【文章內(nèi)容簡介】 工作。 工程部工程師、管理員、維修工，必須參加 物業(yè)管理處的培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。 工程部工程師、管理員、維修技工，除應(yīng)嚴格按照本部門的標準作業(yè)進行工作外，還應(yīng)嚴格遵守物業(yè)管理處其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的要求。 工程部主管應(yīng)按上述各項標準作業(yè)規(guī)程履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。 績效考評評分結(jié)構(gòu)。 績效考評中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求詳見《工作、服務(wù)績效綜合考評辦法》。 工程部管理員、維修技工的考評分值構(gòu)成如下： a） 執(zhí)行“操作規(guī)程”質(zhì)量（滿分 10 分）。 b） 執(zhí) 行“運作管理標準作業(yè)規(guī)程”質(zhì)量（滿分 10 分）。 c） 執(zhí)行“維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程”質(zhì)量（滿分 10 分）。 d） 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10 分）。 e） 合理使用工具質(zhì)量（滿分 10 分）。 f） 培訓質(zhì)量（滿分 10 分）。 g） 值班質(zhì)量（滿分 10 分）。 h） 進入住戶家庭維修質(zhì)量（滿分 10 分）。 i） 執(zhí)行公司相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）。 j） 其他質(zhì)量（滿分 10 分） 工程部主管、工程師績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下： a） 崗位標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10 分）。 b） 培訓質(zhì)量（滿分 10 分）。 c） 自身工作技能（滿分 10 分）。 d） 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10 分）。 e） 工作效果（滿分 10 分）。 f） 工作責任心（滿分 10 分）。 g） 處事公正性（滿分 10 分）。 h） 遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）。 i） 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分 10 分）。 j） 道德水平（滿分 10 分）。 績效考評扣分細則 工程部管理員、維修技工扣分細則： a） 工程部管理員、維修技工當值工作時，違反各類設(shè)備操作規(guī)程者，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一 項輕微違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 0． 分；嚴重違規(guī)扣 3 10 分；引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準操作規(guī)程》進行處罰； b） 工程部管理員、維修技工當值 工作時，違反各類運行管理規(guī)程者，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一 項輕微違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 0． 52 分；嚴重違規(guī)扣減 310 分；引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準操作規(guī)程》進行處罰； c） 工程部管理員、維修技工當值工作時違反各類維修保養(yǎng)規(guī)程者，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項 輕微違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 0． 5 2分；嚴重違規(guī)扣減 3 10 分；引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準操作規(guī)程》進行處罰； d） 工程部管理員、維修技工當值工作時的儀容儀表、言談舉止不符合員工服務(wù)標準者， 每次檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減相 應(yīng)考評項目 0． 5 1 分；嚴重 違規(guī)扣減 23 分；引起不良后果的，視情況扣減 410 分，扣完為止； e） 工程部管理員、維修技工當值工作使用工具時違反機電維修工具作業(yè)者，每次檢查每 發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 0． 52 分；嚴重違規(guī)扣減 410 分；引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準操作規(guī)程》給予處罰； f） 工程部管理員、維修技工不按員工培訓要求參加培訓或達不到培訓要求，每次檢查每 發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 0． 51 分；嚴重違規(guī)扣減 23分；引起不良后果的，視情況扣減 410 分， 扣完為止； g） 引起不良后果的，視情況扣減 410 分，扣完為止； h） 工程部管理員、維修技工進入住戶家庭進行安裝維修、違反維修安裝規(guī)程者，每次檢 查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 13分；嚴重違規(guī)扣減 410 分；引起不良后果的，視情況按《行政處罰標準操作規(guī)程》進行處罰； i） 工程部管理員、維修技工不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一 般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 0． 51 分；嚴重違規(guī)扣減 23 分；引起不良后果的，視情況扣減 410 分，扣完為止； j） 管理員 、維修技工考評時，如發(fā)出同時違反兩個以上考評項目的違規(guī)行為，應(yīng)在對應(yīng) 項目同時進行扣減。 工程部主管、工程師績效考評扣分細則： a） 嚴格按工程部所有標準作業(yè)規(guī)程進行工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng) 考評項目 12 分；嚴重違規(guī)扣價對應(yīng)項目 34分；引起不良后果的，扣減 510 分，扣完為止； b） 工程部主管、工程師當值時儀容儀表、言談舉止達不到員工服務(wù)標準要求者，每次檢 查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 12 分；嚴重違規(guī)扣價對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的，扣減 510 分 ，扣完為止； c） 工程部主管、工程師安排、組織、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達 不到相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 12 分；嚴重違規(guī)扣價對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的，扣減 510 分，扣完為止； d） 工程部主管、工程師不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違 規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目 12 分；嚴重違規(guī)扣價對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的，扣減510 分，扣完為止； e） 