【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 簽字確認(rèn)。商場(chǎng)商戶抄表數(shù)會(huì)計(jì)要與出租方電表核對(duì)。 制收費(fèi)表：出納根據(jù)《鋪位用電情況登記表》輸入電腦，并制出電費(fèi)收費(fèi)表，將電費(fèi)應(yīng)收款交會(huì)計(jì)。 （ 1） 收費(fèi)： （ 2） 財(cái)務(wù)將電費(fèi)收費(fèi)清單 交管理部經(jīng)理，管理員于每月 日發(fā)于各商戶，通知商戶將費(fèi)用在規(guī)定的日期內(nèi)上繳； （ 3） 收費(fèi)員開具發(fā)票，核對(duì)正確后，將發(fā)票聯(lián)發(fā)給商戶， 17 記帳聯(lián)交出納； （ 4） 出納將收費(fèi)表、記帳表核對(duì)正確后，將記帳憑證交會(huì)計(jì)； 會(huì)計(jì)將所有收取費(fèi)用的收據(jù)聯(lián)輸入電腦。 （ 1） 核算： （ 2） 出納與會(huì)計(jì)核對(duì)； （ 3） 會(huì)計(jì)進(jìn)行核算 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)管理工作流程 火前的審批工作 一般情況下的小規(guī)模裝修在管理部辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，且管理部應(yīng)派人監(jiān)督其動(dòng)火完畢后立刻清查現(xiàn)場(chǎng)，中大規(guī)模的裝修審批須報(bào)消防主管部門審批。 批準(zhǔn)的重點(diǎn)部 位動(dòng)火（變壓器、配電房、汽車庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)房、機(jī)房及樓層等處），必須做到“七不、四要、一清”。 動(dòng)火前“七不”： 防火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火； 周圍的易燃物未清除不動(dòng)火； 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火； 18 凡盛裝過油、漆等易燃的容器，未經(jīng)洗干凈或搬走的不動(dòng)火； 凡儲(chǔ)存有（過）易燃易爆物品的場(chǎng)所，未經(jīng)排除的不動(dòng)火； 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)下面的可燃物品未清理或未采 取安全措施的不動(dòng)火； 三、 未配備相應(yīng)滅火器材不動(dòng)火。 動(dòng)火中的“四要”： 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人； 動(dòng)火人員要執(zhí)行安全操作規(guī)程； 發(fā)生意 外事故時(shí)，要及時(shí)撲救； 四、 動(dòng)火作業(yè)人必須發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)要立即停止動(dòng)火。 動(dòng)火后的“一清” : 動(dòng)火人員和我現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，然后才能離開現(xiàn)場(chǎng)。 客服投訴規(guī)章制度 一、商場(chǎng)的客服投訴接待人員，必須遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)上、下班，無故不缺勤； 二、服從管理部經(jīng)理和賣場(chǎng)總經(jīng)理的工作安排，并認(rèn)真按時(shí)完成，不得借故推托； 19 三、上班工作期間，要舉止端正、精神飽滿； 四、監(jiān)督商家在銷售電腦商品給顧客時(shí)，必須開具銷售憑證； 五、監(jiān)督商家在銷售電腦商品給顧客時(shí)，必須提供給顧客維修憑證，而維修憑證必須 具備幾點(diǎn)重要要素；提醒顧客小心保存。 六、嚴(yán)格按照消協(xié)及工商的有關(guān)規(guī)定解決顧客投訴，絕不偏向、袒護(hù)任何一方，絕不能被任何一方所誤導(dǎo)； 七、對(duì)于客訴工作不配合的租戶，在向上級(jí)主管申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后予以說服教育； 八、嚴(yán)厲打擊假貨、水貨的銷售； 九、客服投訴人員必須做好每項(xiàng)投訴的記錄工作； 十、樓管主管必須及時(shí)了解商場(chǎng)的投訴情況； 十一、每月對(duì)客訴情況做一次總結(jié)，作為評(píng)核租戶續(xù)約的依據(jù)； 十二、不做有損公司形象的事，不得收取商家的賄賂； 十三、客服投訴人員違反上述規(guī)定，將視情節(jié)輕重，給予罰款、留職察看、辭退等處罰， 對(duì)于違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的，將移交司法機(jī)關(guān)處理，同時(shí)公司保留追訴的權(quán)利。 一、 消費(fèi)維權(quán)工作流程 （一） 一般消費(fèi)者投訴受理、處理流程： 可受理的投訴范圍： 20 屬于市場(chǎng)管理范圍內(nèi)的有關(guān)事項(xiàng)：售后服務(wù)引起的糾紛，“三包”承諾引起的糾紛，假冒偽劣商品質(zhì)量引起的糾紛； 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：有明確的投訴方、事實(shí)、理由、要求，投訴方應(yīng)出示售款憑證或保修卡及有關(guān)憑證； （二） 經(jīng)濟(jì)糾紛告知雙方到有關(guān)部門進(jìn)行處理。 