電訪員的職業(yè)技能訓練營(編輯修改稿)
2025-09-14 15:42 本頁面
【文章內容簡介】 理想的貨源供應。積極的鼓勵可仍零售戶感到受到重視，情緒會逐漸好轉。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 ?當碰到 “ 釘子戶 ” 在電話里發(fā)泄情緒，惱怒甚至辱罵，摔電話的情況。 比如“你都這么大年紀了，發(fā)這大脾氣傷身體劃不來”或者“我們都是做生意 都知道和氣生財，你生這么大氣那怎么來解決問題呢“等等 技巧二調侃式反問 電訪員一定要保持冷靜，可用些調侃式的反問來穩(wěn)定他們的情緒，只要話語實在，這樣的反問往往會使電訪員開始占據主動，再逐漸 引導對方轉入正常的定煙， 同時，對于這樣的戶電訪員要及時向客戶經理反映，多方配合才能真正改變他們對煙草的成見。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 ?有些零售戶在碰到自己想要的幾個品牌斷貨后便會因此與電訪員糾結，情緒也會變得急躁，即使電訪員解釋了原因也質若罔聞，依然不停的責問電訪員為什么不給他煙 技巧三 沉默并轉移話題 這時電訪員不妨暫時沉默一會，在零售戶意識到沒人附和時情緒也會收斂一些，再向他推薦其他的品牌，它還是會配合得將訂單報完。雖然稍稍打斷了訪銷的進度，但就是這一個小小的暫停會讓零售戶的情緒得到迅速理智的調整。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 溝通技能練習 1： “ 你好，我是煙草公司電訪員 … ..”在一次訂貨時，電訪員李冰冰話還沒有說完，電話那端就傳來了客戶的抱怨與不滿 —— ”你不用解釋了，卷煙少就是你服務差，就是你沒跟領導反映，沒幫我們解決問題！ “ 這名客戶說完就把電話掛了。 為了化解誤會，李冰冰又撥打了這名客戶的電話： “ 你好，我是煙草公司的，請問是 … ..”對方一聽是煙草公司，馬上就把電話掛了。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 2 如何應對客戶異議 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 用誠懇態(tài)度來應答 衷心接受客戶的批評意見 預測客戶意見做好應對理由 不可與客戶發(fā)生爭論或沖突 給客戶留下不好的印象和感覺 分析客戶反對的真正原因 說話要有震撼力 說話輕易不要脫離銷售本題 應對客戶異 議實務技巧 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 情景演練 ? 你如何應對品牌推薦中的客戶異議？ ? 各組在紙上寫出常見客戶異議問題 ? 在規(guī)定時間內寫出異議為多的二個小組勝 ? 該二個小組進行輪流作答比賽 ? 每題回答時間不得超過 10秒 ? 其他小組進行點評，指出其不足的地方 溝通技能練習 2 10月 28日，周迅在電訪冠縣柳林鎮(zhèn)一個客戶時，還沒等她把卷煙品牌介紹完，客戶就大聲說： “ 行了行了，你不要介紹了，我今天不定煙了！ ” 說完就 “ 啪 ” 的一聲掛斷電話了。憑經驗，周迅感覺這位客戶可能遇到不愉快的事情了。于是，她趕緊打電話向同片區(qū)的客戶經理了解情況。原來，前幾天，這位客戶因代銷 “ 禮品煙 ” 被專賣稽查人員處罰了，因此一直耿耿于懷。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 1 業(yè)務咨詢服務 產品咨詢 貨源咨詢 政策咨詢 法規(guī)咨詢 其他咨詢 營銷咨詢 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 2經營建議服務 主營業(yè)務商品建議 非主營業(yè)務商品建議 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 3 拜訪服務 面對面的交流，能夠解決許多平時在電話中無法溝通的問題，發(fā)現異常情況也能及時處理 零售客戶往常只能聽到聲音，想象不到這個甜美的聲音背后是一個什么樣的女孩，見了面，就喜歡拉她嘮嘮家常，感覺更加親切了。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 2經營建議服務 專賣 營銷 其他 送貨 溝通專遞 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 小貼士：表達方式優(yōu)化 可能用語更好表達 ? 對不起，這件事情不歸我們管。 ? 我們有專人負責，我替你轉到她們那。 ? 你所提出的問題是我們所不了解的 。 ? 這個問題很有趣（特別），讓我們來幫你查一下。 ? 對于這個問題，我們公司的規(guī)定就是 ?
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