上述各項考評，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時，除應(yīng)在上述對應(yīng)考評項目內(nèi)進行 扣分外， 還應(yīng)同時分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓不夠、不合格造成的，應(yīng)同時在“培訓”欄目內(nèi)扣分（一般扣 12 分，嚴重扣 310 分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時在“工作技能”欄目內(nèi)扣分（標準同上）；如屬工作責任心不夠造成的，應(yīng)同時在“工作責任心”欄目內(nèi)扣分）（標準同上）‘如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時在“公正處事”欄目內(nèi)扣分（標準同上）‘如屬團結(jié)不暢造成的，應(yīng)同時在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)扣分（標準同上）’如屬道德水準不高造成的，應(yīng)同時在“道德水準”欄目內(nèi)扣分（標準同上）； f） 考評時如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行 為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應(yīng)同時在對 應(yīng)的考評項目 中同時扣分，直至扣完對應(yīng)欄目分數(shù)為止。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認），造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超本規(guī)程 4． 3． 1 和 4． 3． 2 所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如 果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當給出滿分 10 分。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準操作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)在視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加 120 分（但總分不應(yīng)超過 100 分），另依據(jù)《行政獎罰標準操作規(guī)程》對受考人進行獎勵。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準操作規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)的發(fā)分值外，另依據(jù)《行政獎罰標準操作規(guī)程》對受考人追加處罰。 相關(guān)文件 記錄 《工程維修部管理員、技工考核表》 《工程維修部主管、工程師考核表》 GC/QEW0303R01 工程維修部管理員、技工考核表 年 月 日 崗 位 姓 名 班 次 操 作 10 運行管理 10 服 務(wù) 10 工具使用 10 安裝維修 10 培 訓 10 值 班 10 相關(guān)規(guī)程 10 其 他 10 總 分 考 核 人 備 注 GC/QEW0303R02 工程維修部主管、工程師考核 表 年 月 日 崗 位 姓 名 崗位 工作 10 工作 技能 10 責 任 心 10 公證 處事 10 團結(jié) 合作 10 道德 水準 10 培訓 質(zhì)量 10 工作 效果 10 相關(guān) 規(guī)程 10 總 分 考 核 人 備 注 工程部維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標準及細節(jié)要求 目的 規(guī)范維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾。 適用范圍 適用于管理區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)。 職責 工程部實行 365 天 24 小時業(yè)戶報修接待，工程部員工隨時 按規(guī)程接受報修任務(wù)。 工程部主管按規(guī)程進行監(jiān)督管理。 品管部按規(guī)程進行考核。 程序要點 實行全年 365 天 24 小時業(yè)戶報修接待，客戶服務(wù)中心報修電話 52108955 負責 8： 30―― 17:30,主控室報修電話： 52108955，負責 17： 30— 8： 30 。 報修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。 接待業(yè)戶報修時應(yīng)態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。 應(yīng)做到《業(yè)主家庭安裝 /維修單》填寫準確、齊全， 及時落實任務(wù)。 維修服務(wù)承諾 上門維修時限 a) 水、電急修項目： 30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，當日修復； b) 一般維修項目：當日到達現(xiàn)場勘察，三天內(nèi)修復； c) 較大項目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)戶，預(yù)約修理不誤時； d) 如接到報修后，上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶，另約上門服務(wù)日期、 時間。 維修服務(wù)要求 a) 維修及時率應(yīng)達到 95%以上； b) 維修質(zhì)量合格率應(yīng)到 90%以上； c) 被服務(wù)業(yè)戶滿意 90%以上； k) 維修服務(wù)回訪 100%。 有償維修服務(wù)收費 a) 收費標準以經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準或備案的價格為準； b) 有償維修服務(wù)收費時，應(yīng)由專職人員開具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費用； c) 由于維修質(zhì)量原因，導致業(yè)戶損失，應(yīng)按實賠償；導致重復維修，不再另行收費。 維修服務(wù)回訪 1） 下列維修項目應(yīng)于 24 小時內(nèi)回訪； a) 水、電急修項目； b) 涉及鄰里間的維修項目； c) 具有較大危險性的維修項目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂 引進室內(nèi)進水等）。 2） 房屋滲漏水維修項目，應(yīng) 在維修后的第一個雨天后回訪。 3） 一般維修項目和較大維修項目，一周內(nèi)回訪。 4） 維修回訪也可采用電話回訪。 5） 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時預(yù)約整改。 記錄 《業(yè)主家庭安裝 /維修單》 相關(guān)支持文件 維修服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)規(guī)程標準及細節(jié)要求 目的 規(guī)范維修服務(wù)基本要求、維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程 適用范圍 適用于管理 區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)。 職責 工程部主管應(yīng)按規(guī)程要求檢查每一個任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量，并作好記錄。 客戶服務(wù)中心應(yīng)及時完成報修、下單、維修服務(wù)回訪、記錄。 維修技工應(yīng)嚴格按規(guī)程進行操作。 程序要點 接單派工 工程主管（值班主管）接到客服中心填寫《業(yè)主家庭安裝 /維修單》或住戶報修電話后，應(yīng)及時落實維修服務(wù)人員和上門維修服務(wù)時間。 維修人員工具箱配置 工具箱由管理處統(tǒng)一配置，應(yīng)完好無損，外觀整潔，司標、編號字跡 清晰。 箱內(nèi)工具應(yīng)齊全、完好、無損，每件工具表面應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)