接受投訴： 投訴不符合條件的，應(yīng)向投訴方說明理由；接受投訴的，應(yīng)盡可能找到商戶負(fù)責(zé)人到管理部，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解； 調(diào)解前應(yīng) 首先向雙方說明我們的調(diào)解職能； 聽取投訴者和商戶的陳述，明確投訴對(duì)象、事實(shí)、原因； （三） 就投訴問題進(jìn)一步協(xié)商，商家應(yīng)提出解決問題的意見。 調(diào)解： 輕微調(diào)解：適用于一般的糾紛，調(diào)解完成，調(diào)解人需做調(diào)解記錄備案，填寫《一般糾紛登記表》； 重大調(diào)解：投訴方應(yīng)填寫《重大事件調(diào)解記錄表》，調(diào)解人應(yīng)按調(diào)解書各項(xiàng)辦理，調(diào)解完成，調(diào)解雙方需確認(rèn)調(diào)解結(jié)果，并簽名認(rèn)可，調(diào)解書保管備案； 復(fù)雜問題調(diào)解：投訴方應(yīng)出示本人身份證，調(diào)解人應(yīng)按調(diào)解書各項(xiàng)辦理，調(diào)解完成，調(diào)解雙方需確認(rèn)調(diào)解結(jié)果， 21 并簽名認(rèn)可，調(diào)解書保管備案； 復(fù)雜或重大投訴問題 的還應(yīng)簽定協(xié)議書一式三份，投訴方、商家、管理部各一份； （四） 調(diào)解不成，調(diào)解書保管備案，并向調(diào)解雙方說明進(jìn)一步解決問題的途徑。 整理匯總： 復(fù)雜或重大投訴應(yīng)做好記錄并將調(diào)解情況向總經(jīng)理匯報(bào)，調(diào)解記錄表應(yīng)及時(shí)歸檔，年底對(duì)投訴情況進(jìn)行整理成冊(cè)； 二、 必要時(shí)（有代表性或警示性的）對(duì)投訴情況進(jìn)行通報(bào)。 質(zhì)量投訴工作流程 出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，首先由消費(fèi)者與商家協(xié)商解決，協(xié)商無效向管理部投訴； 填寫《消費(fèi)者投訴及調(diào)解情況記錄表》； 三、 管理部根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及《質(zhì)量與服務(wù)承諾書》的約定條款，對(duì)所售商品的質(zhì)量糾紛進(jìn)行調(diào)解，并根據(jù)責(zé)任原因提出解決方案。 假冒偽劣產(chǎn)品的防范和檢查處理流程 宣傳：商場(chǎng)管理部引導(dǎo)商戶向正規(guī)渠道進(jìn)貨； 檢查：管理部每周一次對(duì)商家進(jìn)行定期或不定期的抽查； 抽查：對(duì)有假冒偽劣產(chǎn)品的商家進(jìn)行批評(píng)教育，甚 22 至沒收；對(duì)無假冒偽劣產(chǎn)品的商家進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)； 四、 公布：每月在公告欄上張貼調(diào)查結(jié)果并備檔。 假冒偽劣產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴流程 接受投訴：管理部記錄并核實(shí)假冒偽劣實(shí)情； 協(xié)商：要求商戶調(diào)換或退款，并按合同規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，必要時(shí)協(xié)同工 商部門處理； 處理：如商戶不給予調(diào)換，按合同規(guī)定從質(zhì)量保證金中扣除； 五、 違規(guī)處罰：一個(gè)月二起以上者 ，給予警告處罰。 質(zhì)量保證金的建立、退回及理賠使用流程 質(zhì)量保證金的建立：商戶簽定合同之日，財(cái)務(wù)部收取質(zhì)量保證金后，建立商戶質(zhì)量保證金檔案； （ 1） 質(zhì)量保證金使用辦法： （ 2） 消費(fèi)者到商場(chǎng)管理部投訴，根據(jù)消法規(guī)定及消協(xié)等有關(guān)部門直轄市需給予賠償，而商戶不愿承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，可以使用質(zhì)量保證金，實(shí)施“先行賠付”； （ 3） 消費(fèi)者到商場(chǎng)管理部投訴，在商戶已退場(chǎng)且聯(lián)系不上的情況下，根據(jù)消法有關(guān)規(guī)定可使用質(zhì)量保證金，實(shí)施“先行賠付”； 凡使用質(zhì)量保證金需消協(xié)等有關(guān)部門意見并進(jìn)行登記。 （ 1） 質(zhì)量保證金退回：租賃合約期滿一年后退回。 23 （ 2） 如無賠償記錄，可全額退回； （ 3） 如有賠償記錄，扣除賠償金額并出示賠償記錄后退回； 如到期無人領(lǐng)取，將轉(zhuǎn)交消協(xié)。 六：調(diào)解依據(jù)： 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》； 《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》； 《廣東省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l理》； 《工商行政機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》； 《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》； 《部分商品修理更換貨責(zé)任規(guī)定》； 《受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》。 日常工作常見和突發(fā)事件處理 工作流程 一、保安工作常見情況處理 廣場(chǎng)車位已滿：同志，對(duì)不起，廣場(chǎng)車位已滿，請(qǐng)稍等。 司機(jī)態(tài)度惡劣：對(duì)不起，請(qǐng)您不要罵人。這是我們