)作、組織調(diào)整。 組織設(shè)計 ：根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)；確定責(zé)權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來；與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)： 建立目標(biāo)體系（協(xié)調(diào)不同利益群體的不同目標(biāo)，協(xié)調(diào)相互矛盾沖突的目標(biāo)）；設(shè)計流 程，進(jìn)行分工；實現(xiàn)部門化 職權(quán)是組織成員為了完成所承擔(dān)的任務(wù)所必須具有的作出決策和采取行動的權(quán)力。 組織運(yùn)作是指使設(shè)計好的組織運(yùn)作和運(yùn)轉(zhuǎn)起來。 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷直線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)、控股型結(jié)構(gòu) 直線制結(jié)構(gòu)－組織中的每一個管理層級都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。 優(yōu)點 ：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，決策迅速，指揮靈活，組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費(fèi)用較低。缺點：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識，組織的層次較多，不利于信息由下向上 傳遞。適用于規(guī)模較小、任務(wù)單一、人員較少的組織。 職能制結(jié)構(gòu)－在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。 優(yōu)點 ：能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。 缺點 ：多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項管理需要具有專門知識的企業(yè)管理組織。 直線職能制結(jié)構(gòu)－保持了直